캐나다 온타리오주의 Georgian College는 '독보적인 학생 경험'을 제공하는 것을 목표로 합니다.

Georgian College는 여러 캠퍼스로 이루어진 대학으로, 주 캠퍼스는 토론토 북부의 베리에 있습니다. 고등 교육 분야에서 사회 혁신과 변화를 주도한 공로를 인정받아 Ashoka U가 지정한 캐나다 최초의 변화 주도 대학으로 자리매김한 학교입니다.

또한, Georgian College의 실습 교육 활동은 UN의 지속가능발전목표와 밀접하게 연결되어 있습니다. 그 결과, Georgian College에 등록하는 학생 수가 캐나다는 물론 국제적으로도 늘어났으며, 12,500명의 정규 학생 중 절반 가까운 수가 86개가 넘는 국가를 대표하는 학생입니다.

학생 경험의 질을 강조하는 Georgian College의 노력은 캐나다 최고의 평생 학습 성과 실현으로 이어졌으며, 90%가 넘는 졸업생이 졸업 후 6개월 이내에 취업에 성공했습니다.

모든 접점 살펴보기

"학생 경험에 집중하는 것은 저희의 전략이자 사고방식이고 문화입니다."라고 Georgian College의 혁신 및 디지털 경험 부문 사무총장인 John Barbato는 설명합니다. "그리고 진정으로 차별화된 경험을 선사하고자 학생과의 모든 접점을 살필 것을 약속했습니다."

"학생의 프로필, 요구 사항, 환경이 끊임없이 진화하므로, 이에 따라 학생들의 여정에서 그들과 만나는 방식을 끊임없이 발전시켜야 합니다."

고품질의 맞춤형 학생 경험을 제공하기 위한 Georgian College의 노력은 특히 최근 몇 년 동안 그 가치가 입증되었습니다. 코로나19로 인한 이동 제한 조치 때문에 전 세계 고등 교육 기관이 학생 모집에 어려움을 겪었으며, 캐나다 정부는 유학생에게 발급하는 유학 허가서를 줄이겠다고 발표했습니다.

직원과 학생이 7개의 서로 다른 캠퍼스에서 근무하고 공부하기에 수년 동안 끊긴 여러 서비스 시스템을 통합하기가 어려웠습니다. 이에 Georgian College는 접근하기 쉽고 일관적이며 간소화된 지원 및 서비스 경험을 제공하고자 표준화된 단일 기술 플랫폼으로 전환하길 바랐으며, 비용을 절감하고 효율성도 높일 수 있길 원했습니다. 이를 위한 도움을 받고자 Deloitte와 손을 잡은 Georgian College는 ServiceNow를 선택했습니다.

"많은 학생 서비스가 중앙 집중식이므로 멀리 떨어진 커뮤니티 캠퍼스에서 지원을 원하는 학생에게 제공되는 서비스 수준은 다를 수 있었습니다."라고 John은 말합니다. "시스템이 격리되어 있어 학생과의 개별적인 상호작용에 관한 정보가 쉽게 공유되지 못했기 때문에 학생과 직원 모두가 불만을 느꼈습니다."

"모든 학생을 보살피며 적절한 사람과 연결해 주고, 이들에게 시기 적절하고 정확하며 일관된 대응이 이뤄지도록 하고 싶습니다."

"ServiceNow를 선택한 이유는 모든 캠퍼스에서 사용자 친화적인 포털을 통해 연중무휴 24시간 액세스할 수 있는 단일 플랫폼에 모든 서비스를 통합하고 조율할 수 있기 때문입니다."

인간 중심적 설계 접근 방식

ITSM(IT Service Management), CSM(고객 서비스 관리), 자동화 엔진을 특징으로 하는 솔루션의 설계는 광범위한 학생 인터뷰로 시작되었습니다. 목표는 각 서비스 접점을 포착하고, 경험을 개인화하고, 광범위한 셀프 서비스 기능을 제공할 모든 기회를 파악하는 것이었습니다.

"ServiceNow와 Deloitte와의 협력은 매우 특별했습니다. 모두가 독보적인 학생 경험을 제공하겠다는 목표에 계속 집중하고, 가능한 한 최상의 결과를 이끌기 위해 서로 경쟁했습니다."라고 John은 말합니다. "플랫폼의 설계, 개발 및 구현에 대한 인간 중심적 설계 접근 방식을 통해 학생에게 프로토타입을 보여주고, 피드백을 얻고, 이를 반복하는 과정에 학생을 참여시킬 수 있었습니다."

이러한 프로세스 덕분에 학생이 등록금 등의 정보를 검색하는 방법에 관한 인사이트가 밝혀졌고, 이를 통해 ServiceNow는 원하는 재무 정보를 쉽게 찾을 수 있는 기능을 구축할 수 있었습니다.

우수성을 추구한 결과로 하나의 학생 포털에 ITSM 및 CSM 지식, 케이스, 상호작용을 통합하여 원활하고 일관된 경험을 제공하기로 했습니다. "요구 사항이 무엇이든 학생이 포털을 떠나지 않게 하는 것이 중요했습니다. 떠나게 된다면 독보적인 경험이 아닐 테니까요."라고 John이 말합니다.

"기술적으로는 어려웠지만, 이제 통합을 이룬 덕분에 모두가 한곳에서 공동 작업을 합니다. 학생을 대신해서 말이죠. 그리고 케이스 및 상호작용에 관한 데이터가 포함된 학생 정보의 통합 대시보드가 생겼습니다."

"ServiceNow가 고객 서비스 분야에 가져온 전문 지식은 상당히 새로운 것이었습니다. 플랫폼뿐 아니라 서비스에 대한 거버넌스, 서비스 수준의 기대치 설정, 학생을 소중한 고객처럼 대하는 성숙도 등 조직으로서 한 단계 더 발전하는 데 도움이 되었습니다."

