오랜 경험을 바탕으로 앞으로 나아가기

Landis+Gyr는 30개 국가의 유틸리티 부문에 선도적인 통합 에너지 관리 솔루션을 제공합니다. Landis+Gyr는 복잡한 문제를 해결하고 운영을 개선하는 동시에 비용을 절감할 수 있는 혁신적이고 유연한 제품으로 구성된 전체 포트폴리오를 제공합니다. 그러나 125년간 축적한 경험에도 불구하고 선두를 유지하기 위해 업계가 직면한 까다롭고 급변하는 문제를 끊임없이 해결해야 합니다.

규제가 엄격한 이 환경에는 기술 혁신, 상호 운용성, 데이터 보안, 개인정보 보호가 필요하며, Landis+Gyr는 의미 있는 방식으로 환경 및 지속 가능성을 위해 노력하면서 일상 업무에 적극적으로 참여하고 있습니다.

그러나 Landis+Gyr는 의미 있고 신뢰할 수 있는 고객 관리를 제공하겠다는 약속을 이행하고 기술적으로 한 발 앞서 나가기 위해 노력함으로써 스스로에게 도전하고 있습니다.

Landis+Gyr의 진취적이고 혁신적인 사고방식과 고객 서비스를 지속적으로 개선하겠다는 결심이 ServiceNow 도입으로 이어졌습니다. Landis+Gyr의 글로벌 정보 기술 책임자인 José Miranda는 "ServiceNow 솔루션과 애플리케이션 간의 통합 기능을 사용하면 전 세계적으로 내부 및 외부 고객에게 영향을 미치는 효율적인 방식으로 이점을 확장할 수 있습니다."라고 말합니다.

Landis+Gyr에게는 안전한 운영을 보장하는 ServiceNow의 역량이 핵심적인 장점으로 다가왔으며, 보안 통제 및 위험 대응 태세를 개선하기 위해 먼저 거버넌스, 리스크 및 컴플라이언스(GRC)와 Security Operations(SecOps)를 구현했습니다. José는 "고객에게 제공하는 솔루션의 유형 때문에 정보 보안을 비롯한 전반적인 보안을 매우 중요하게 생각합니다."라고 말합니다.

"제품에 오류가 발생하면 고객의 비즈니스 운영에 영향을 미칠 수 있습니다. 또한 GRC 및 SecOps를 통해 이제 빠른 구현을 지원하는 사전 구축된 시장 프레임워크는 물론 내부 및 외부 고객에게 더욱 빠르고 효과적으로 대응할 수 있는 자동화되고 통합된 프로세스를 확립하게 되었습니다."

이 솔루션을 구현한 후 바로 뒤를 이어 IT Service Management(ITSM) 및 고객 서비스 관리(CSM)를 포함한 다른 도구를 구현했습니다. 출시는 모든 지리적 위치에서 시차를 두고 진행되었습니다.

내부 고객 지원

Landis+Gyr는 IT 초점을 지역 보고 라인에서 중앙 집중화로 옮겨왔으므로 ServiceNow 플랫폼을 통해 IT를 글로벌 부서로 계속 전환할 수 있었습니다. José는 "ServiceNow는 이러한 변화를 확고히 하는 데 도움을 주었습니다.”라고 말합니다. “ITSM을 통해 내부 고객이 더 짧은 시간에 더 많은 작업을 수행하도록 하는 동시에 IT 팀에 이전에는 없었던 도구를 제공하여 글로벌 규모로 작업할 수 있게 되었습니다."

Landis+Gyr는 ITSM을 사용하여 훨씬 더 간소화되고 효율적인 방식으로 내부 고객을 지원합니다. 또한 포괄적인 지식베이스를 통해 셀프 서비스를 제공하여 쿼리를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다.

José는 "직원들이 새 컴퓨터나 새 키보드를 요청할 수 있는 쇼핑 목록이 있으며, 이 요청은 관련 담당자에게 직접 전달됩니다.”라고 말합니다. “단순해 보일 수 있는 솔루션이지만 실제로 큰 차별화 요소가 되고 있습니다."

새로운 솔루션이 Landis+Gyr가 내부 고객을 지원하는 유일한 방법은 아닙니다. 자동화 및 표준화는 Landis+Gyr에게 필수적인 프로세스 최적화에도 큰 역할을 합니다.

예를 들어 ITSM에 자동화 요소를 도입하면 지원 담당자는 추가적인 수작업이 요구되는 상황에서 일정 수준의 인시던트 처리를 우회시킬 수 있습니다. 프로세스에서 불필요한 단계를 우회시키면 인시던트가 자동으로 적절한 그룹에 전달되므로 직원의 시간과 노력이 절약될 뿐만 아니라 문제를 더 빠르고 효율적으로 해결할 수 있습니다.

외부 고객 경험 향상

Landis+Gyr의 새로운 중앙 집중식 글로벌 IT는 외부 고객에 맞게 보다 정교하게 맞춤화되고 현지화된 솔루션을 방해하지 않습니다. 오히려 그 반대입니다. CSM은 Landis+Gyr가 셀프 서비스 옵션을 통해 새로운 기능을 제공하는 동시에 광범위한 에스컬레이션 및 고객 지원 요청을 관리할 수 있도록 지원합니다. 그리고 CSM을 구현한 부서는 IT였지만, CSM을 통해 고객 케이스를 처리하는 지역별 운영 기술(OT) 영역이 이 도구의 이점을 분명히 누리고 있습니다. José는 "CSM은 현재 저희가 고객을 관리하는 방식입니다다."라고 말합니다.

