성장하는 뱅킹 시장

인터넷 뱅킹과 텔레뱅킹 서비스가 광범위하게 사용되면서 은행 고객은 지점을 방문하지 않고도 언제 어디서든 필요한 업무를 처리할 수 있습니다. 그러나 이러한 서비스가 확대되면서 은행은 관련 기술을 익혀 시스템, 제품, 워크플로우를 통합하는 동시에 모든 내부 운영을 신중하게 수행하여 고객 서비스 중단을 방지해야 했습니다.

아랍에미리트에서 가장 큰 은행인 First Abu Dhabi Bank(FAB)는 기술 개선에 중점을 둔 조직의 대표적 예입니다. FAB는 지역 내 인수를 통해 성장을 거듭해 왔지만, 이로 인해 IT 운영을 간소화하고 사용자 경험을 개선해야 할 필요가 있었습니다.

FAB의 엔터프라이즈 도구 및 자동화 부문 VP인 Navid Thakur는 "이전 플랫폼이 수명을 다했기 때문에 새롭고 발전된 무언가가 필요했습니다."라고 말합니다.

FAB는 중요도 1순위 케이스를 줄이고 수작업을 제거하며 디지털 혁신을 위한 견고한 기반을 구축할 수 있는 확장 가능하고 미래 지향적인 솔루션을 적극적으로 찾고 있었고, 결국 ServiceNow를 선택했습니다.

FAB의 기술 서비스 관리 책임자인 Emma Lewis는 "ServiceNow와 같은 제품을 활용하여 연구를 시작하면 이것이 단순히 IT 도구가 아닌 엔터프라이즈급 도구라는 것을 깨닫게 됩니다."라고 말합니다.

모든 환경에 적합한 솔루션

FAB는 ServiceNow IT Service Management(ITSM) 및 IT Operations Management(ITOM)에 초점을 맞추기로 했습니다. FAB의 복잡한 운영 요구 사항과 FAB에서 서비스를 제공하는 산업을 고려할 때 프로세스 및 플로우 종속성과 해결해야 할 설계 수준은 매우 복잡할 수밖에 없었습니다. SaaS 플랫폼으로 전환한 후 규제 요구 사항으로 인해 온 프레미스로의 재전환에 성공했는데, 이는 ServiceNow의 유연성을 방증하는 사례이기도 합니다.

"ITSM에 단독으로 활성화한 모든 다양한 모듈(인시던트, 문제, 이행, 변경, 지식, 가용성 관리, 구성, 관리)과 CSDM 프레임워크를 사용하여 성숙도를 높인 덕분에 항상 원하는 대로 필요한 입력을 받아 최종적으로 정보 및 데이터 측면에서 중앙 집중화할 수 있는 도구를 보유하게 되었습니다."

FAB는 엔드 투 엔드 워크플로우를 검토한 후 자동화에 초점을 맞춰 티켓이 적절한 담당자에게 바로 할당될 수 있도록 했습니다. 그러나 자동화는 시작에 불과했으며 상호 작용 모듈은 서비스 데스크에 큰 영향을 미쳤습니다.

Navid는 "서비스 데스크에서 요청과 상호 작용을 관리하는 방법이 획기적으로 발전했습니다."라고 말합니다. FAB는 상호 작용을 도입함으로써 인시던트 풀에서 문의 사항을 제거하여 직원의 시간과 노력을 절감했습니다.

ITSM은 인시던트 전달 및 관리 속도를 높이고 서비스가 안전하게 제공되도록 하는 데 적극적으로 활용됩니다. Emma는 이렇게 말합니다. "기업이 문제 없이 새로운 제품을 제공하도록 지원하는 것이 중요합니다. 변경 관리 프로세스를 통해 결함을 완전히 파악하기 위한 모든 테스트를 마쳐야 하죠. 그래서 서비스 제공 후 문제가 발생하는 경우 문제를 해결할 수 있는 프로세스를 마련했습니다. 또한, 문제를 인식하고 서비스를 신속하게 복원하기 위한 해결책을 찾는 데 유용한 도구에 관한 지식을 갖췄습니다."

학습 활용

FAB는 ITOM의 기본 기능만 갖추고 시작했지만 데이터 가용성은 이미 80%에 달했으며, 이를 수집하는 데 적절한 프로세스를 갖췄습니다. FAB는 또한 ServiceNow Impact를 활용해 IT 인프라 및 서비스에 대한 변경 또는 인시던트의 잠재적 영향을 평가하고 이해하고 있습니다. 이를 통해 정보에 근거한 결정을 내리고, 만일의 사태에 대비하고, IT 운영 중단을 최소화할 수 있습니다.

