급속한 성장의 영향

Mastek은 영국, 유럽, 미국, 중동, 아시아 태평양 및 인도를 비롯한 40개국의 고객을 위해 엔지니어링 우수성을 강화한 글로벌 엔터프라이즈 및 클라우드 혁신 전문업체로, 세계 최대 규모의 정부, 리테일러, 제조사, 금융 서비스 제공자와 협력합니다. Mastek은 복잡한 디지털 혁신 프로젝트를 단순화하는 독창적인 고객 서비스를 약속합니다.

Mastek의 제안은 성공을 거두었습니다. 인도에 기반을 둔 회사는 전 세계에 40개의 지사를 둘 만큼 성장했고직원 수는 지난 6년 동안 1,200명에서 6,000명으로 증가했습니다.

급속한 성장이 문제가 없는 것은 아닙니다. Mastek은 현재 엔터프라이즈 고객과 동일한 문제에 직면해 있습니다. 회사는 전 세계적으로 일관적이면서도 현지만의 전문성을 확보하는 것은 물론 운영을 간소화하고 프로세스의 확실성을 확보하고자 합니다.

특히 Mastek은 수동 프로세스를 식별해 자동화하여 보다 야심 찬 SLA를 만들고 규정 준수를 강화하고자 합니다. 그리고 그 범위는 신규 직원 온보딩부터 IT 문제 지원에 이르기까지 모든 것을 포괄할 계획입니다.

Mastek의 CIO인 Mahesh Juttiyavar 박사는 "기존의 티켓팅 시스템을 넘어서고 싶었습니다"고 말하면서, "목표는 셀프 서비스 기반의 강력하고 통합된 플랫폼을 갖추고, IT가 모든 비즈니스 프로세스를 지원해야 할 필요성을 제한하거나 없애는 것이었습니다"라고 덧붙입니다.

통합 플랫폼에서 프로세스 디지털화

Mastek은 통합을 우선순위에 두고 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 선택했습니다. Mahesh는 덕분에 Microsoft Teams, Intune, Email 등과 같이 Mastek에서 매일 사용하는 여러 플랫폼 간의 작업을 단순화했다고 말하면서, 이렇게 덧붙입니다. "또 다른 장점은 여러 앱이 상호 간에 작업을 수행할 수 있도록 하는 ITSM의 양방향 통합입니다. 대부분의 ITSM 솔루션은 앱 간에 일대일로만 작업을 수행할 수 있는 단방향 통신을 제공합니다."

Mastek은 HR 및 재무 부서로 확장하기 전에 먼저 IT 내부의 프로세스를 자동화했습니다. 방문자 관리, 사이버 보안, 애플리케이션 유지관리 등 다양한 프로세스가 단 한 번의 단일 작업 시스템으로 ServiceNow ITSM에 통합되었습니다.

ServiceNow ITSM은 디지털 엔터프라이즈 서비스 제공을 위한 Mastek의 전략적 플랫폼이 됩니다. Mahesh는 Mastek과 ServiceNow 간의 긴밀한 협력 관계 덕분에 배포가 원활하게 이루어졌다고 말하면서, 이렇게 덧붙입니다. "ServiceNow는 항상 옆에서 우리의 비즈니스 활동을 검증하는 데 도움을 주고, 우리가 올바른 방향으로 나아가고 있는지, 어떤 것에도 부정적인 영향을 미치지 않는지 확인하는 데 도움을 주었습니다." ServiceNow는 몇 차례나 "이것은 베스트 프랙티스 접근 방식이 아니며, 플랫폼을 올바르게 활용하고 있지 않습니다"라는 피드백을 제공했습니다.

이러한 협력은 Mastek이 사내 ServiceNow 전문성을 개발하는 데 도움이 되었습니다. 현재 사내에는 ServiceNow ITSM에 대한 인증과 교육을 받은 직원 풀이 있습니다.이 중 일부는 Mastek에서 인턴으로 시작하여 대학 학위를 받은 후 몇 달 동안 ServiceNow에서 교육을 받은 다음 Mastek으로 복귀했습니다.

자동화로 효율성 개선

현재 서비스 요청의 1/3 이상이 ServiceNow ITSM을 통해 자동화되었습니다. 회사는 지난 6년 동안 직원 수를 5배로 늘렸지만, IT 부서는 직원 수를 15%만 늘리면서도 수준 높은 서비스를 제공했습니다.

