탁월한 고객 경험을 위한 노력 

Lenovo의 비전은 개인과 기업 모두에게 접근성이 높고 유익한 스마트 기술과 AI를 제공하는 것입니다. 

세계 최고의 개인용 컴퓨터 제조업체로서 거둔 성공에 기반해 Lenovo는 자사의 Care of One 플랫폼을 통해 제공되는 DWS(디지털 업무 공간 솔루션) 등의 다양한 AI 지원 서비스로 제품과 서비스를 확장했습니다. Lenovo는 Microsoft 365 라이선스 관리에 대해 확장 가능한 접근 방식을 필요로 하는 엔터프라이즈 고객에게 DWS 포트폴리오의 일부로서 CSP(클라우드 서비스 제공자) 관리형 서비스를 제공합니다.

이러한 복잡성을 해결하기 위해 Lenovo는 워크플로우를 간소화하고, 권리를 관리하며, 글로벌 운영의 이행을 자동화하는 방식으로 서비스 제공과 고객 지원을 조율하는 ServiceNow TPSM(기술 공급자 서비스 관리)과 워크플로우 데이터 패브릭을 도입했습니다.

Lenovo는 지원 서비스를 위한 프로세스를 더욱 단순화하고 고객 경험을 향상시키고자, AI와 자동화를 통한 해결을 촉진하는 Now Assist for TPSM을 롤아웃하기도 했습니다.

Lenovo의 글로벌 관리형 서비스 담당 이사인 Martha Politakis는 "ServiceNow AI Platform을 사용하면서 1단계 지원 에이전트들이 이제 손쉽게 스마트 답변을 활용해 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 있다"고 말합니다.

Lenovo의 사내 팀은 ServiceNow 전문가 서비스와 협력하고, 이들의 베스트 프랙티스, 고객 지식, 제품 전문 지식을 활용하여 Now Assist 배포를 추진했습니다. 그 결과, 단 3개월 만에 구현 작업이 완료되었습니다.

AI를 통한 에이전트 생산성 향상

CSP는 전 세계 약 25,000곳의 기업 고객에게 관리형 서비스를 제공합니다. ServiceNow 도입 전에는 관리형 서비스 데스크로 접수된 케이스의 95%가 6개의 사서함에 분산되어 관리되었습니다. 또한 고객 정보는 개별 노트북부터 SharePoint에 이르기까지, 다양한 시스템과 위치에 보관되므로 지원 에이전트가 상호 작용 내역과 케이스 상태를 추적하기가 어려웠습니다. 에이전트가 처음부터 케이스를 생성하는 데 최대 10분이 소요되었고, 에스컬레이션이 없는 경우라면 케이스를 종결하기까지 25분이 걸렸습니다. 

또한 이전 플랫폼은 일련 번호 또는 하드웨어 구성 요소와 같은 하드웨어 매개변수만 추적하도록 설계되었으며, 소프트웨어 서비스와 관련된 케이스를 캡처할 수 있는 기능은 없었습니다. 지원 에이전트는 다른 도구를 사용하여 구독 정보 및 상호 작용 기록을 추적해야 했습니다.

Martha는 이렇게 덧붙입니다. "고객 정보와 케이스 관리 방식이 격리되어 있어 지원 에이전트가 고객의 신원, Lenovo 소프트웨어 보유 현황, 경험한 문제를 파악하는 데 많은 시간이 소요됩니다. 그러면 해결 시간이 길어질 수 밖에 없습니다."

Lenovo의 전략은 모든 제품에 AI를 도입하는 것이므로 Martha는 소프트웨어 지원 서비스를 업그레이드하고 비즈니스 성장을 촉진할 수 있도록 케이스 관리 프로세스를 재점검하고자 했습니다.

워크플로우 데이터 패브릭과 함께 TPSM을 채택한 관리형 서비스 데스크는 이제 소프트웨어 서비스에 맞춰 손쉽게 구성할 수 있는 맞춤형 케이스 관리 플랫폼을 갖추게 되었습니다. 이를 통해 지원 에이전트는 6개의 사서함이 아닌 단일 작업 공간을 통해 여러 계정 및 그룹의 모든 활동을 추적할 수 있습니다.

Now Assist로 TPSM 경험이 개선된 덕분에 지원 에이전트는 AI가 생성한 케이스 기록, 케이스 요약, 해결 노트를 사용하여 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 가상 에이전트 채팅에서 실시간 채팅으로 전환할 때 에이전트는 이전 상호 작용에 대한 요약을 받습니다. 대화가 끝나면 Now Assist는 자동으로 요약을 제공하고 해결책을 제안해 줍니다. 이전에는 제공되지 않았던 해결 방법에 대한 지식베이스를 자동으로 만드는 옵션도 제공합니다.

