91,000명의 직원을 모두 지원

Mondelēz는 Oreo, Toblerone, Cadbury 등의 유명 스낵과 간식을 제공하는 글로벌 제조업체입니다. Mondelēz는 150개국에서 비즈니스를 운영하고 있는 만큼 사람들 대부분이 이 회사에서 취급하는 제품을 경험했으며, 그 결과 연간 315억 달러의 매출을 올리고 있습니다. 그러나 쿠키 분야의 글로벌 시장 리더가 되겠다는 달콤한 목표를 달성하려면 전 세계의 공장과 사무실에서 일하는 91,000명 직원 전체의 노력이 필요합니다.

여러 가지 단편화된 도구를 사용하고 있었던 Mondelēz는 공유 서비스 및 지식 관리를 위한 보다 체계적이고 중앙 집중화된 솔루션이 필요해졌습니다. 이 회사가 중점을 둔 부분은 단순화와 효율성이었습니다. Mondelēz International의 HR 기술 및 직원 경험 부문 수석 이사인 Volker Schrank는 이렇게 말합니다. "최우선 목표는 직원 역량 강화입니다. 모든 변화가 빠르고 원활하게 자동으로 일어나기를 바랬어요. 직원들이 고민할 필요가 없도록요. 그리고 모든 솔루션과 모든 기술은 비용 효율 측면에서도 탁월해야 합니다. 이 두 가지 목표를 실현하는 솔루션을 제공할 수 있다면 더할 나위 없이 좋겠죠."

이것이 바로 엔터프라이즈 서비스 관리를 제공하고 직원을 위한 HR 경험을 완전히 재정비하려는 Mondelēz가 ServiceNow를 믿고 선택한 이유입니다. 회사는 포커스 그룹을 활용하면서 ServiceNow HR Service Delivery(HRSD)를 구현하여 이를 새 플랫폼에 적용하기 전에 직원들이 원하는 것과 필요로 하는 것이 무엇인지 자세히 알아냈습니다.

원스타트 창구

Mondelēz는 ServiceNow를 HR 서비스 환경의 백본으로 사용합니다. 이를 통해 회사는 셀프 서비스에 중점을 두고 Workday, Microsoft Teams는 물론 외부 공급업체 급여 솔루션과 원활하게 통합되는 포괄적인 직원 포털을 구축할 수 있었습니다. 직원들은 지식베이스 문서에 쉽게 액세스하여 가장 일반적인 HR 쿼리의 80%에 대한 답변과 솔루션을 16개 언어로 쉽게 찾을 수 있으며, 그 결과 셀프 서비스가 76% 증가했습니다.

Volker는 이렇게 말합니다. "우리에게는 원스톱 창구가 아니라, 원스타트 창구예요. 모든 것을 한 번에 시작할 수 있죠. Employee Center에서는 나머지 부분을 확인할 수 있습니다. 모든 최신 정보가 거기에 있거든요. ServiceNow는 이를 선별하고 내장된 워크플로우와 케이스 관리 기능을 제공합니다. 심지어 급여도 알 수 있는데, 정말 획기적입니다. 직원들이 한 곳에서 모든 것을 해결할 수 있다니 정말 멋지지 않나요?"

포털만으로 직원 중심의 단순화를 실현할 수 있는 것은 아니었습니다. Mondelēz 직원의 50%가 제조에 관여하고 있기 때문에, 이들에게는 포털에 간편하게 액세스할 수 있는 방법을 제공하는 것이 중요했습니다. 즉, 지리적 위치와 보안 요구 사항에 따라 현장직 근로자들이 제조 공장의 디지털 키오스크나 휴대폰을 통해 Employee Center에 액세스할 수 있으므로 복잡성을 줄이고 생산적인 경험을 이용할 동등한 기회를 제공할 수 있습니다.

경험과 효율성에 집중

Mondelēz는 새로운 아이디어와 솔루션으로 공유 서비스의 효율성을 계속해서 높이고 있습니다. 최종 사용자가 어떤 용어를 가장 자주 적용하는지, 무엇을 검색하는지를 파악하는 등 끊임없이 개선점을 찾고 있습니다. 또한 ServiceNow의 동적 변환을 활용하기 시작했으며, 조만간 직원의 92%를 아우르는 다양한 언어로 자료를 제공할 계획입니다.

연결된 경험 레이어를 구축하기 위한 여정의 일환으로 Mondelēz는 Employee Center의 AI 검색 기능을 활용했으며, 그 결과 지역에 따라 케이스가 30~60% 감소했습니다. Volker는 이렇게 말합니다. "정말 획기적인 변화였습니다. 그리고 일석이조의 효과를 거두고 있죠. 직원들은 많은 질문에 대한 답변을 즉시 찾을 수 있고, 보다 민감한 요구 사항이 있는 직원은 공유 서비스 센터의 담당자와 연결될 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 그럼에도 비용은 그대로입니다. 정말 유용해서 너무나 마음에 듭니다."

