세계를 아우르는 공급망

주택을 손보는 데 사용하는 회전톱이나 모두가 기다리던 가족 캠핑 여행을 위한 장비 등, 모든 물건은 공급망의 영향을 받습니다. 일상에서 필요하거나 원하는 물품을 효율적으로 공급하기 위해 효과적인 공급망 관리 시스템을 구축하는 주요 소매업체에 의지합니다. 완전히 통합 및 디지털화된 프로세스의 글로벌 공급자인 Körber Supply Chain은 전 세계를 대표하는 창고 관리 소프트웨어 제공자 중 하나입니다. Körber는 여러 업계의 다양한 운영 복잡성을 소프트웨어, 음성, 로보틱 솔루션으로 지원하는 차별화된 창고 관리 솔루션(WMS)을 제공합니다.

Körber Supply Chain은 확장하는 업계에서 경쟁력과 안정성을 더욱 강화할 방법을 찾았습니다. 더 나은 가시성 및 실시간 데이터를 활용한 개선된 고객 지원 및 강력해진 티켓팅 프로세스를 포함하여 여러 내부 당면 과제를 해결해야 했습니다.

진정한 서비스 혁신에 대한 ServiceOps 접근 방식

"Körber Supply Chain 거버넌스 및 운영 커뮤니케이션-지원 제공 및 운영(SDO) 담당인 Chris Roberts는 이렇게 말합니다. "회사에 처음 들어왔을 때는 의사결정을 돕는 데이터에 대한 가시성이 없었습니다. 고객 서비스는 선제적이라기 보다는 사후 대응적이었고, 변경, 인시던트, 문제, 요청 티켓을 구분하지 않았던 데다가 에스컬레이션 양만 점점 쌓이고 있었습니다.

ServiceNow 구현 파트너 GlideFast의 도움으로 Körber Supply Chain은 ServiceNow Customer Service Management Professional(CSM Pro)과 ServiceNow IT Operations Management(ITOM) 및 IT Service Management(ITSM)를 동시에 구현하여 자체 솔루션을 구축했습니다.

불과 84일 만에 Körber Supply Chain은 완전한 기능을 갖춘 플랫폼을 갖추게 되었습니다.

Körber Supply Chain 지원 제공 및 운영(SDO) 부문 수석 부사장 Michael McGibbney는 이렇게 말합니다. "이제 저희가 티켓, 워크플로우, 지식, 고객에 대한 이해를 다루는 방식의 체계를 갖추게 되었습니다. 제 생각에 이는 관리자가 데이터에 대한 통찰력을 확보하고 직접 데이터를 도출하는 능력입니다. 대시보드와 보고서를 통합하고 있습니다. 고위 경영진에게 소통할 필요 없이 버튼을 클릭하고 조치를 취할 수 있습니다. 모든 것을 손끝에서 처리할 수 있습니다. 이전까지는 이 정도로 변화에 큰 영향을 미칠 수 있는 도구가 없었던 것 같습니다."

사후 대응이 아닌, 선제적 고객 관리

ServiceNow CSM Pro, ITOM, ITSM의 조합을 활용하여 Körber Supply Chain은 더 나은 서비스를 고객에게 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 더욱 강력한 CMDB으로 진정한 단일 소스를 제공할 수 있게 된 Körber Supply Chain은 자사 고객의 소프트웨어 및 서비스에 대한 명확한 기록 시스템을 보유하게 되었습니다. 또한 ServiceOps 접근 방식으로 전환함에 따라 가시성도 향상하여 인시던트 발생 비율을 더 빠르게 줄일 수 있습니다. 이전에는 통합 파트너, 고객, 전문 서비스가 동일한 시스템을 통해 티켓과 요청을 제출해야 했습니다. Michael은 이렇게 말합니다. "이제 모든 노이즈가 서로 다른 채널로 구분됩니다."

"이전에는 필터가 없었습니다. 수많은 경보가 파도처럼 몰아치고는 했죠. ServiceNow는 노이즈의 90%를 절감하고 적절한 정보의 상관관계를 찾아서 티켓에 적용합니다. 따라서 우선순위를 설정할 수 있죠. 문제의 명확한 정의를 파악하고, 수락하고, 효과적으로 배정하고 조치를 취하기 시작했습니다. 이 모든 일은 ServiceNow의 지원을 받음으로써 가능해졌습니다."

이 기업은 각 고객의 환경에 관해 계속 자세히 배워가고 있으며, 이제 모든 정보를 Now Platform에 선제적으로 입력합니다. 

