전 세계 연중무휴 24시간 IT 지원

Fresenius는 전 세계적으로 190,000명 이상의 직원을 두고 있는 글로벌 헬스케어 기업입니다. 글로벌 IT 서비스 데스크 부서는 IT 관련 문제의 해결을 위한 중앙 허브의 역할을 하며 다양한 지역의 직원들을 지원합니다.

10여 년간 ServiceNow를 이용해 온 Fresenius는 글로벌 IT 티켓팅 플랫폼에 ITSM을 사용해 왔으며, 사용자의 IT 지원에 대한 접근성을 개선할 방법을 모색하고 있었습니다. 많은 직원들이 IT 문제를 해결하기 위해 이메일을 사용하고 있었습니다. 이로 인해 지원 에이전트가 질문에 대응해 답변을 제공하는 데 며칠이 걸리기도 했습니다.

Fresenius는 Microsoft Teams와 통합된 Virtual Agent를 구현하여 사용자가 연중무휴 24시간 IT 지원을 이용할 수 있도록 했습니다. 직원들은 라이브 에이전트에 연결하거나, 티켓을 제출한 후 Teams에서 직접 쿼리 상태를 확인할 수 있습니다. 또한 모바일 장치에서 Virtual Agent에 액세스할 수 있습니다. Fresenius는 채팅을 통한 커뮤니케이션을 통해 언어 장벽을 극복할 수 있습니다.

Fresenius는 Virtual Agent를 사용해 공동 작업을 촉진하고 해결 시간을 단축하여 사용자 경험을 개선했습니다.