협업을 통해 발전하는 HR과 IT
독일 최대의 개인 및 비즈니스 고객 보험사 중 하나인 HDI(Haftpflichtverband der Deutschen Industrie)는 보험 계약자의 니즈를 충족하는 맞춤화된 종합 보험 상품을 제공합니다. HDI 브랜드는 전문성과 경험을 바탕으로 120여 년간 개인 상담 서비스 및 솔루션의 대명사로 자리잡았습니다.
HDI 그룹은 최근 경영진과 간부급 구조를 간소화하는 과정에서 HR 팀과 IT 팀을 재편성했습니다. HDI 그룹의 목표는 인력의 요구 사항과 HR 부서의 요구 사항을 모두 충족시킬 미래 지향적 HR IT 전략을 수립하는 것이었습니다. HR 팀은 측정 가능한 디지털 프로세스를 도입해 이같이 새로운 HR IT 전략을 내부 절차를 표준화할 기회로 활용하고자 했습니다. 이를 위해 HDI 그룹은 ServiceNow 플랫폼을 통해 HR 서비스 프로세스를 디지털화하기로 결정했으며, 기존 시스템과 도구를 대체하거나 경우에 따라 통합하여 직원에게 단일 시작 지점을 제공하기로 했습니다.
HR: 직원 경험의 개선
HDI AG의 그룹 인력 서비스 책임자인 Rhena Neumann은 "직원 경험을 재설계하기 위해 IT 팀과 협력하고 있습니다."라고 설명합니다. HR 영역에는 HR 포털(Fiori Five), 그룹 사서함(Outlook), 학습 공간(Success Factors), 백엔드인 SAP HCM, One Note 등과 같이 병렬로 실행되는 여러 개의 주요 시스템이 있습니다.
Rhena는 각 시스템이 중요한 역할을 한다고 말합니다. 그러나 이러한 시스템이 서로 연결되어 있지 않아, HR 팀은 배후에서 티나지 않게 문제를 해결하느라 많은 시간을 들여야 했고 직원은 오래 시간 대기해야 했습니다. 육아 휴직부터 참조 자료 작성에 이르는 다양한 종류의 직원 요청을 처리하려면 서로 다른 여러 시스템의 데이터가 필요하기 때문에 관련 팀에 대한 상당한 조사가 필요했습니다. 이러한 시스템 간의 연결 부재로 인해 오류도 빈번히 발생했습니다.
문제에 대응하기 위해 HDI는 Now Platform을 기반으로 HR 포털을 설계했고, 이제는 모든 직원이 이 포털을 서비스 요청의 시작점으로 사용합니다. 이면에 존재하던 개별 시스템들은 통합되거나 교체되어 일관된 사용자 인터페이스를 갖춘 단일 통합 시스템을 갖추게 되었습니다. Rhena는 이렇게 설명합니다. "시스템을 연결함으로써 직원의 요청을 더 빠르게 처리할 수 있을 뿐만 아니라, 모든 것이 더 빠르고 단순하며 이해하기 쉬워져 전사적인 직원 경험이 향상되었습니다." 직원들은 백그라운드에서 발생하는 시스템 간의 전환을 인식하지 못합니다. 일관된 사용자 인터페이스를 통해 관련 서비스 모듈로 원활하게 자동 연결되기 때문입니다. 마찬가지로 HR 전문가도 이제 워크플로우에 원활하게 통합되어 부서 간 업무를 처리할 수 있습니다.
Rhena는 "ServiceNow와 같은 일관되고 매력적인 사용자 인터페이스를 도입한 결과, 이전보다 효과적으로 작업하는 동시에 프로세스를 디지털화하고 자동화할 수 있게 되었습니다."라고 설명합니다. 기존 시스템과의 원활한 통합은 민첩성을 높이고 HR 솔루션 및 셀프 서비스 사용률을 크게 높여, HR 팀의 부담을 눈에 띄게 덜어줍니다.
"또 다른 이점은 HR 전문가가 이제 로우코드 서비스를 직접 개발할 수 있다는 것입니다. 덕분에 제품 개발 속도가 빨라졌을 뿐만 아니라 개발 비용도 절감됩니다."라고 HDI AG의 HR IT, 프로세스 및 인력 분석 책임자인 Felix Düßdorf는 설명합니다.
IT: 효율성과 경험 간의 균형
HR IT 팀을 위한 ServiceNow 활용의 이면에는 효율성 향상이라는 두 번째 목표도 있었습니다. Felix는 "직원뿐 아니라 다소 민감한 비용 절감 영역에도 집중했습니다."라고 설명합니다. 최상의 시나리오는 두 가지 목표가 양립되도록 하는 것 즉, 한 쪽에서는 직원에 중점을 두고 다른 쪽에서는 서비스 비용 절감을 통해 효율성을 높이는 것입니다. 그리고 ServiceNow를 통해 이러한 목표를 달성하고 있습니다.
