효율적으로 관리
전통과 혁신
Lavazza 가문이 4대째 소유하고 있는 Lavazza 그룹은 세계 최고의 커피 제조업체 중 하나입니다. 1895년 튜린(Turin)에서 설립된 이후, 최초의 커피 블렌드를 개발하고 최근 들어서는 Amazon Alexa에 기반한 최초의 음성 제어 에스프레소 머신을 출시하는 등 항상 혁신적인 접근방식으로 남다른 차별화를 구현해왔습니다. Lavazza 그룹은 현재 140여 개국에 진출해 있고 4,000여 명의 직원을 두고 있습니다.
IT 복잡성의 증가
2015년과 2018년 사이에, Lavazza는 6개 회사를 인수하고 새로운 사업 부서를 창설했습니다. 그로 인해 IT 복잡성이 늘어나면서 그동안 사용해오던 솔루션이 한계에 부딪히게 되었습니다. 수요 관리 활동을 이메일 교환과 전화 통화로 관리했었는데 이것으로는 요청과 프로젝트 진행상황을 계속적으로 파악하기가 어려워졌습니다. 각기 다른 포털들이 통합되지 않은 상태에서 이런 포털들에 의존해 서비스 관리를 하다 보니 서비스 중단의 원인을 파악하는 것이 불가능했습니다.
새로운 포털
Lavazza는 시장 리더십, 유연성, 다양한 모듈들 간 직접 통합 등의 특징을 갖춘 ServiceNow가 요구 사항을 가장 효율적으로 충족할 수 있는 포털이라는 것을 파악했습니다. ServiceNow IT Business Management(ITBM)는 IT 프로젝트와 요청을 관리하는 포털을 생성하는 데 사용되었고, ServiceNow IT Service Management(ITSM)는 IT 서비스에 초점을 맞춘 포털을 개발하는 데 사용되었습니다.
엄격한 비용 관리, 서비스 개선
ITBM 포털은 기존 솔루션의 향상 및 신규 IT 솔루션과 관련된 요청을 처리합니다. 이 포털은 IT 부서 직원들이 이러한 솔루션과 관련 예산을 보다 쉽게 관리할 수 있게 해주고 프로젝트 진행 상황을 계속 파악할 수 있게 해줍니다. ITSM 포털은 티켓을 오픈한 사용자가 에이전트와 직접 소통하며 문의사항을 해결할 수 있게 해줍니다. 또한 에이전트가 데이터에 접근할 수 있게 해주어 서비스 중단의 원인을 파악하고 제거할 수 있도록 해줍니다.
인력 변동 없이 활동 증가
Lavazza는 현저히 증가한 복잡성을 보다 효율적으로 관리할 수 있게 됨으로써 자사의 경제 인력들을 대상으로 엄격한 관리 및 효율적인 거버넌스를 확립할 수 있게 되었습니다. 이제 ITSM을 기반으로 다른 포털들을 개발할 수 있고 ServiceNow IT Operations Management를 채택할 수 있는 가능성을 고려할 때가 되었습니다.