모두를 위한 더 스마트한 기술

Lenovo는 세계 최고의 개인용 컴퓨터 제조업체이자 Fortune Global 500대 기업으로, 180개 국가의 고객에게 광범위한 기술 제품 및 서비스 포트폴리오를 제공합니다. Lenovo의 비전은 대기업 고객은 물론 중소기업을 포함한 모든 조직이 보다 스마트한 엔터프라이즈 기술 솔루션과 서비스를 이용할 수 있도록 하는 것입니다.

Lenovo 기업 구조의 새로운 축 중 하나인 솔루션 및 서비스 그룹(SSG)은 전 세계 400개 이상의 기업 고객에게 포켓 투 클라우드(pocket-to-cloud) 솔루션을 제공하고 클라우드 도입, 성능, 확장성, 보안과 관련된 문제를 해결하는 데 도움을 줍니다. SSG는 Lenovo가 2028년까지 미화 100억 달러의 매출 목표를 달성하는 데 도움이 되는 성장 엔진 중 하나가 될 것으로 예상됩니다.

지난 7년 동안 Lenovo의 SSG 포트폴리오는 디지털 업무 공간 솔루션을 15개 이상의 서비스 라인으로 확장했습니다. 여기에는 대기업 고객이 장치 수명주기를 관리하고 내부 리소스를 확보하며 비용을 수익에 맞춰 조정할 수 있도록 지원하는 대표적인 DaaS(Device-as-a-Service) 솔루션이 포함됩니다.

그러나 전 세계 고객에게 대규모로 상용 장치 및 서비스를 제공하는 것은 쉬운 일이 아닙니다. Lenovo는 하드웨어 배포 및 구성을 관리하는 동시에 여러 시간대와 위치에서 주문 상태와 고객 커뮤니케이션을 추적해야 합니다. 중요한 것은 이러한 관리와 추적이 24시간 내내 일관되게 이루어져야 한다는 것입니다.

Lenovo Presales의 솔루션 및 서비스 그룹 해외 영업 책임자인 Damo Srinivasan은 "저희는 다양한 시장 부문과 지역에 걸쳐 고객에게 서비스를 제공하고 있는데, 이를 위해서는 다양한 서비스 계층이 필요합니다.”라고 설명합니다. “ServiceNow 플랫폼을 통해 다양한 방식으로 고객에게 서비스를 제공하고 고객과 연결하며 복잡한 문제를 처리할 수 있습니다."

탁월한 경험 제공 및 이탈 감소

SSG 비즈니스를 전 세계적으로 확장하려는 비전을 추진하기 위해 Lenovo는 ServiceNow의 자동화 엔진과 함께 ServiceNow Technology Provider Service Management(TPSM)를 구현했습니다. 이 구현의 목표는 대기업 고객에게 전 세계적으로 일관된 서비스를 제공하고 새로운 수익 기회를 창출하는 것입니다.

"Lenovo의 고객은 ServiceNow를 사용합니다. 저희는 고객의 요구를 충족하기 위해 ServiceNow를 활용할 것입니다."라고 Damo는 말합니다. "ServiceNow는 성장 목표에 부합하고 민첩성을 유지할 수 있게 해주는 기술 산업을 위한 로드맵도 제공합니다."

Lenovo가 사용하는 주요 기능 중 하나는 ServiceNow TPSM의 이 고객 데이터 모델입니다. 이 모델은 Lenovo가 전 세계 기업 고객을 위한 맞춤형 서비스인 DaaS 솔루션을 제공할 때 고객 정보와 컨텍스트를 가져올 수 있게 해줍니다.

"저희는 여러 국가 및 지역에 걸쳐 400개 이상의 기업 고객과 협력하고 있습니다. 따라서 에코시스템 전반의 자산, 구매, 카탈로그, 케이스를 매핑할 수 있어야 합니다."라고 Damo는 말합니다. "ServiceNow는 고객을 위해 구조화되고 반복 가능한 온보딩 프로세스를 구축할 수 있는 기능을 제공합니다."

Lenovo는 ServiceNow의 자동화 엔진과 함께 ServiceNow TPSM 내의 Service Bridge 기능을 사용하여 고객의 기술 플랫폼과 원활하게 통합하고 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Damo는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 등록 프로세스를 단순화하여 기업 고객이 40% 더 빠르게 온보딩하는 데 도움을 주었습니다." Lenovo는 이제 12주 이내에 고객의 95%를 온보딩할 수 있으며, 내년에는 온보딩 시간을 4주로 더 단축할 계획입니다.

Service Bridge 기능을 통해 Lenovo는 고객이 서비스와 제품을 배포해야 하는 부담도 덜어주었습니다. 그 결과 고객 이탈이 20% 감소하고 순 추천 고객 점수(Net Promoter Score)가 1년 만에 25% 증가했습니다.

원활한 통합을 통한 수익 창출 가속화

Lenovo DaaS 솔루션의 주요 목표 중 하나는 고객이 비즈니스에 중요한 일에 집중할 수 있도록 장치 수명주기 관리의 부담을 덜어주는 것입니다.

ServiceNow TPSM 내에서 별도의 도메인 기능을 사용하고 ServiceNow 자동화 엔진을 통해 Absolute, DocuSign, Kafka, Microsoft Dynamics와 같은 타사 애플리케이션과 통합함으로써 Lenovo는 각 기업 고객에 맞게 맞춤화된 장치 카탈로그를 호스팅하는 셀프 서비스 포털을 제공합니다. 이렇게 하면 단일 플랫폼을 통해 Lenovo와 간편하고 안전하게 소통할 수 있습니다.

