크루즈 산업을 위한 최고의 기준을 세우다

1966년 노르웨이에서 한 대의 선박으로 시작해 현재 플로리다주 마이애미에 본사를 둔 기업으로 성장한 Norwegian Cruise Line은 명실공히 크루즈 산업의 리더로서 럭셔리한 품질, 혁신 및 탁월한 고객 경험으로 유명합니다.

크루즈 고객 전용으로 카리브해의 섬 두 개를 구매하는 등 수많은 업계 최초의 기록을 세웠으며, 5년 연속 권위 있는 World Travel Awards에서 '세계 최고의 크루즈 라인'으로 선정되었습니다.

현재 4만 명 이상의 팀원이 매년 270만 명의 여행객에게 서비스를 제공하며, 31척의 최신 선박(추가로 6척 주문)을 통해 전 세계 700곳의 여행지를 방문하고 있습니다.

신속한 대규모 복구

글로벌 여행 산업과 Norwegian Cruise Line은 코로나19 팬데믹 이후 역사상 가장 격동적인 시기를 겪고 있습니다.

이제 전 세계가 다시 정상화됨에 따라 휴가를 가는 사람들이나 그 빈도가 크게 늘어났습니다. 이와 같은 극단적인 상황 변화는 빠르게 전환하고, 수요 급증에 맞춰 팀과 리소스를 재구축하고, 평소와 같이 비즈니스를 재개해야 하는 관광 회사들에게 특별한 과제를 안겨주었습니다.

Norwegian의 오랜 파트너 중 하나인 ServiceNow는 회사를 복구하는 데 중요한 역할을 담당했습니다. 기업 역사상 가장 중요한 시기에 디지털 기술 배포에 다시금 집중하기 위해 회사는 Shannon Chapman을 IT 서비스 제공 부문의 새로운 책임자로 채용했습니다.

Shannon과 그의 팀은 2019년 ServiceNow를 구매한 이후 ServiceNow의 기여도를 평가하면서 플랫폼의 장단기적 우선 과제를 종합적으로 파악했습니다. "ServiceNow의 초기 배포는 계획되로 진행되지 않았고, 핵심적인 ITIL 기반이 없었습니다.

"그러나 ServiceNow는 업계 베스트 프랙티스를 즉시 제공하므로 플랫폼이 앞으로 회사에 훨씬 더 중요하고 가치 있는 역할을 할 가능성이 상당히 높았습니다."

촉진제로 작용한 온보딩 자동화

Shannon이 합류하면서 처리해야 할 주요 요구사항은 팬데믹으로 인해 공석이 된 자리를 채우기 위한 긴급 채용을 지원하는 것이었습니다. 이에 즉시 ServiceNow를 채용 및 신입 직원 온보딩 프로세스의 속도와 효율성 개선을 위한 이상적인 기술로 파악하여 긴급한 문제에 대한 해결책을 신속하게 제공하고 ServiceNow의 기능에 대한 주요 사용 사례를 제공했습니다.

"새로운 선박을 진수하면서 급속히 증가하는 수요를 충족하기 위해 회사는 매달 수백 명의 새로운 직원을 신속히 고용해야 했습니다. 또한 빠르게 증가하는 판매 및 예약 수량을 처리하기 위해 직원의 온보딩 및 준비 속도를 높여야 했습니다.

"ServiceNow를 통해 기존 시스템을 통합하여 각 신입 직원과 해당 작업 프로파일에 대한 모든 데이터를 한곳에 모은 다음 워크플로우를 자동화해 모든 온보딩 요구사항을 충족시켰습니다."

이전에는 노트북, 모바일 장치, 소프트웨어 액세스에 대한 온보딩 요청이 각각 수동으로 처리되었습니다. Shannon의 팀은 ServiceNow 앱 엔진의 플로우 디자이너와 프로세스 자동화를 활용해 단 2개월 만에 맞춤형 디지털 대안을 구축하여 속도와 효율성을 개선했습니다.

"현재 역내 인력의 약 17%에 해당하는 1,100명 이상의 신규 채용 인력에 대한 온보딩이 ServiceNow 자동화 워크플로우로 처리되고 있습니다. 이를 통해 신입 직원에게 필요한 모든 것이 출근 첫 날 준비되어 직원이 처음부터 잘 적응하면서 업무를 수행할 수 있도록 합니다.

"ServiceNow에는 약 45개의 직무 프로파일이 있으므로, 시스템은 각 신입 직원에게 필요한 것과 이러한 요구사항을 어떻게 이행할 것인지를 즉시 파악할 수 있습니다. 더 이상 여러 차례의 번거로운 수동 개입과 승인이 필요하지 않습니다.

"이전에는 신입 직원 온보딩에 14일이 걸렸지만 이제는 ServiceNow를 통해 2일 이내에 완료되며, 인적 오류로 인한 신입 직원의 1일차 문제 및 인시던트의 수가 80% 줄었습니다.

"이 워크플로우는 수동 작업을 없앰으로써 매년 10만 달러 이상의 직원 근무 시간을 절약하고 있는 것으로 추정됩니다."

교육 및 품질 보증 부문 선임 관리자인 Christopher Rivera는 이제 시간 절약을 통해 팀이 보다 가치 있는 작업에 집중할 수 있다고 합니다. "ServiceNow가 제공하는 자동화 덕분에 저희 팀은 이제 법무, 컨택 센터, 수익 관리 등 여러 부서에 걸친 수천 명의 사용자가 각자의 역할을 더 잘 수행할 수 있도록 지식베이스를 재구축하고 개선할 수 있는 시간을 확보하게 되었습니다. 예를 들어, 이제 신입 직원 온보딩에 주력하는 대신 영업 에이전트를 채용하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다." 