Felix는 이미 큰 진전을 이루었습니다. HDI는 일단 35개의 HR 서비스로 구성된 포털을 출시했습니다. 한편, 백그라운드에서는 스크린 사용 작업을 위한 특수 안경 요청 옵션이나 모바일 근무일 예약 기능 등과 같은 추가 서비스를 도입하는 확장 작업이 계획되어 있습니다. 2024년 중반까지 13,000명의 사용자가 새로운 ServiceNow 포털에서 150가지 HR 서비스에 액세스하게 될 것입니다. 이를 통해 회사는 직원의 업무 간소화, HR 팀의 효율성 개선, 유지보수 경비 감소를 통한 비용 절감을 기대할 수 있습니다.
병렬 작업을 협업으로 대체
Rhena는 IT 팀과의 긴밀한 협업으로 직원에게 더 집중할 수 있게 되었다고 말합니다. HDI는 IT 팀과 HR 팀의 업무를 성공적으로 융합했습니다. HDI의 HR 부서에서 15년 이상 근무해 온 Rhena는 과거 IT 부서와 HR 부서가 상호 '고객'인 직원들을 고려하지 않고 각기 다른 업무 방식과 프로세스를 사용했다고 회상합니다. 그러나 이제 HR 부서의 직원들은 사용자 경험에 집중하고, IT 팀은 부서의 요구 사항을 민첩하게 구현하는 데 집중하고 있습니다. "덕분에 이전에 존재했던 IT 팀과 HR 부서 간의 갈등이 완전히 해결되었습니다."
Felix는 이렇게 덧붙입니다. "IT와 HR의 두 조직 단위로 구성된 저희 팀을 스스로 '얼룩말'이라 부르고 있습니다. 하나의 팀으로서 모든 과제나 새로운 아이디어를 관리하고, 모두가 협업을 통해 솔루션을 찾는 데 집중합니다. 이제 IT와 HR이 각기 단독으로 업무를 처리하지 않습니다."
팀은 상호 이해와 공동 작업을 통해 더 뛰어난 대응 능력을 갖추게 되었으며 요청에 보다 정확하게 대응할 수 있습니다. Rhena는 "HR 부서는 혁신 주기가 매우 짧기 때문에 민첩한 IT 환경에서 미래에 더욱 효과적으로 대비할 수 있습니다."라고 말합니다. 마지막으로 포괄적인 워크플로우 도입에는 강력한 비즈니스상의 논거가 있습니다. Felix는 "비용 중립적인 방식으로 프로젝트의 자금 조달을 재편성하고 있으며, 중기적으로 비용 절감 효과도 얻고 있습니다."라고 말합니다.
여러 부서를 지원하는 포털
현재 HR 포털을 통해 제공되는 서비스는 다양한 종류의 일반적인 HR 요청을 처리합니다. 직원은 모든 HR 서비스를 한눈에 확인하고 액세스할 수 있습니다. 뉴스와 이벤트는 관련 대상 그룹에게 표시됩니다. 직원들은 표준화된 포털에서 회사 신용 카드 신청이나 참조 자료 요청과 같은 일반적인 요청에 대한 답변을 스스로 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 다양한 주제에 대해 자세한 정보를 제공하는 지식 문서를 찾을 수 있습니다. 출퇴근 기록과 같은 외부 서비스는 이제 ServiceNow를 사용하는 새로운 HR 방문 페이지에 통합되었습니다. 이로써 IT와 HR은 동료 직원들을 위한 단일 시작 지점을 구축하게 되었습니다.
ServiceNow는 HR 부서와 HDI 경영진을 위한 워크플로우 시스템의 역할도 합니다. 향후 HR은 어떤 채널을 통해 들어오는지에 관계 없이 접수되는 모든 쿼리를 중앙에서 분석할 수 있게 되고, 이는 곧 투명성과 효율성 향상으로 이어질 것입니다.
경영진 팀 역시 직원 만족도와 같은 다양한 메트릭을 표시하는 대시보드를 활용하고, 접수된 쿼리를 전달해야 할 HR 내부 직원에게 액세스할 수 있습니다.
전망: 부서 중립적 플랫폼으로서의 ServiceNow
Felix는 "ServiceNow를 통해 클라우드로 전환하고 있습니다. 플랫폼의 일대일 통합 프로세스를 통해 전체 부문에서 새로운 영역을 원활하게 통합하고 개발할 수 있습니다."라고 말합니다. Rhena는 이렇게 덧붙입니다. "엄청난 규모로 운영되는 다이렉트 셀프 서비스에서 자동화의 무궁무진한 잠재력이 보이기 때문에 지속적으로 이를 추진하려 합니다."
팀의 궁극적인 목표는 최첨단 HR 환경을 조성하고, 비즈니스 요구 사항을 충족하며, 직원 중심적 사고를 장려하고, 단일 시작점에 관한 아이디어를 촉진하는 것입니다.
Felix는 HR과 IT를 아우르는 중요한 목표를 설명하며 "ServiceNow의 매력은 플랫폼의 우수한 활용도에 있습니다. 이에 ServiceNow 플랫폼을 그룹 내 모든 플랫폼의 기반으로 구축하고자 합니다."라고 말합니다.