Martha는 "ServiceNow AI Platform을 통해 문제 해결 시간이 35% 단축되었다"며, "비즈니스 전반의 생산성을 높이는 데 도움이 되었다"고 설명합니다.

글로벌 IT 엔지니어링 및 제품 개발 담당 이사인 Sujo Joseph은 다음 단계로 Now Assist의 자동 티켓 생성 및 자동 할당 기능을 활용해 에이전트에게 더 많은 인텔리전스를 제공할 계획이라고 설명합니다. 즉, 어느 지역에서 어떤 에이전트가 대기 중인지 파악한 후 티켓을 자동으로 할당하는 것입니다.

Sujo는 "AI 오케스트레이션 기회를 확대하고 AI 플랫폼을 지속적으로 개선하여 생산성을 40% 향상시키는 것을 목표로 하고 있다"고 말합니다.

Martha는 이제 AI를 활용하여 케이스를 처리할 수 있을 것이라는 지원 에이전트들의 기대가 높다고 덧붙입니다. 또한 효율성이 향상되면서 영업 팀은 다른 고객 및 파트너와 긍정적인 스토리를 공유할 수 있는 기회를 갖게 되었으며, 이를 통해 Lenovo가 AI 기술을 제공하고 있으며 향상된 포털을 통해 더 많은 서비스를 계속 제공할 것이라는 점을 강조할 수 있습니다.

하나의 AI 플랫폼을 통한 지원 경험의 혁신

Lenovo는 글로벌 소프트웨어 지원 운영을 현대화하고 AI를 사용한 고객 경험을 향상시키겠다는 목표를 바탕으로 고객이 서비스에 접근하는 방식을 혁신했습니다.

예를 들어, TPSM은 고객이 케이스 상태를 처음부터 끝까지 추적할 수 있는 셀프 서비스 포털을 제공합니다. 고객은 40,000가지가 넘는 다양한 카탈로그를 사용하는 대신 Now Assist에서 실시간 채팅을 통해 사용하기에 적합한 카탈로그를 결정할 수 있습니다. 

워크플로우 데이터 패브릭을 사용하여 Microsoft Dynamics나 Genesys 등 다양한 애플리케이션의 데이터를 하나의 고객 데이터 모델로 연결한 덕분에 이제 지원 에이전트와 Now Assist는 지원 서비스의 전체 서비스 관리 내역을 볼 수 있습니다. 이는 셀프 서비스 프로세스를 촉진하고 3개월 안에 100% CSAT 점수를 달성하는 데 도움이 됩니다.

Sujo는 "Now Assist가 고객의 의도를 신속하게 파악하고 적절한 답변을 찾아주므로, 고객은 라이브 에이전트를 기다리지 않고 흔히 발생하는 문제를 직접 해결할 수 있다"며, “경험이 전보다 훨씬 풍부해졌다”고 말합니다.

생산성 향상으로 서비스 데스크의 업무 부담이 줄어 추가 인력 없이도 AI 플랫폼에서 더 많은 언어를 지원하는 등 새로운 서비스를 제공할 수 있게 될 것입니다. 그러면 Lenovo는 향후 고객 성공 지원에 CSP 데이터를 사용하는 등 다른 비즈니스 단위에 보다 비용 효율적으로 서비스를 확장할 수 있습니다.

가치 차별화 요소로 활용되는 AI

Sujo는 ServiceNow가 Lenovo의 Care of One 플랫폼을 위한 오케스트레이션 엔진이며, 이를 통해 고객 요구에 기반한 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다고 덧붙입니다.

"ServiceNow는 플랫폼 중의 플랫폼입니다. 이를 통해 Lenovo는 서비스의 가치를 차별화하는 요소를 만들어 낼 수 있습니다"라고 Sujo는 말합니다. “일례로, 저희는 하드웨어 및 소프트웨어 문제에 대한 일반적인 지식을 공유하기 위해 새로운 통합 지식 관리 프로젝트를 진행하고 있습니다.” 

Lenovo는 이제 ServiceNow Yokohama Release로 업그레이드하고 플랫폼에서 ServiceNow AI 에이전트를 활성화할 예정입니다. 이 다음 단계는 TPSM에 대한 투자를 기반으로, DWS 포트폴리오 전반에 걸쳐 보다 지능적이고 연결된 서비스 경험을 확장하는 것입니다.

"ServiceNow는 Lenovo의 전략적 플랫폼입니다. ServiceNow의 AI 역량을 활용하여 시장 출시 기간을 단축하고 효율성을 높이며 고객 및 에이전트의 경험을 향상시킬 수 있습니다"라고 Martha는 말합니다. "앞으로 이 기술의 적용 범위를 다른 서비스 제공자로 확대해 나갈 계획입니다."