디지털 혁신의 세 가지 축

일본의 다국적 정보통신기술 공급자인 NEC는 목적 지향적인 기업입니다. 안전, 보안, 형평성, 효율성의 가치를 기반으로 모든 사람을 위한 지속 가능한 사회를 만든다는 사명을 가지고 있습니다. 이 회사의 2025 중기 경영 계획은 디지털 혁신의 세 가지 축, 즉 내부 기업 혁신(내부 DX), 핵심 고객 혁신(고객 DX), 플래그십 디지털 프로젝트를 통한 사회 혁신(소셜 DX)으로 이러한 사명을 달성하는 것을 목표로 합니다.

NEC Corp.의 기업 총괄 부사장이자 CIO와 CISO를 겸직 중인 Hiroshi Kodama는 "고객 및 사회 혁신을 주도적으로 추진하면 회사의 사명을 달성하는 데 도움이 될 수 있지만, 가장 큰 영향을 미치기 위해서는 먼저 기업 혁신에 대해 더 깊이 있게 이해해야 했습니다."라고 말합니다. "이에 디지털화 여정을 학습 기회로 삼아 고객과 사회에 지식과 경험을 전달할 수 있도록 저희 회사를 '제0의 고객'으로 삼았습니다. 이러한 의미에서 '내부 DX'는 NEC에게 매우 중요한 이니셔티브입니다."

ServiceNow와 협력하여 'One NEC System' 출범

NEC는 기업 혁신을 위한 핵심 요소를 비즈니스 전략, 비즈니스 포트폴리오, 재무 전략, 문화, 인력으로 정의합니다.

Kodama는 이렇게 말합니다. "혁신에 있어서는 직원을 간과하지 않는 것이 중요합니다. 즉, 변화에 대한 욕구를 키우고 변화 과정에서 직원을 지원해야 합니다."

"혁신에 대한 인식을 높이고 직원들이 업무 방식을 바꿀 수 있도록 돕기 위해 One NEC System이라는 개념을 고안했습니다. 하나의 플랫폼에 여러 내부 시스템을 가상으로 통합한다는 생각이었죠."

One NEC System을 달성하기 위해 NEC는 수많은 업계 및 학계 전문가들과 협력했고 그 결과 ServiceNow를 선택하게 되었습니다.

Kodama는 이렇게 설명합니다. "Now Platform은 하나의 플랫폼에서 서로 다른 시스템을 서로 연결하고 탁월한 고객 및 직원 경험을 제공할 수 있는 기반을 제공하며, 이는 상당한 생산성 향상으로 이어집니다. 이 제품은 플랫폼 개념을 현실로 만드는 데 적합한 아키텍처와 기능을 갖추고 있습니다. ServiceNow는 One NEC System을 출범하는 데 도움을 준 완벽한 파트너였습니다."

가장 큰 고충 파악 및 우선순위 지정

NEC는 독점적인 혁신 전략을 제공하는 프로그램인 ServiceNow Inspire Value를 사용하여 디지털 성숙도를 평가했습니다. NEC의 기업 IT 및 디지털 사업부 관리 정보 시스템 부서의 총괄 전문가 Makoto Idogawa는 "ServiceNow 구현 초기에 우선순위를 두고 해결할 수 있는 고충을 신속하게 없애줄 방법을 모색하고 있었습니다."라고 말합니다. Idogawa는 회사의 ServiceNow CoE(우수성 센터)를 책임지며 직원 경험을 개선하기 위한 이니셔티브를 주도합니다.

직원들이 겪고 있던 공통적인 어려움 중 하나는 내부 IT 서비스 관련 연락처가 500개가 넘어서 지원을 받을 곳을 알기 어렵다는 것이었습니다.

"IT 서비스 팀은 문의를 위한 개별 웹사이트와 시스템을 운영하고 있었습니다. 올바른 웹사이트를 찾는 데 오랜 시간이 걸렸을 뿐만 아니라 다양한 사용자 인터페이스와 프로세스로 인해 직원들이 혼란스러워했습니다."라고 ServiceNow 구현을 책임지고 있는 NEC의 기업 IT 및 디지털 사업부 관리 정보 시스템 부서 관리자인 Ryosuke Takeda는 설명합니다. "문의를 위한 엔트리포인트를 중앙화하고 인터페이스를 통합하기 위해 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 도입하기로 결정했습니다."

응답시간 최대 57% 단축

NEC는 엔트리포인트 500개 중 가장 많이 사용되는 137개를 ServiceNow ITSM에 통합하여 직원들이 단일 포털을 통해 주요 문의를 처리할 수 있도록 했습니다. 덕분에 IT 지원 서비스를 탐색하는 방법에 대한 혼란이 사라졌습니다. Takeda는 이렇게 설명합니다. "각 프로세스와 서비스에 대한 지식베이스 문서를 취합하여 포털에서 검색할 수 있도록 재정비했습니다. 덕분에 더 많은 사람들이 티켓을 제출할 필요 없이 스스로 문제를 해결할 수 있게 되었고, 결과적으로 직원 경험이 개선되어 지원 팀의 업무 부담을 줄일 수 있었습니다."

그리고 문의가 제출될 때 관련 지식베이스 문서를 자동으로 제안하는 기능 덕분에 응답 시간이 최대 57% 단축되었습니다.