첫 번째 단계는 CSM을 활용하여 카탈로그와 지식베이스가 포함된 새로운 고객 포털을 만드는 것이었습니다. José는 이렇게 덧붙입니다. "이런 방식으로 고객에게 더 많은 셀프 서비스 옵션을 제공합니다." 또한 번역기 통합과 같은 현지화 도구를 사용하면 지리적 또는 언어 요구사항에 관계없이 지원할 수 있습니다. José는 "덕분에 전 세계 고객과 글로벌 규모로 협력할 수 있다"고 말합니다.

이러한 고객 포털을 표준화 및 지원하고 서비스 관리 프로세스에 통합하는 역량은 보다 효율적이고 변화의 속도를 따라잡는 환경을 형성하면서 고객 관리의 지속적인 간소화를 추구하는 회사의 사명을 지원할 수 있었습니다. José는 "통합 프로세스는 전반적으로 고객에게 필요한 가시성을 제공하고 모든 요소를 연결할 수 있게 해줍니다.”라고 말합니다. “내부 고객과 외부 고객으로부터 아주 좋은 피드백을 받았습니다."

변경 관리 및 ESG 여정

ServiceNow가 고객 지원에 미친 영향 외에도 José는 회사 여정에서 변경 관리의 중요성을 강조합니다. José는 "저희처럼 다양성이 높은 회사에는 프로세스와 여러 부서가 기능하는 방식이 매우 중요하기 때문에 이 부분에 중점을 둡니다."라고 말합니다. "디지털화는 회사와 생산성에 가장 큰 영향을 미치기 때문에 변경 관리는 디지털화에서 핵심 요소입니다."

즉시 사용 가능한 간단한 기능으로 변경 관리를 개선한 덕분에 프로세스를 더욱 최적화할 수 있었습니다. 여기에는 매우 통제된 환경인 SAP과의 통합이 포함되며 구매 또는 결제 프로세스와 같은 모든 변경 사항은 가장 세부적인 수준에서 추적해야 합니다.

José는 "이전에는 프로세스가 수작업으로 이루어졌습니다.”라고 말합니다. “많은 것을 복사해 붙여 넣고 양쪽에서 티켓을 작성해야 했죠. 이제 모든 작업이 ServiceNow를 통해 자동으로 이루어지고 조율됩니다."

그러나 Landis+Gyr가 그리는 더 큰 그림, 즉 환경, 사회, 거버넌스(ESG) 목표에는 고객 경험의 간소화와 서비스 및 프로세스 개선이 포함되어 있습니다. José는 "유틸리티 회사가 에너지를 보다 효과적으로 관리하는 데 필요한 모든 것을 제공하고 있습니다.”라고 말합니다. “그리고 이를 통해 환경 보호에도 일조합니다."

Microsoft의 Azure DevOps와 같은 개발 솔루션과의 통합을 포함하여 ServiceNow 플랫폼에서 제공하는 모든 개선 사항을 통해 Landis+Gyr는 보다 최적화되고 효율적인 방식으로 비즈니스를 수행하고 회사의 지속 가능성을 높이며 그 결과를 고객에게 전달할 수 있습니다.

Jose는 "이는 전반적인 환경 지속 가능성에 도움이 됩니다.”라고 말합니다. “ServiceNow를 사용하여 프로세스를 간소화하고 자동화함으로써 앞으로 125년 더 선두 자리를 지킬 수 있습니다. 이는 고객은 물론 환경 보호에도 도움이 될 것입니다."

잠재력 극대화

전반적으로 ServiceNow는 Landis+Gyr가 ESG 목표에 기여하고 비즈니스 민첩성과 운영을 개선할 수 있도록 지원하고 있습니다. 비교적 짧은 기간에 관찰된 이러한 효과는 내부 및 외부 고객 관계에 강력한 영향을 미치면서 향후 개선을 위한 플랫폼을 제공했습니다.

José는 "ServiceNow 파이프라인을 통해 새로운 솔루션을 사용자에게 매우 빠르게 제공하고 비즈니스 요구사항을 충족하는 동시에 ServiceNow를 통해 탄력성과 안정성을 확보하여 매우 강력한 백본을 유지할 수 있습니다.”라고 말합니다. “그야말로 모든 종류의 신규 통합에 효과적인 플랫폼을 보유하게 되었습니다."

Landis+Gyr는 글로벌 IT 전반에 ServiceNow Strategic Portfolio Management(SPM)를 구현하여 전략적 프로젝트에 대한 가시성을 높이고 SPM 내의 통합 프로세스를 활용했습니다. 실제로 Landis+Gyr는 이제 글로벌 IT에 요청되고 승인된 모든 요구사항과 프로젝트를 한 페이지에서 확인할 수 있습니다. 또한 팀은 ServiceNow 플랫폼의 활용도를 극대화하는 동시에 사용자 경험을 더욱 향상시키기 위해 가상 에이전트와 AI 기능을 평가하고 있습니다. José는 "이것은 지속 가능성의 큰 부분입니다.”라고 말합니다. “기존에 보유한 강력한 자원을 계속 활용했으면 하지만, 동시에 지속적으로 애플리케이션을 확장하고 더 많은 애플리케이션을 도입하고 싶습니다."