학생이 있는 곳에서 학생 지원

이제 학생은 ServiceNow를 통해 IT, 등록, 재정, 주거 등 학생 서비스의 95%를 이용할 수 있으며, 포털 및 모바일 장치로 정보, 지식 문서 및 기타 서비스에 액세스할 수 있습니다.

"첫 해에는 정신 건강 및 웰빙, 캠퍼스 안전 및 보안, 주차, IT, 등록 등 다양한 주제에 관한 500개에 달하는 지식 문서를 학생이 약 60,000번 조회한 것을 확인했습니다."라고 John이 말합니다. "이와 같은 셀프 서비스를 사용하면 대면 지원을 받을 필요가 없으므로 모두에게 더 빠르고 효율적입니다."

Georgian College의 등록 사무실은 이메일, 전화 통화, 방문 횟수가 전년 대비 약 20% 감소했고, 일반 이메일 응답시간이 평균 5일에서 1일 미만으로 단축되었다고 보고했습니다. 이러한 트랜잭션 작업의 감소로 직원은 학생과 더 의미 있는 시간을 보내게 되었습니다.

학생 기록의 즉각적인 업데이트

또한, Georgian College는 원활한 학생 경험을 제공하기 위한 일환으로 자동화 엔진 내에서 RPA(로보틱 프로세스 자동화) 구성요소를 사용합니다. "병목 현상을 제거하고 워크플로우 효율성을 개선하며 서비스를 향상하는 데 도움이 되는 RPA의 역할을 살펴보았습니다."라고 John은 말합니다.

"ITSM을 시작하는 데 7개월, CSM을 가동 및 실행하는 데 8개월밖에 걸리지 않았고, 이미 첫 번째 로봇을 사용하여 종이 기반 시스템을 자동화된 워크플로우로 대체한 바 있습니다. 자동화된 워크플로우에서는 키 입력 한 번으로 학생 관리 시스템에 학생 성적을 즉시 업데이트할 수 있습니다. 이전에는 이렇게 간단한 작업도 몇 주가 걸려서 학생이 학습을 다음 단계로 진전시키지 못했습니다."

또 다른 중요한 개선점은 ServiceNow에 모든 학생에 대한 실시간 단일 대시보드가 생성되어 직원이 대학에서 학생 기록의 요약본을 제공받는다는 점입니다. "최대 12개였던 학생 관리 시스템 내의 화면이 하나로 통합됩니다."라고 John은 설명합니다. "이전에는 학생이 정보에 액세스하거나 문제를 해결하기 위해 수많은 사람과 대화해야 했습니다. 이제는 실시간 대시보드에서 전체 기록을 확인할 수 있으며, 첫 번째 상담에서 문제의 원인과 해결 방법을 즉시 확인할 수 있습니다. 독보적인 학생 경험이란 바로 이런 것이어야 합니다."

직원은 CSM 덕분에 학생에게 서비스와 지원을 제공하고자 더 이상 여러 시스템에 액세스할 필요가 없고, 이제 대학 전체에서 학생 그리고 학생이 상호작용한 서비스에 대한 통합 보기에 액세스할 수 있어 시간이 절약되었다고 보고했습니다.

또한, ServiceNow에서 디지털화된 워크업 서비스를 생성하여 여러 캠퍼스 위치에서 일관된 경험을 제공함으로써 학생 경험이 향상되었습니다.

직원 및 교수진 지원

3,000명의 직원과 교수진도 ServiceNow 포털을 사용하여 노트북, 모바일 장치 및 기타 도구를 효율적으로 유지 관리, 업데이트, 실행하는 데 필요한 IT 지원을 요청할 수 있습니다.

Georgian College는 다음 단계로 직원 및 교수진용 모든 서비스를 통합하고 학생 경험의 질을 반영한 Employee Center Professional을 배포할 계획입니다. John은 이렇게 설명합니다. "직원은 ServiceNow의 강력한 기능을 사용하여 동료 직원과 공동 작업을 하고, 지식 문서를 검색하고, 티켓을 제출할 수 있습니다. 또한, 다양한 직원 그룹에 맞게 개인화된 콘텐츠를 선별할 수 있습니다."

학생 유지율 향상

Georgian College에서 제공하는 경험에 대한 학생들의 찬사는 여러 형태로 입증되는데, 여기에는 ServiceNow에 제출된 피드백 양식뿐 아니라 유지율 통계도 포함됩니다.

"원활한 커넥티드 서비스를 제공하려는 전략은 학생이 학습과 Georgian College에서의 경험에 집중하게 하는 것이었습니다."라고 John은 설명합니다. "ServiceNow를 사용한 결과, 국내 학생의 연간 유지율이 7% 향상되는 등 강력한 성과를 거두었습니다. 유지율이 향상됨에 따라 학생 모집에 드는 시간과 비용도 줄었습니다."

"유지율 향상은 장기적으로 이점이 있습니다. 저희는 학생과 평생의 관계를 형성하고 졸업생이 다시 와서 변화를 만드는 데 참여하도록 독려할 수 있길 바랍니다. 그래서 ServiceNow와의 로드맵에 플랫폼을 활용해 졸업생과 커뮤니티 파트너 모두에게 탁월한 경험을 제공하고, 이들의 평생 학습 경험을 재학생과 공유하는 방안을 포함시켰습니다."

"ServiceNow와 Deloitte는 성공의 실현 속도를 높이도록 기반을 마련해 주었을 뿐 아니라, 플랫폼의 가치를 극대화하도록 항상 맞춤형 지원을 제공해 줍니다. 저희가 성공하도록 최선을 다해 주고 있다는 점에서 진정한 파트너십이란 이런 것이라고 생각합니다."