예를 들어 ServiceNow TPSM이 뒷받침하는 셀프 서비스 포털을 통해 DaaS Desk를 사용하는 기업 고객은 카탈로그에서 사용할 수 있는 하드웨어 및 서비스를 볼 수 있습니다. 그런 다음 포털을 통해 주문을 하고 상태를 추적할 수 있습니다. 고객은 장치를 수령하면 서비스를 수락하라는 알림을 받습니다.

또한 Lenovo는 Service Bridge를 사용하여 카탈로그와 서비스를 고객의 기술 플랫폼으로 직접 내보내 API 통합에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다. 이렇게 되면 개별 고객의 서비스 제품에 따라 장치 카탈로그를 쉽게 개인 맞춤화하고 제공 프로세스를 가속화할 수 있습니다.

Damo는 "ServiceNow TPSM과 자동화 엔진을 사용해 대기업 고객과 손쉽게 협업하고 수익 창출 시간을 단축할 수 있습니다.”라고 설명합니다. “예를 들어 ServiceNow를 활용하면 99개국에서 확보한 현지 입지를 바탕으로 Global Fortune 500대 글로벌 고객에게 DaaS를 제공할 수 있습니다. 이렇게 자동화된 워크플로우를 통해 가정이나 다양한 위치의 사무실에서 근무하는 사용자에게 120,000대의 장치를 원활하게 제공할 수 있습니다."

비즈니스 민첩성 향상 및 성장 지원

ServiceNow를 구현하기 전에는 Lenovo의 IT 도구 대부분이 내부에 초점을 맞추고 있었습니다. Lenovo는 서비스형(as-a-Service) 비즈니스 모델로 초점을 옮기면서 ServiceNow의 업계 베스트 프랙티스를 활용하고 IT 서비스 관리에 특화된 서비스를 제공하고자 했습니다.

ServiceNow TPSM을 사용하여 기업 고객에게 DaaS 솔루션을 제공하는 데 성공함으로써, Lenovo는 ServiceNow IT Service Management(ITSM) Professional을 구현하여 서비스 데스크, 통합 엔드포인트 관리, 클라우드 마이그레이션, M365용 관리형 서비스를 비롯한 광범위한 서비스를 지원했습니다.

"ServiceNow는 바로 사용할 수 있으므로 처음부터 시작할 필요가 없습니다. 직원들은 이 점을 정말 좋아합니다."라고 Lenovo의 글로벌 IT 엔지니어링 및 제품 개발 책임자인 Sujo Joseph은 말합니다. "플로우 디자이너 기능과 ServiceNow의 플랫폼 기능을 활용하여 새로운 프로세스를 빠르게 만들고 서비스 데스크와 기타 제품을 더 많은 고객에게 확장할 수 있습니다."

Lenovo는 ServiceNow ITSM을 사용하여 단 23일 만에 글로벌 화장품 회사에 최초의 서비스 데스크 및 DaaS 솔루션을 성공적으로 배포했습니다. 여기에는 연중무휴 24시간 셀프 도움말을 위한 AI 가이드 지식베이스를 제공하는 것은 물론, 사용자가 모든 장치(Lenovo 장치 및 비 Lenovo 장치)에서 사전에 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 다양한 채널에서 단일 개입 시점을 제공하는 것도 포함됩니다. 초기 서비스 데스크 출시에서는 고객 측 싱가포르 사무실의 장치 5,000대를 관리하며 점진적으로 향후 1년 동안 다른 위치로 확장할 예정입니다.

또한 Lenovo는 ServiceNow 자동화 엔진을 통해 즉시 사용 가능한 스포크를 활용하여 고객의 다양한 장치 및 플랫폼의 통합을 간소화합니다. 예를 들어 ServiceNow는 Absolute 소프트웨어와 통합하여 엔드포인트 장치를 잠그거나 잠금 해제하고 DocuSign과 통합하여 고객의 서비스 수락을 확인합니다.

Sujo는 이렇게 말합니다. "ServiceNow와 같은 파트너와 협력하면 규모에 관계없이 모든 조직에 디지털 업무 공간 솔루션을 제공할 수 있는 민첩성을 확보할 수 있습니다."

Damo는 이렇게 덧붙입니다. "또한 ServiceNow에 내장된 AI 기능을 활용하여 고객에게 제품과 서비스를 추천하고 있습니다. 그리고 지원 시나리오에서는 티켓이 지원 에이전트에게 전달되기 전에 최대 60%의 인시던트를 해결할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다."

통합 프로세스로 향후 서비스 제품 확장

ServiceNow의 바로 사용 가능한 솔루션이 Lenovo에게 매우 유용하다는 사실이 입증되었습니다. 실제로 Lenovo는 현재 ServiceNow와 협력하여 예측 인텔리전스 및 생성형 AI와 같은 고급 기능을 활용하고 있으며, 가까운 시일 내에 고객에게 더 많은 부가 가치 서비스를 제공할 계획입니다. Lenovo는 ServiceNow IT Operations Management 및 ServiceNow Strategic Portfolio Management도 로드맵의 일부로 고려하고 있습니다.

전반적으로, Lenovo는 모든 고객에게 디지털 업무 공간 솔루션을 제공하는 단일 파트너가 되는 것을 목표로 합니다. ServiceNow와 함께, Lenovo는 모든 서비스 제품에 대한 프로세스를 통합하고, 고객이 예측 가능한 비용으로 IT 비용을 더 효과적으로 관리하고, 생산성을 높일 수 있도록 지원하고 있습니다.

"ServiceNow는 유연하고 확장 가능하므로 다양한 지역과 업종에 걸쳐 고객과 연결하고 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. 이는 모두를 위한 더 스마트한 기술을 제공하겠다는 회사의 비전을 실현하는 것입니다."라고 Damo는 결론짓습니다.