성공적인 공식을 토대로 구축
M1은 최초의 업적을 보유한 데 대해 상당한 자부심을 가지고 있습니다. 1997년에 출범한 이 회사는 최초로 전국적인 4G 서비스를 제공했으며 싱가포르의 전국적 5G 독립형 네트워크 라이선스 두 개 중 하나를 처음으로 취득했습니다. 현재 싱가포르 최초의 디지털 네트워크 사업자이기도 합니다.
소비자와 기업을 모두 포함해 2백만에 이르는 M1의 고객은 광범위한 스마트 모바일 및 고정 통신 서비스를 이용하고 있습니다. 기업 고객은 연결성, 클라우드, 사이버 보안, 사물 인터넷, 데이터 센터 등을 포함한 관리형 비즈니스 서비스 메뉴에서 원하는 서비스를 선택해 요구 사항에 가장 적합한 솔루션을 조합할 수 있습니다.
기술을 바탕으로 새로운 시장으로 확장
M1은 경쟁력과 수익성을 유지하기 위해 선제적이고 혁신적으로 대응해 왔습니다. 새로운 전략적 성장 계획을 추진한 결과, 소비자 통신 서비스를 주력으로 하는 기업에서 보다 다양한 기술 운영 기업으로 성장하며 개인 고객뿐 아니라 특히 기업 고객을 위한 제품 및 서비스의 범위를 확대했습니다.
M1은 모든 고객의 고유한 요구 사항을 충족할 수 있도록 맞춤형 서비스 패키지를 지원하는 초개인화를 추진하면서 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 노력하고 있습니다. 또한 말레이시아 최고의 엔터프라이즈 솔루션 제공업체 중 하나인 Glocomp를 인수함으로써 해당 지역의 클라우드 및 엔터프라이즈 성장을 촉진하기 위한 ICT 역량도 확보했습니다.
치열한 경쟁 환경 속에서 성공을 거두는 기업들은 고객을 유치하고 고객에게 서비스를 제공하는 데 소요되는 비용을 지속적으로 절감하고 있습니다. 이를 위해 M1은 디지털 기술에 투자를 단행했고, 이 가운데 ServiceNow는 회사의 IT 운영을 혁신하는 데 도움을 주었습니다. 2022년에는 Jan Morgenthal이 최고 디지털 책임자(CCO)로 합류하여 M1의 B2C(business-to-consumer) 운영과 빠르게 확장되는 B2B(business-to-business) 운영을 위한 클라우드 기반의 플랫폼 및 솔루션 도입을 가속화했습니다.
데이터 인사이트에 기반한 빠른 조치
Jan은 ServiceNow의 훌륭한 지원 덕분에 IT 운영을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있었다고 평가합니다. 놀랍게도 M1의 성과, 안정성, 신뢰성 목표는 ServiceNow IT 서비스 관리(ITSM)의 기능과 특징을 모두 활용하기 전에 달성되었습니다. "ServiceNow를 통해 지금까지 달성한 부분을 토대로 앞으로도 발전을 계속할 것이며, 이와 동시에 레거시 도구와 계약의 만료 시점이 다가옴에 따라 단계적인 관리형 접근 방식을 취할 것입니다."라고 Jan은 설명합니다.
ITSM을 새로운 도메인으로 확장해 활용하는 능력, 직원용 플랫폼의 전반적인 사용 편의성, 즉시 사용 가능한 보고 기능은 모두 ServiceNow의 중요한 특성입니다.
"이러한 도구와 ServiceNow로 빠르게 작성 기능한 보고서 덕분에 IT 엔진 내에서 실제로 어떤 일이 발생하고 있는지 신속히 확인하고 즉각적인 조치를 취하는 데 필요한 인사이트를 제공할 수 있습니다. 이 인사이트는 우리의 전략을 추진하고 스스로 운명을 통제하는 데 중요한 역할을 합니다."
ServiceNow의 배포는 M1 고객의 경험을 개선하는 데도 기여합니다. 서비스에 영향을 미치는 기술 문제는 ServiceNow를 통해 적절한 기술 전문가에게 신속하게 전달되어 빠른 해결을 위한 진단, 우선 순위 지정, 실행 단계를 거쳐 M1은 언제나 서비스 수준 계약에 부합하는 서비스를 제공할 수 있습니다.
M1과 ServiceNow의 파트너십이 지속적으로 확장되면서 ITSM은 직원들이 일상 업무 시간을 단축하는 데 상당히 기여했으며, 이를 통해 직원들은 더 가치 있고 긴급한 업무에 집중할 수 있습니다. 인시던트 해결에 드는 수고와 접수되는 인시던트 건수도 크게 감소하고 인시던트 종결율 또한 향상되었습니다.
비즈니스 전반에서 가치를 인정받는 ITSM
"M1이 몇 년 전에 진행한 것과 같은 대규모 디지털 혁신의 여정을 시작할 때는 ITSM과 같은 핵심 IT 플랫폼이 해당 프로세스를 지원하고, 안정성을 확보하고, 한 곳에 지식을 통합하며, 워크플로우를 제어하고, 일상적인 운영을 원활하게 유지하는 것이 중요합니다."라고 Jan은 말합니다.
"ServiceNow ITSM은 이제 비즈니스 전반에서 선호되는 워크플로우 관리 도구이자 서비스 지원 도구로 사용되고 있습니다."
Jan은 이렇게 덧붙입니다. "ServiceNow의 전형적인 성공 스토리라 할 수 있습니다. IT 도메인에서 시작해 그 가치를 입증한 후 유사한 요구사항을 가진 다른 비즈니스 도메인으로 확장하는 방식이 바로 M1에서 진행한 방식입니다."
긴밀한 파트너십으로 미래의 ServiceNow 로드맵 구축
M1의 ServiceNow 로드맵에는 셀프 서비스 확장과 서비스 케이스 감소, 사전 예방적 관리 및 문제 해결, 워크플로우 자동화를 확장하는 ITSM 기능 및 특징의 지속적인 확장이 포함되어 있습니다.
"저희 팀과 긴밀하게 협력한 싱가포르의 ServiceNow 팀에 감사의 말씀을 드리고 싶습니다. 이러한 파트너십은 우리가 일상 업무를 성공적으로 수행하기 위한 기반을 쌓을 수 있게 해줍니다. 저희는 주기적으로 워크숍을 진행하여 각종 현안을 논의하고 있으며, 이를 바탕으로 향후 몇 년 동안 제 개인적 계획에 적용할 새로운 발전 계획을 수립하고 있습니다.
"2024년은 회사가 ITSM을 통한 성공을 바탕으로 최근 Discovery를 사용하기 시작한 IT 운영 관리와 같은 ServiceNow 포트폴리오의 다른 솔루션으로 확장을 시작할 중요한 해입니다."
"특히 ServiceNow의 지원을 통해 운영을 자동화하고 최적화하는 방법을 완전히 혁신할 수 있는 AIOps 모델로 전환할 기회를 모색하고 있습니다."