표준 엔터프라이즈 아키텍처

2018년 NTT Group은 '가치 파트너 2025'라는 중기 경영 전략을 발표했습니다. 이 전략에서는 'NTT Group의 자체 디지털 혁신 가속화', '고객 디지털 혁신 지원', '사람, 기술 및 자산 활용', 'ESG 이니셔티브를 통한 기업 가치 및 주주 수익 향상'이라는 네 가지 전략 축을 확립했습니다.

NTT Holdings 기술 계획 부서의 IT 전략 사무소 부사장인 Ken Komazawa는 다음과 같이 말합니다. "데이터는 비즈니스 성공에 큰 영향을 미칩니다. 따라서 데이터를 활용할 수 있도록 적절한 인프라와 환경을 조성하여 디지털 혁신을 시작하기로 결정했습니다."

이 회사의 핵심 비즈니스가 전화 통신에서 정보통신기술(ICT)로 이동함에 따라 데이터의 중요성이 점점 커져 왔습니다. 또한 이 그룹은 에너지, 헬스케어, 농업 기술 등 새로운 비즈니스 영역에 적극적으로 투자해 왔습니다. 데이터를 사용하여 이러한 산업의 최신 동향을 실시간으로 추적합니다.

"저희는 일본에 115개의 그룹사를 두고 있습니다. 그룹 데이터를 단일 뷰를 통해 확인할 수 있도록 하기 위해 각 기업은 엔터프라이즈 아키텍처에 따라 시스템을 표준화하고 최적화해야 했습니다."라고 Komazawa는 설명합니다.

직원이 170,000명에 달하기 때문에 시스템과 데이터에 대한 중앙 집중식 접근 방식을 취하면 효율성이 향상되고 사용자 경험이 개선되는 동시에 NTT Group이 데이터를 더 효율적으로 사용할 수 있을 것으로 예상됩니다.

ServiceNow를 통해 거버넌스와 혁신 결합

NTT Group은 디지털 혁신을 조정하여 그 영향력을 극대화하는 방법에 대한 풍부한 지식을 축적했습니다. 거버넌스와 혁신을 결합하고 변화를 제공하기 위해 올바른 디지털 플랫폼을 갖추는 것도 그 중 한 가지 방법입니다. 시중에 나와 있는 다양한 솔루션을 평가한 후, NTT Group은 회사의 디지털 혁신 간소화를 위해 ServiceNow를 채택하기로 결정했습니다.

"일본의 그룹사 간에 분산된 시스템을 중앙 집중화하고 글로벌 표준에 맞는 표준 플랫폼을 구축하기 위해 멀티 테넌트 클라우드 플랫폼이 필요했습니다. 이러한 요구사항에 가장 적합한 솔루션이 바로 ServiceNow였습니다."라고 NTT Comware의 엔터프라이즈 비즈니스 솔루션 부서 엔터프라이즈 솔루션 부문의 솔루션 컨설팅 총괄 책임자인 Tomoaki Matsuo는 말합니다.

NTT Group은 플랫폼을 선택한 후 프로세스 및 워크플로우를 분석하여 여러 회사에서 겪고 있는 공통적인 고충을 파악하기 시작했습니다.

첫 번째 단계로 승인 프로세스 혁신

내부 검토를 마친 후 NTT Group은 개선이 필요한 100가지 영역을 파악했습니다. ServiceNow를 사용하여 승인 프로세스를 개혁하는 것이 디지털 혁신의 첫 번째 단계로 선정되었습니다.

그룹 전체에서 115개의 회사가 각기 다른 입력 방법과 절차를 갖춘 개별 승인 시스템을 운영하고 있었습니다.

Matsuo는 이렇게 회상합니다. "직원이 승인 프로세스를 따르기가 어려웠고 다른 그룹사로 이동한 직원은 혼란스러워했습니다. 직원 경험(EX)을 개선하기 위해 IT를 표준화하기로 결정했습니다."

당시 대부분의 승인 시스템은 개별 안전 및 보안 표준에 따라 각 회사에 최적화되어 있었고, 승인을 받기 전에 여러 단계를 거쳐야 했습니다. 따라서 전체 프로세스를 간소화하는 작업이 필요했습니다.

