선도적인 IT 서비스 및 컨설팅

NTT Holdings는 세계 최대 규모의 통신 회사 중 하나입니다. 일본에 본사를 두고 있고, 스마트폰을 사용한 상호작용 중 70%가 이 회사의 인프라, 네트워크 또는 클라우드와 관련이 있으며, 이모지를 개발한 회사로도 유명합니다. 이 그룹은 여러 지주 회사를 운영하고 있으며, 이 회사들의 합병으로 NTT Ltd.가 설립되었습니다.

NTT Ltd.의 디지털 환경 담당 부사장인 Chris Pope는 "NTT Ltd.는 IT 서비스 및 컨설팅을 제공합니다. 2024년 4월 기준으로 세계에서 다섯 번째로 큰 컨설팅 회사입니다. 현재 2024년 4월까지 두 개의 대규모 조직을 통합하여 NTT Data Inc.로 출범하는 작업을 진행 중입니다. 저희 팀은 규모를 확장하고, 프로세스를 간소화하며, 직원들의 삶을 더 편리하게 만드는 뛰어난 직원 경험을 만드는 일을 담당하고 있습니다."라고 설명합니다.

선택 가능한 다양한 플랫폼을 갖춘 ServiceNow는 워크플로우를 혁신 및 디지털화하고 직원 경험을 형성하는 데 핵심적인 역할을 하며, 바로 사용 가능한 뛰어난 기능과 직원에게 긍정적인 영향을 미치는 변화를 만들어낼 프레임워크를 제공합니다.

NTT Ltd.는 ServiceNow의 얼리어답터일 뿐만 아니라 고객을 위해 ServiceNow를 구현하는 파트너이기도 합니다. 혁신에 관한 한 NTT Ltd.는 스스로를 항상 첫 번째 고객이라고 생각합니다. 글로벌 비즈니스 서비스 팀이 단 24일 만에 앱을 구축했을 때 발견한 것처럼, 첫 번째 고객이 되는 것에는 특별한 이점이 있습니다.

수동 프로세스를 자동화된 워크플로우로 교체

앱이 출시되기 전에는 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 상담원이 이메일, 스프레드시트, 전화 회의를 통해 조직 전반의 서비스 인시던트와 요청을 처리했습니다. 이에 따라 감사 추적, 개요 또는 개인별 책임을 표시하기가 매우 어려웠습니다.

현재 전 세계 서비스 상담원은 ServiceNow 로우코드 앱 엔진에 구축된 Service Issue Management 앱을 활용해 50개 이상의 국가에서 발생하는 케이스에 대응하고 있습니다. 비즈니스 사용자가 제출하는 케이스는 계약, 세금, 운영 상의 어려움, 데이터 문제 등 직원들이 일상적으로 직면하는 문제, 즉 IT와는 무관한 다양한 주제를 포괄합니다.

"ServiceNow가 IT 지원 이상의 의미로 인식되기를 바랍니다. 저희 팀은 신속하게 해결해야 할 요구 사항을 파악하고 이를 위해 앱 설계를 시작했습니다."라고 Chris는 덧붙입니다.

기본적인 기능은 한 곳에서 케이스를 기록, 추적, 종료하고 어려운 작업은 자동화된 워크플로우가 뒤편에서 처리합니다. 팀은 케이스를 중앙 집중화하는 것이 데이터를 분석하고 최적화할 프로세스를 파악하여 직원 문제를 해결하는 데 그치는 것이 아니라, 이러한 문제가 다시 발생하지 않도록 프로세스를 마련할 수 있는 좋은 기회라는 사실을 깨달았습니다.

직원의 자체 관리 역량 강화

Service Issue Management 앱은 의사 결정 테이블 및 규칙과 같은 바로 사용 가능한 기능을 바탕으로 구축되었습니다. 팀은 티켓 할당에 관한 로직을 내장하여 티켓을 올바른 위치로 신속하게 라우팅할 수 있도록 했습니다.

"직원들은 Service Issue Management를 통해 자체 관리 역량을 강화하고 있습니다. 또한 비즈니스 사용자에게 특정 작업에 대한 소유권을 부여하기 위해 많은 역량을 위임했습니다."라고 Chris는 말합니다. 이를 통해 감사 추적을 생성하고 책임감 있는 문화를 조성할 수 있으며, 직원들은 더 원활한 프로세스를 만들기 위해 적극적으로 노력하게 되었습니다.

이 앱에는 직원이 드롭다운 메뉴로 구성할 수 있는 대시보드와 보고서가 포함되어 있습니다. 이를 통해 사용자 친화적인 인터페이스로 SLA와 KPI를 측정할 수 있습니다.