Mahesh는 "우리는 워크플로우를 디지털화하고 운영 효율성을 30% 개선했습니다. ServiceNow를 선택한 것은 탁월한 결정이었습니다"라고 전합니다. 예를 들자면, ServiceNow ITSM은 전사적으로 생산성 수준을 혁신했습니다. 여러 접점과 다양한 수동 프로세스 대신에, 사용자는 문제 보고, 소프트웨어 배포, 새로운 동료에 대한 액세스 요청 등 다양한 기능을 셀프 서비스 방식으로 처리할 수 있습니다.

Mahesh는 "목표는 직원 프로파일, ID 생성 및 삭제, 소프트웨어 배포, HR 서신 요청, 모바일 장치 관리 액세스와 같은 반복적인 수동 작업을 제거하는 것입니다"라고 말합니다.

"직원들이 가치를 더하는 작업에 집중하기를 원합니다. 반복적인 수동 작업은 통합 및 자동화를 통해 관리됩니다."

시간 절약은 극적인 효과를 가져왔습니다. 회사는 ITSM을 오픈 소스, 프리웨어 또는 유료 소프트웨어의 인텔리전스가 있는 소프트웨어 측정 도구와 통합했습니다. 또한 소프트웨어를 자동으로 배포하기 위해 Intune과도 통합했습니다. 애플리케이션의 검증과 소프트웨어 배포를 승인하는 데 사람의 개입이 필요했기 때문에 이전에는 8일이 걸렸던 소프트웨어 업데이트가 이제는 3시간이면 완료되면서, 시간이 98%나 단축되었습니다. 소프트웨어는 자동으로 오픈 소스, 프리웨어 또는 상용 소프트웨어로 식별되어 적절한 워크플로우를 자동으로 활성화합니다.

신입 사원의 온보딩을 디지털화함으로써 직원들은 출근 첫날부터 생산성을 발휘할 수 있게 되었습니다. 이제 신입 사원이 데이터가 시스템에 캡처되면 직원 ID와 이메일 주소가 자동으로 생성되고, 기본 액세스 권한이 제공되므로 IT 부서의 수동 개입이 필요하지 않습니다.

IT 인시던트의 신속한 해결

IT 팀의 경우, 이전에 며칠이 걸렸던 IT 인시던트 해결 시간을 몇 시간으로 단축했습니다. 서버 또는 서버의 서비스가 중단되면 모니터링 도구가 이를 자동으로 인시던트로 식별하고 해당 데이터를 ITSM 플랫폼으로 내보냅니다. 그러면 티켓이 생성되고, 자동화 스크립트가 서비스를 다시 시작하면 티켓이 종결됩니다.

Mahesh는 "자동화된 프로세스 덕분에 문제에 대응하고 해결하는 데 필요한 시간이 25% 단축되었습니다"고 설명하면서, 이렇게 덧붙입니다. "규정 준수도 개선되었습니다. 이제 비즈니스 운영의 민첩성이 향상되고 발생하는 모든 문제에 더 빠르게 응답할 수 있습니다. 이것이 내부 워크플로우의 혁신입니다."

비즈니스 혁신 가속화

Mastek은 서비스 지원 관련 대시보드를 단일 대시보드로 제공하기 위해 ServiceNow 솔루션을 Microsoft Azure Data Lake 및 Microsoft Power BI와 통합했습니다. 비즈니스 분석의 실시간 모니터링을 위해 통합된 중앙화 대시보드를 사용하고 프로세스 개선을 위해 통합된 성과 보고서를 결합한 결과 Mastek의 디지털 혁신이 가속화되었습니다. Mastek은 상위 10개의 통화, 해결하는 데 10일 이상이 걸리는 통화, 데이터 침해 통화를 식별하기 위한 분석 플랫폼을 구축했으며 자동화, 프로세스 및 기술 향상을 통해 이를 개선했습니다.

앞으로 Mastek은 ServiceNow가 전사적 서비스 관리 활동을 간소화하고 디지털화할 수 있는 방법을 추가로 파악할 계획입니다. 

Mahesh는 "우리가 추구하는 목표는 ServiceNow 플랫폼을 기반으로 한 단일 정보 소스입니다. 앞으로 3년 안에 70%의 디지털화를 달성하고 싶습니다"라고 말합니다.

"ServiceNow ITSM 플랫폼이 내부 운영 효율성을 크게 개선했기 때문에 최종 고객을 위한 ServiceNow 솔루션 모음도 구축하고 있습니다. 여기에는 ServiceNow 운영, ServiceNow 통합, 연결된 환경을 통한 디지털화가 포함됩니다. 고객이 비즈니스 프로세스 자동화의 이점을 누릴 수 있기를 바랍니다."