단일 엔트리포인트를 위한 시스템 통합

NTT Group은 ServiceNow 앱 엔진을 사용하여 로우코드 앱을 구축했습니다. 이를 통해 높은 수준의 안전 및 보안을 유지하면서 승인을 위해 거쳐야 하는 단계 수를 줄일 수 있었습니다. "승인에 많은 다른 사람을 참여시키면 규정 준수를 달성하기가 더 쉽지만 시간이 훨씬 더 오래 걸린다는 문제가 있습니다. 그래서 프로세스를 3단계로 통합하고 적절한 인력을 모두 포함시켜 프로세스를 간소화했습니다."라고 Matsuo는 말합니다.

NTT Group이 승인 속도를 높인 또 한 가지 방법은 시스템을 재무, 조달 및 청구 플랫폼에 연결하여 단일 엔트리포인트를 만드는 것이었습니다. 이전에는 직원이 조달 승인을 받고 나서 조달 시스템에서 주문을 처리하고 별도의 재무 시스템으로 이동하여 결제해야 했습니다. 그러나 이 과정은 시간이 매우 많이 소요되었으며, 직원들은 모든 요청에 대해 각 시스템에 동일한 데이터를 수동으로 입력해야 했습니다.

"모든 관련 시스템을 연결했기 때문에 직원이 데이터를 한 번만 입력하면 됩니다. 더 효율적이고 더 나은 사용자 경험을 제공할 수 있게 되었습니다."라고 Matsuo는 말합니다.

업무 부담 30% 감소

NTT Group은 NTT Holdings 온보딩을 시작으로 2022년에 새로운 승인 시스템을 도입했습니다. 이 최초 구현이 성공적으로 이루어지자 2023년 4월, 그룹 전체에 이 시스템을 배포하여 모바일과 데스크톱 모두에서 사용할 수 있게 했습니다.

재무, 조달 및 청구 시스템은 ServiceNow 플랫폼에 연결하기 전에 개편되었습니다. 그 결과 세부 정보를 한 번만 입력하면 세 시스템에 자동으로 반영되어 업무 효율성과 승인 처리 속도가 향상됩니다.

NTT Group의 목표는 단일 엔트리포인트와 간단한 승인 프로세스를 통해 모바일 우선 솔루션을 설계함으로써 수작업을 30% 줄이는 것입니다. 여러 승인 시스템을 하나의 시스템으로 통합하면 개발 및 운영 비용이 50% 절감될 것으로 예상됩니다.

간편한 모니터링 및 관찰

NTT Group은 업계 최초의 인간 및 AI 기반 가치 가속화 솔루션인 ServiceNow Impact를 사용하여 ServiceNow를 통해 가치 실현 기간을 단축했습니다. ServiceNow Impact에 포함된 플랫폼 상태 도구를 통해 이제 NTT Group은 클라우드의 워크로드를 시각화하고 환경을 모니터링할 수 있습니다. 이러한 도구 중 하나인 Instance Observer는 원격 측정 및 상태 분석을 사용자 친화적인 대시보드로 가져오기 때문에 NTT Group이 성능 변화에 신속하게 대응할 수 있도록 해줍니다. 이 솔루션은 ServiceNow의 주요 차별화 요소 중 하나이며, NTT Group의 발전에 큰 도움이 될 것으로 예상됩니다.

"전에도 현장에 있던 리소스의 상태를 모니터링할 수는 있었지만 클라우드에서 실행 중인 워크로드에 대한 가시성이 부족했습니다. 클라우드에서 완전히 운영하면 '블랙박스' 현상 즉, 모든 작업이 어두컴컴한 상자 안에서 이루어지는 것처럼 작업 실행 프로세스를 추적할 수 없는 어려움을 겪었습니다."라고 Komazawa는 설명합니다. "ServiceNow Impact를 통해 Instance Observer는 정보를 공유하여 실시간으로 성능 또는 속도 문제의 원인을 찾을 수 있도록 해줍니다. 정말 큰 도움이 되고 있습니다."

Komazawa는 이렇게 덧붙입니다. "Instance Observer와 유사한 기능을 갖춘 다른 플랫폼은 없으며, 이 기능은 향후 플랫폼 사용을 확장할 때 활용할 ServiceNow의 강점 중 하나입니다."

다음으로 NTT Group은 직원 경험(EX)을 더욱 개선하고 탁월한 고객 경험(CX)을 제공할 계획입니다. Komazawa는 다음과 같이 설명합니다. "2023년 5월, 새로운 중기 경영 전략인 'IOWN에 기반한 새로운 가치 창출 및 지속 가능성 2027 전략'을 발표했습니다. 고객 및 직원 경험 개선은 이 전략의 핵심 구성요소이며 ServiceNow는 이를 달성하기 위해 활용할 플랫폼 중 하나입니다."