데이터가 제공하는 투명성, 통제, 효율성

ServiceNow로 온보딩 프로세스를 혁신한 Shannon과 그의 팀은 ServiceNow IT 운영 관리(ITOM)를 활용해 비즈니스 및 일상적인 운영에 대한 가치를 극대화함으로써 Norwegian의 다른 ServiceNow 자산에 집중할 수 있었습니다.

"ServiceNow의 지원을 통해 명확한 미래 전략을 갖춘 CMDB 기반을 3개월 만에 구축했습니다. ITOM의 검색 프로세스 덕분에 회사의 자산, 자산 상주 위치, 소유자, 액세스 권한이 있는 사용자를 명확하게 파악할 수 있습니다. 직원들은 이제 CMDB의 데이터를 신뢰합니다."

Shannon은 ITOM을 통한 지속적인 애플리케이션 및 서비스 매핑 프로그램이 가치 있는 상세 인사이트를 제공하고 회사의 전략적인 클라우드 전환을 촉진할 수 있다고 말합니다.

육상 및 해상 IT 지원

ServiceNow에서 티켓을 기록, 추적, 해결하는 ServiceNow IT 서비스 관리(ITSM)는 역내 기업 팀뿐만 아니라 주요 크루즈 선박 직원도 이용할 수 있는 회사의 주력 IT 지원 시스템입니다.

크루즈 선박에 탑승한 IT 및 고객 서비스 팀은 18개의 갑판에 6천 명의 승객과 승무원을 태운 300미터 길이의 선박에서 불가피하게 발생하는 신용 카드 처리와 같은 여러 IT 운영 문제를 ITSM으로 해결합니다. Norwegian은 또한 ServiceNow 앱 엔진을 사용해 최초의 로우코드, 노코드 애플리케이션을 구축했습니다. 이 애플리케이션은 Norwegian의 광범위한 공급망 내에서 판매자 기록을 간편하게 수집 및 업데이트합니다.

Shannon은 이렇게 설명합니다. "이전에는 결제 승인 팀이 이메일을 통해 판매자 정보를 제공했는데, 이 정보는 회계 부서에서 승인되고 IT 데이터 관리 부서가 데이터베이스에서 수동으로 처리했습니다. 따라서 프로세스가 느리고 시간이 많이 소요되었습니다.

"이메일이 손실되거나 데이터베이스 업데이트가 잘못되는 경우도 있었습니다. 정확성 문제는 데이터에 대한 신뢰도를 떨어뜨릴 뿐만 아니라 매월 말에 총계정원장을 조정하는 회계 팀에도 영향을 미칩니다.

"앱 엔진을 사용해 요청에서 이행에 이르는 전체 프로세스를 자동화했습니다. 이 모든 과정이 ServiceNow에서 수행되고 데이터베이스에 캡처되므로 모든 수동 개입과 시간 소모가 사라졌습니다. 이를 통해 여러 비즈니스 및 IT 팀이 소요 시간을 무려 80% 단축했습니다."

결제 승인 및 금융 서비스 부문 수석 이사인 Shaira Flores는 "ServiceNow를 도입하기 전에는 판매자 ID를 추가하거나 업데이트하려면 IT 부서와 회계 부서에서 몇 주 동안 전자 메일을 주고받아야 했습니다."라고 회상합니다.

"이러한 과정에서는 종종 오류가 발생합니다. 지금은 에이전트의 개인 작업 공간을 통해 판매자 정보를 실시간으로 보고, 변경 요청을 제출하고, 승인을 받고, 몇 초 내에 계정 조정을 위해 데이터베이스를 자동으로 업데이트할 수 있습니다."

Shannon과 그의 팀은 이러한 성공을 기반으로 더 많은 주요 직원 워크플로우를 자동화하기 위해 향후 Norwegian의 앱 엔진 활용도를 늘릴 계획입니다.

단일 플랫폼 기반의 전폭적인 지원

또한 향후 계획에서 ITSM, 소프트웨어 자산 관리, Teams와 통합된 직원 센터 및 가상 에이전트를 통해 한 차원 더 확장하여 추가적인 비용 절감과 효율성을 실현할 예정입니다. IT 서비스 및 IT 운영 팀에 통합된 공동 작업 사용자 경험을 제공하기 위한 ServiceNow 서비스 운영 작업 공간도 로드맵에 포함되었습니다.

Shannon Chapman은 "모든 사람이 ServiceNow에서 동일한 경험, 동일한 정보, 동일한 대시보드를 공유하고 동일한 언어로 대화하면서 작업할 수 있는 단일 공간이 있다는 것은 대단한 일입니다."라고 결론을 내립니다

"많은 변화가 있었고 단기간에 많은 성과를 달성했지만, ServiceNow에는 훨씬 더 많은 일을 할 수 있는 굉장한 잠재력이 있습니다. ServiceNow는 비즈니스 과제에 대한 뛰어난 기술 솔루션을 제공할 수 있을 뿐만 아니라, 고객을 최우선 순위에 두고 우리의 문화와 사고 방식을 혁신, 공동 작업, 지속적인 개선이라는 단일 목표로 전환하는 데 도움이 될 수 있다고 확신합니다."