프로세스의 비효율성 파악
ServiceNow는 프로세스 마이닝을 통해 ServiceNow의 일일 프로세스 속도를 늦추는 마찰 지점을 찾은 다음, 문제를 체계적으로 해결하여 생산성을 높입니다.
ServiceNow에서는 매일 900개 이상의 비즈니스 프로세스를 실행합니다. 직원과 고객 수가 늘어나고 프로세스가 더욱 복잡해지기 시작하자, 프로세스 지연이 발생하는 지점을 정확히 파악할 수 없었습니다. 또한 '어떤' 메트릭이 문제인지를 넘어 그 이면에 있는 '이유'를 확인하고 싶었습니다.
ServiceNow에서는 대규모 다단계 및 다중 전환 프로세스가 매일 실행되고 있었지만, 개별 프로세스는 효율성과 생산성을 최대화할 만큼 완전히 최적화되지 않았습니다. ServiceNow의 프로세스 자동화 디자이너, 플로우 디자이너와 같은 제품을 직접 활용해 프로세스를 문서화, 매핑, 시각화하려 했지만, 각 워크플로우 내의 병목 현상을 식별하기가 어려웠습니다. 생산성을 높이고 직원 및 고객 경험을 개선하기 위해 어디서부터 시작해서 무엇을 수정해야 할지 제대로 파악할 수 없었습니다.
ServiceNow의 프로세스 마이닝 테스트 실행
ServiceNow는 플랫폼 내 프로젝트 최적화 제품을 사용하여 일상적인 워크플로우에서 문제가 있는 부분을 찾아 수정하는 파일럿 프로그램을 시작했습니다. 특히 성능을 즉시 모니터링 및 분석하고, 규정 준수 문제를 발견하며, 작업 방식을 지속적으로 최적화하고 개선하는 데 도움이 되는 솔루션이 필요했습니다.
그러나 프로세스 최적화를 전사적으로 사용하기 전에, 측정 가능한 가치가 제대로 추가되었는지 확인해야 했습니다. 분석팀은 2주 동안 5명의 ServiceNow 직원 및 프로세스 소유자와 협력하여 일상적인 운영 업무의 프로세스 최적화를 추진했습니다.
이 과정에서 5가지 특정 프로세스를 살펴보며 실시간으로 어떻게 운영되고 있는지, 각 부서 간 워크플로우 내에서 개별 단계를 개선하려면 어떻게 해야 하는지 알아보았습니다.
1. 인시던트 관리: 사용자가 생성했든(사후 대응적), 모니터링을 통해 발생했든(사전 예방적), ServiceNow IT 서비스 전반에서 인시던트가 발생할 때 실행
2. 자산 관리: ServiceNow 직원이 자신의 컴퓨터에 무언가를 설치해 줄 것을 요청할 때 실행
3. 문제 관리: ServiceNow에 문제가 기록될 때 실행되며, 문제 기록은 1건 이상의 인시던트에 대한 원인이나 잠재적 원인을 자세히 설명
4. HR Service Delivery: ServiceNow 직원이 질문하거나, 작업을 완료해야 하거나, HR의 지원을 요청할 때 실행
5. 요청 관리: ServiceNow 직원이 IT 백엔드 인프라 서비스 전반에 대한 요청을 생성할 때 실행
이러한 각 프로세스가 이론과 비교하여 실제로 어떻게 실행되는지 이해하면 각 단계가 보다 원활하게 이루어지는 데 필요한 조정을 가할 수 있습니다.
2주 동안 ServiceNow 프로세스 최적화를 사용해 본 결과는 다음과 같습니다.
인시던트 관리
비효율성:
- 높은 CPU 사용률 경보가 IT 운영팀의 대역폭 소모(자동화 기회)
- IT 운영팀이 마이크로 세분화 하트비트 오류 인시던트를 수동으로 분류
- L1/L2에서 L3 팀으로의 에스컬레이션이 너무 자주 발생함
개선을 통해 얻을 수 있는 효과:
- 속도 28% 향상
- 생산성 5% 향상
자산 관리
비효율성:
- 22%의 요청이 추가 단계를 거치며, 해결에 평균 3일이 추가로 소요됨
- 30%의 요청이 승인을 위해 4일 동안 대기 상태에 있으며, 관리자가 요청을 거부하는 비율은 2%에 불과함
- 22%의 요청이 승인 후 라이센스 할당까지 10일이 소요됨
개선을 통해 얻을 수 있는 효과:
- 속도 31% 향상
- 생산성 12% 향상
문제 관리
비효율성:
- 문제 코디네이터의 문제 평가 지연
- 작업 담당자의 근본원인 분석 작업 종료 지연
- 작업 담당자의 정정 작업 시작 지연
개선을 통해 얻을 수 있는 효과:
- 속도 40% 향상
- 생산성 22% 향상
요청 관리
비효율성:
- 서버 액세스 요청 이행이 지연되어 상당한 수작업이 필요함
- Active Directory 그룹 수명주기 관리를 위한 대규모 요청이 발생함
- 서버 재부팅 요청을 이행하기 위해서는 수동 개입이 필요함
개선을 통해 얻을 수 있는 효과:
- 속도 25% 향상
- 생산성 10% 향상
HR 케이스 관리
비효율성:
- HR 케이스의 74%가 재분류됨
- HR 케이스의 60%가 해결되는 데 6일 이상 소요됨
- 케이스 해결이 지연되어 직원 NPS 점수가 낮아짐
개선을 통해 얻을 수 있는 효과:
- 속도 46% 향상
- 생산성 34% 향상
ServiceNow의 플랫폼 내 프로세스 최적화 제품은 각 워크플로우 내에서 매우 구체적인 개선 기회를 식별했습니다. 수작업 프로세스 검토에 의존했다면 애초에 문제를 발견하지 못했을 수 있고, 발견했더라도 문제를 파악하여 조치를 취하는 데 훨씬 더 오랜 시간이 걸렸을 것입니다.
프로세스 소유자는 향후 해결 시 프로세스의 비효율적인 부분이나 속도가 느린 단계에 더 많은 자원을 할당할 수 있습니다. 또는 ServiceNow 가상 에이전트나 Robotic Process Automation(RPA)을 활용해 문제가 되는 단계를 자동화할 수도 있습니다.
프로세스 마이닝의 다음 단계
ServiceNow는 5가지 프로세스를 테스트하여 프로세스의 효율성을 높이기 위한 여정을 시작했으며, 앞으로 이를 수백 개의 전사적 프로세스로 확대할 예정입니다. 또한 자사의 프로젝트 최적화 제품을 계속 활용해 운영을 디지털화 및 자동화하고, 직원이 많은 시간을 투자해야 하는 수작업을 줄이기 위한 추가적인 기회를 찾으려 합니다.
Now Platform의 모든 프로세스 데이터를 활용하면 전사적으로 900개의 프로세스를 개선할 수 있습니다.