Chris는 "앱을 통해 사일로화되고 단절된 작업 방식을 단일 데이터 소스, 단일 KPI 세트, 비즈니스 사용자와 소통하는 표준 방식으로 대체할 수 있습니다. 이전에는 시정 조치 및 예방 조치(CAPA)를 위한 인텔리전스를 포착할 방법이 없었지만, 이제는 케이스를 65% 더 빨리 종결하고 서비스 개선 방법에 대한 더 큰 인사이트를 얻고 있습니다."라고 설명합니다.

팀은 향후 릴리스에서 더 빠르고 일관된 해결 방법을 모색하기 위해 예측 분석을 탐색하고 플레이북을 포함시킬 계획입니다. 또한 상담원이 케이스를 열면 자동으로 가능한 해결 방법을 제안하는 상담원 지원 기능도 구현할 계획입니다.

사용자 지정 앱으로 소송 담당자에게 놀라움 선사

Service Issue Management의 성공에 힘입어, Chris의 팀은 학습한 내용을 토대로 소송 팀을 위한 앱을 만들기로 했습니다.

그는 "다른 플랫폼을 사용하려고 했지만 보안 및 데이터 기밀성 문제가 발생했습니다. 저희 팀은 보안이나 기밀성에 영향을 미치지 않으면서도 법무팀의 생산성을 높일 수 있는 적절한 수준의 보호 기능을 제공한 앱 엔진에 만족하고 있습니다."라고 회상합니다.

팀은 먼저 페르소나와 사용자 여정을 정의하고, 플로우 디자이너와 구성 가능한 작업 공간을 사용해 4주 만에 프로토타입을 개발했습니다. 앱이 출시되면 법무팀에 디지털 작업 공간을 제공하여 복잡한 프로세스와 관련된 모든 부분을 관리할 수 있게 됩니다.

앱의 기능에는 상황별 데이터, 실시간 감사 추적, NTT가 적극적으로 관여하고 있는 지역/국가별 지도를 사용한 시각화 등이 포함되었습니다. 이를 통해 팀은 발생한 케이스를 예방할 수 있는지, 현지 규정을 준수하기 위해 프로세스를 어떻게 조정해야 하는지 판단할 수 있습니다.

Chris는 "법무팀은 여러 제3자와 협력하기 때문에 안전하고 기밀이 유지되는 방식으로 정보를 공유하는 것이 가장 중요합니다. 데이터 품질과 일관성 문제에 인적 오류, 불완전한 데이터가 더해지면 시간 낭비와 상당한 양의 후속 조치를 야기할 수 있습니다. 앱에서 정보를 포착하면 모든 정보를 확인하고 프로세스를 추진하며 보고에 활용할 수 있습니다."라고 말합니다.

법무팀은 경영진에게 자주 보고해야 합니다. 보고할 때마다 타임라인과 간략한 업데이트를 취합하는 과정은 시간이 오래 걸리고 고될 뿐 아니라 반복적인 작업일 수 있습니다. 새로운 솔루션을 사용하면 클릭 한 번으로 올바른 형식의 보고서를 생성할 수 있습니다. 초기 예측에 따르면 시간과 노력이 최대 90%까지 감소되는 것으로 나타났습니다.

Chris는 "많은 지식 작업이 사람들의 머릿속에 저장된 정보에 의존하지만, 이는 하나의 실패 지점이 될 수 있습니다. 워크플로우를 디지털화하고 데이터를 중앙에서 포착함으로써 실패 지점을 없애고 팀의 업무를 더 쉽게 처리할 수 있습니다. 법무팀은 프로토타입을 보고 감탄을 금치 못했습니다."라고 말합니다.

향후에는 솔루션에 저장된 문서의 요약을 작성하는 데 인공 지능을 사용할 수 있을 것으로 보입니다.

인간의 경험을 최우선으로 유지

NTT Ltd.는 불과 몇 달 만에 전혀 두 팀의 삶을 변화시킬 만한 두 가지 앱을 출시했습니다. 하지만 무엇보다 중요한 것은 인간을 중심에 두는 것입니다.

Chris는 "ServiceNow는 우리의 성공을 지원한 핵심적인 플랫폼입니다. 이를 활용해 직원들에게 힘을 실어줄 수 있는 빠른 성과를 내기 위해 노력하고 있습니다. 직원들의 시야를 확보하지 못하면 빠르게 반복하더라도 의미가 없습니다. 고객의 가장 큰 고충에 대한 솔루션을 설계하기 위해 귀 기울이고, 배우고, 행동합니다. 문제 해결에 대해 이야기하는 대신 직원들이 동기를 얻고 성과를 낼 수 있는 내부 메시지를 전달합니다."라고 설명합니다.