Impact는 버그 수정은 물론 수정, 개선 또는 강화할 수 있는 구성을 식별하는 데 유용한 여러 개의 보고서를 제공했습니다. 나아가 이제는 각 프로세스의 시작 단계에서 규정 준수 문제가 해결됩니다.

Navid는 이렇게 말합니다. "은행은 엄격하고 정교한 거버넌스 모델을 거쳐야 하기 때문에 ServiceNow를 도입하면서 수많은 규정 미준수 문제를 제어할 수 있었습니다. 개발과 테스트 주기를 개선한 것은 규정 준수 관점에서 실질적인 가치를 제공했습니다."

ServiceNow는 위험을 직접 해결하는 데 사용되는 경우도 많습니다. Emma는 이렇게 말합니다. "굉장히 큰 도움이 되었어요. 서비스 데스크에 문의하는 사용자 상호 작용을 생성하여 인시던트 발생량을 줄여주기 때문에 실제 문제를 명확하게 파악할 수 있게 되었고, 결과적으로 규정 준수 및 위험 태세가 크게 개선되었죠."

인사이트 및 유연성

FAB에 있어 Now Platform의 핵심 요소는 인사이트입니다. 은행은 이제 모든 기술과 관련하여 일어나는 활동을 보다 자세히 잘 파악할 수 있습니다. 그리고 이전보다 훨씬 더 많은 데이터를 기반으로 운영됩니다. 보고서와 대시보드를 통해 절차와 규칙을 업데이트하고, 모든 요소를 간소화하고, 정보에 근거하여 문화와 관행을 변경할 수 있습니다.

Navid는 이렇게 말합니다. "이것이 가능한 이유는 데이터가 있기 때문입니다. 이전에는 추측하거나 시행착오를 거칠 수밖에 없었어요. 하지만 이제는 확신을 갖고 미래를 맞이하고 데이터를 바탕으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다."

플랫폼의 유지관리가 훨씬 더 단순해지고 플랫폼 가용성이 한층 높아졌는데, 확실히 이전에는 불가능했던 일입니다. Navid는 이렇게 말합니다. "사용자 수가 늘어났는데 모든 사용자가 아무런 문제 없이 동시에 액세스할 수 있어요. 시스템 성능이 매우 탁월합니다. 지난 3년 동안 성능 인시던트가 단 두 번밖에 발생하지 않았어요."

FAB는 무엇보다도 운영 우수성에 대한 명확한 관점을 정립했습니다. ServiceNow의 데이터를 기반으로 여러 개의 대시보드를 생성하고 고위 경영진에게 IT 서비스 성능과 가용성에 대한 정보를 전달하는 데 사용할 수 있습니다. 더 이상 대량의 Excel 파일이나 PowerPoint 파일이 필요하지 않습니다. 모든 데이터는 추적 가능하며 FAB는 이러한 데이터를 통해 관점을 제시할 수 있습니다.

대시보드는 이사회(ExCo) 보고, 그룹 기술 운영 위원회 보고, 비즈니스 관리 보고 등에 활용됩니다. Emma는 이렇게 말합니다. "대시보드 기능이 정말 마음에 듭니다. 보기에도 좋고 다양한 유형의 잠재 고객에 맞게 조정할 수 있거든요."

지속적인 성장을 위한 견고한 기반 구축

은행은 계속해서 자동화를 확대하여 프로세스와 워크플로우를 간소화하고 사용자의 번거로움을 줄이기로 결정했습니다. 이에 디지털 개발을 확대하기 위한 견고한 기반을 구축했으며, 통합 기능을 통해 유연성을 크게 높여 보다 혁신적인 조직으로 변모했습니다.

FAB는 ServiceNow를 핵심 플랫폼으로 사용하여 전사적 혁신을 주도하겠다는 구상을 내놓았습니다. 여기에는 하드웨어 자산 관리의 도입과 Governance, Risk, and Compliance는 물론 Financial Services Operations, 고객 서비스 관리, Integrated Risk Management로의 확장이 포함됩니다.

Emma는 이렇게 말합니다. "AIops에 대한 기대도 큽니다. 아직 목표에 도달하진 못했지만, ServiceNow가 AIops 여정의 중심이 되겠죠."