모든 개선 사항과 사용하기 쉬운 도구를 감안할 때, 소비자급 검색 경험은 분명 성공적이었습니다. Volker는 이렇게 말합니다. "현재 우리 회사가 보유한 전 세계 인력의 90%가 셀프 서비스 솔루션에 액세스하고 있습니다. 또한 이것은 제조직 근로자를 포함한 전체 인력에 적용되고 있습니다."

직원 여정 연결

Mondelēz는 ServiceNow를 활용해 서비스 경험뿐 아니라 직원 여정도 통합했습니다. 한 예로, 현재 이 회사는 ServiceNow를 통해 원활하고 자동화된 온보딩 프로세스를 운영하고 있습니다. 이 프로세스를 통해 여러 부서(HR, IT 등), 시설, 다양한 시스템(Workday, Adobe Sign 등), 다양한 사용자 유형(관리자, 동료 등)을 연결하여 진정한 엔드 투 엔드 온보딩 경험을 제공하고 있습니다. 실제로 그 차이는 엄청납니다. Volker는 이렇게 말합니다. "고용 규모의 50% 이상을 차지하는 4개 국가에 배포했으며 한 달 후 고용 관리자의 NPS 점수가 70점이나 뛰어올랐습니다."

"ServiceNow는 고용 전 직원, 신입 직원, 고용 관리자를 아우르는 전체 프로세스를 안내하는 포털입니다. 교육, 문서, 양식, 시설, 장비 주문 등 모든 것을 제공해 줍니다. 그리고 완전히 자동화되어 있죠."

이러한 효율성 향상은 이전 솔루션에서 60%의 실패율을 경험한 신입 직원의 노트북 요청 처리와 같은 프로세스에서 분명하게 나타납니다. ServiceNow 덕분에 이 수치는 2%로 대폭 감소했습니다.

실제로 Mondelēz는 셀프 서비스를 통해 제공할 수 있는 항목과 엔드 투 엔드 자동화가 가능한 항목에 대한 정기적인 검토를 통해 지속적인 프로세스 자동화에 투자하고 있습니다. 목표는 클릭 몇 번으로 쿼리를 해결하는 것입니다. 한 가지 예를 들면 성과가 뛰어난 직원에게 수여하는 재무 성과상이 있습니다. 이 프로세스는 최대 1달 반 정도 걸렸습니다. Volker는 이렇게 말합니다. "이제 필요한 모든 인텔리전스가 있는 디지털 기반을 갖췄습니다. 선택에 따라 다양한 옵션이 제공되며 관련 부서에 자동으로 제출되죠. 해결까지는 최대 5일이 소요되어 무려 88%의 시간이 단축되었습니다. 또한 보상은 직원의 다음 급여에 추가됩니다."

시간과 노력을 절약한다는 것은 비용을 절약한다는 의미이기도 합니다. 회사는 플랫폼과 관련된 비용 효율성을 상당히 개선했지만, 이를 돈으로 환산하기는 어렵습니다. Volker는 이렇게 말합니다. "저희는 매년 많은 비용을 절약하고 있습니다. 여러 가지 최적화 사례를 통해 비즈니스의 재무 부문에 눈에 띄는 변화가 있음을 확인했습니다."

탐색 경로 추적

Mondelēz는 항상 지역 사회에 봉사하고 전 세계 직원들을 위한 긍정적인 환경을 조성하는 것을 목표로 합니다. 그리고 이 프로젝트는 그 목표를 완벽하게 보여줍니다. ServiceNow Platform을 통해 실현된 개선은 계속해서 확대되고 있는데, 예를 들어 현장직 근로자를 포함한 글로벌 팀도 HR 서비스에 액세스할 수 있게 되었다는 점을 들 수 있습니다. 이 솔루션은 중앙 집중화되지만 지역적 초점도 유지합니다. 그리고 공유 서비스를 진정한 직원 중심 기능으로 전환하는 것은 중요합니다. Volker는 이렇게 말합니다. "ServiceNow 없었다면 불가능했을 것입니다. ServiceNow의 역량은 놀랍습니다."

그러나 개선 작업에는 끝이 없습니다. 이에 Mondelēz는 끊임없이 학습하고, 직원의 의견에 귀를 기울이며, 서비스 개선 방법을 모색하고 있습니다. 이러한 목표를 달성할 수 있는 한 가지 가능한 방법은 생성 AI를 구현하는 것입니다. 아직은 테스트 단계이지만, 생성 AI를 본격적으로 도입하고 나면 최종 사용자 경험을 개선하기 위해 케이스 감소율을 더욱 높이겠다는 목표는 머지않아 달성할 수 있을 것입니다. Volker는 생성 AI의 한 가지 가능한 용도에 대해 이렇게 말합니다. "AI가 문서 요약을 제공하도록 하는 것만으로도 질문과 관련된 지나치게 긴 문서를 찾는 사람에게는 큰 개선일 수 있습니다." 전반적으로 ServiceNow Platform은 Mondelēz의 공유 서비스와 지식 관리를 크게 변화시켰습니다. 그러나 Volker는 ServiceNow의 지원은 물론 함께 구축한 관계도 강조하며 다음과 같이 덧붙입니다. "처음부터 ServiceNow를 통해 받은 지원은 매우 특별했습니다. 그리고 그 지원은 지금도 계속되고 있습니다."