Takeda는 이렇게 말합니다. "현재 매달 약 20,000건의 사례를 처리하고 있으며 지식베이스 문서는 한 달에 약 130,000회 조회되고 있습니다. 이같은 사용률 증가는 사용자들이 포털과 지식베이스를 점차 편하게 사용하고 있음을 보여줍니다."

명확한 목표로 혁신 로드맵 정의

NEC는 ServiceNow ITSM 도입과 거의 동시에 ServiceNow HR Service Delivery(HRSD) 또한 도입했습니다. NEC는 2020년 초에 520개의 서비스 데스크를 통합하기 시작했으며, ServiceNow Inspire Value의 우선순위 지정 프로젝트를 수행하여 ITSM 및 HRSD와 관련된 대량의 문의를 처리하는 47개의 서비스 데스크를 파악했습니다. 그리고 이러한 서비스 데스크를 ServiceNow 포털에 통합한 결과 최초 문의 시 응답률 즉, 즉시 답변 가능한 문의가 40%에서 88%로 증가했습니다.

내부 사용 사례가 성숙해 감에 따라 NEC는 ServiceNow와의 전략적 협업을 가속화하기로 결정했으며, 2023년 3월에는 3개년 비즈니스 성장 계획에 명시된 목표를 달성했습니다. NEC는 현재 기업 혁신을 위해 ServiceNow 기술을 사용하는 방법을 정의하는 로드맵을 개발하고 있습니다. Kodama는 혁신의 방향을 안내하는 이러한 로드맵과 구현 계획을 'Blueprint'라고 부릅니다.

디지털 성숙도 평가에서 파악된 직원 경험을 향상하는 것 외에도 'Blueprint'는 NEC의 혁신으로 이어지는 효율성 개선을 위한 네 가지 영역으로서 기업 디지털화와 지속적인 프로세스 개선, IT 보안의 자동화 및 효율성 향상, 비즈니스 운영의 간소화 및 개선을 우선시합니다. 각 영역에는 회계연도 2025년까지 달성해야 할 고유한 목표가 있으며, 팀은 이러한 목표를 달성하는 데 투입되어야 하는 인력과 시스템을 검토하는 구현 계획을 수립했습니다.

'Blueprint'의 핵심 촉매는 ServiceNow Impact로, 기업이 ServiceNow를 통해 달성하는 가치를 가속화하고 극대화하기 위해 개발된 솔루션입니다. Now Platform을 기반으로 구축된 Impact는 고객에게 개인화된 권장 사항과 전문성을 제공하여 비즈니스에 필요한 구체적인 결과를 달성할 수 있도록 지원합니다. NEC는 Impact를 통해 ServiceNow 구현의 비즈니스 성과와 가치를 시각화하고, 전략을 검증하고, 디지털 혁신을 위한 올바른 거버넌스와 구조를 수립할 수 있었습니다.

ServiceNow를 통한 생성형 AI 사용에 대한 지식 강화

NEC는 'Blueprint'를 시행하면서 ServiceNow의 사용을 점진적으로 확대하고 있습니다. "IT 서비스 및 HR 포털에 대한 직원 경험을 개선했지만 다른 영역의 개선은 여전히 진행 중입니다. 성공을 바탕으로 빠른 성과를 달성하는 데 계속 집중하고 있습니다."라고 Idogawa는 설명합니다.

다음으로, NEC는 ServiceNow IT Operations Management(ITOM) 및 Security Operations(SecOps)를 출시할 계획입니다. 이러한 솔루션은 함께 IT 보안 운영 및 관리 프로세스를 자동화하고 개선할 것입니다.

NEC는 SecOps 워크플로우를 통해 단일 CMBD(구성 관리 데이터베이스)의 강력한 ITOM Discovery 데이터를 사용하여 취약성을 자동으로 식별하고 수정하는 시스템을 구축하고 있습니다. 예전에는 Excel과 이메일을 사용하여 수동으로 처리하던 일이었습니다.

"새로운 시스템에 대한 기대가 큽니다. 새 시스템은 운영 효율성을 크게 개선할 것입니다."라고 Takeda는 말합니다.

Kodama는 NEC가 내부 DX 경험을 활용하여 다른 고객을 지원할 수 있을 것이라고 확신합니다. "많은 기업이 스프레드시트와 수동 접점에 의존합니다. 운영 및 비즈니스 관리를 혁신하기 위해 데이터를 사용하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 저희는 지식과 경험을 바탕으로 고객의 혁신 여정을 안내할 수 있습니다."

회사는 생성형 AI에도 관심이 있습니다. Kodama는 이렇게 설명합니다. "NEC는 비즈니스 전략, 비즈니스 포트폴리오, 재무 전략, 문화, 인력 측면에서 기업 가치를 극대화한다는 목표로 기업 혁신을 발전시켜 왔습니다. ServiceNow와의 협력을 통해 NEC는 생성형 AI를 직원 디지털 경험의 모든 측면에 통합하고 더 심도 있는 활용을 위한 이니셔티브를 추진하는 노력을 촉진할 것입니다. 이를 통해 디지털 혁신에 대한 깊이 있는 전문성을 확보할 수 있을 뿐만 아니라 사회적 가치를 창출할 수 있으리라 생각합니다. 이제 고객이 혁신 목표를 향해 나아가는 동시에 더 나은 사회를 만들 수 있도록 계속 지원할 것입니다. ServiceNow와 NEC는 향후 협업을 통해 이러한 목표를 함께 달성할 것이라고 믿습니다."