Michael은 "사후 대응에서 선제적 대응 방식으로 전환하고 있습니다"라고 말합니다. 최근 4개월만 해도 1천 가지 이상의 선제적 활동을 수행한 것으로 보입니다. 또한 오래된 티켓 인벤토리도 줄었습니다. 아직 남은 티켓이 있기는 하지만 오래된 티켓 수가 58% 감소했습니다."

수작업 감소를 통한 시간 절약

이 기업은 유사한 이벤트의 상관관계를 지원할 수 있을 정도로 정교한 티켓 시스템을 갖추었습니다. 즉, 직원은 정보를 더욱 심층적으로 살펴보고, 유사한 문제를 겪고 있는 다른 고객사가 얼마나 되는지 확인하고, 향후에 문제를 예방할 수 있도록 문제의 진정한 특징을 이해할 수 있게 되었습니다.

식별부터 수리까지 소요되는 시간이 단축되면서 시간이 크게 절약되었습니다. Körber Supply Chain의 상위 50대 FocusNow 고객의 경우 모든 심각도 수준에서 평균 해결 시간(MTTR)이 18일에서 13일로 짧아지면서 효율성이 28% 향상했습니다. 전체적으로 모든 고객의 MTTR은 24일에서 14일로 대폿 줄어들면서 효율성이 32% 향상했습니다. 또한 평균 인식 시간(MTTA)의 경우 심각도 수준이 1인 모든 케이스의 MTTA가 50% 단축되었습니다.

Michael은 이렇게 말합니다. "이미 2~3년에 해당하는 맨이어(may-year)를 절감했습니다. 또한 모든 결과와 에스컬레이션에 관해 매일 모든 지원 리드와 일일 회의를 진행하죠. 이전에는 회의 시간이 2시간이었으나 이제는 15분이면 끝납니다."

Chris는 이렇게 첨언합니다. "소매업계 피크 시즌에도 이전과는 달라진 모습이 보입니다. ServiceNow 도입 후 접수되는 티켓 수가 25% 줄었습니다. 이제 ITOM과 CMDB가 진정한 단일 소스입니다."

ServiceNow로 복잡성에서 기회 창출

ITOM과 ITSM을 함께 구현함으로써 Körber가 누리게 된 가장 큰 장점은 ServiceNow로 경비를 절감하고 매출 증대 기회를 포착할 수 있게 된 점입니다. Körber Supply Chain은 ServiceNow를 사용하여 4,500개 이상의 고객사에 향상된 서비스를 제공할 수 있음을 입증했으며, 이에 따라 Körber의 K. Motion Warehouse Advantage(WA)와 같은 시장 창고 관리 솔루션의 개발과 시장 출시를 돕기 위해 ServiceNow 기술을 도입하고 있습니다.

Michael은 이렇게 설명합니다. "SaaS 세계에서는 플랫폼에서 인프라를 다룰 뿐만 아니라, 솔루션이 더 큰 에코시스템에 맞도록 비즈니스 프로세스의 연장선상에 있어야 합니다. 결국 소프트웨어를 판매하면 지원까지 해야 하는 법이죠. 마찬가지로, 서비스를 판매하면 결과물을 지원해야 합니다."

자사의 Warehouse Advantage 관리 솔루션 덕분에 Körber Supply Chain은 이제 원격으로 고객의 상황을 모니터링하고 고객이 문제가 있음을 인지하기 전에 티켓을 선제적으로 제출할 수 있습니다.

미래를 향한 계획 수립

Michael은 이렇게 말합니다. "이제 운영 목표와 원칙에 대한 단일 글로벌 조직을 갖추었습니다. 정체성을 확립한 것이죠. 또한 업무의 질과 속도뿐만 아니라 응답성까지 크게 향상했습니다."

Körber Supply Chain은 미래 비즈니스 목표 전체에 걸쳐 가치 실현 기간의 단축을 돕기 위한 Impact의 구현을 포함하여 ServiceNow 기술을 다양한 방법으로 확장하고 있습니다.

하지만 이 기업이 ServiceNow를 활용하여 하는 일은 고객 서비스와 내부 운영의 향상에 그치지 않습니다. 자사 ServiceNow 기술과 강력한 파트너십을 사용하여 다른 창고 관리 솔루션을 개발 및 도입할 예정입니다. 예를 들면 Warehouse Advantage를 개발하여 자사 고객을 위해 마케팅할 예정입니다.

Michael은 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 혁신의 기반입니다. 더욱 빠르게 변화하는 데 사용하는 프레임워크고요. 혁신에 관해 고민하고, 제공, 운영, 지원에 관해 생각할 때 ServiceNow는 다른 모든 것을 구축하기 위한 토대가 됩니다."