직원 및 회원의 경험 개선을 위한 노력

RACQ(Royal Automobile Club for Queensland)는 170만 이상의 회원을 보유한 회원 기반 조직입니다. RACQ는 회원의 요구를 충족할 뿐만 아니라 긴급 출동 서비스, 자동차 서비스, 보험, 은행, 여행, 태양열 상품 등으로 안심하고 이용할 수 있는 서비스를 제공합니다.

RACQ의 서비스 센터 관리자인 Matt Gosen의 비전은 셀프 서비스 역량을 개선하고 직원들이 회원을 돕는 데 집중할 수 있도록 지원한다는 것이었습니다.

RACQ는 2014년부터 서비스 포털에 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 도입했습니다. 그러나 이 플랫폼은 고도로 사용자 지정되었으며 유지관리에 상당한 기술 부채가 발생해 비즈니스 지원 성능에 한계가 있었습니다. RACQ는 회원들에게 더 많은 제품과 서비스를 제공하는 방향으로 발전했기 때문에 직원들의 시간을 확보하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 핵심 전략이 부상했습니다.

2022년 9월, RACQ는 셀프 서비스 포털을 IT, 직원 할인, 조달, 시설 등 다양한 비즈니스 영역으로 확장하기로 결정하고 이러한 기능으로 셀프 서비스 속도를 개선했습니다.

Matt는 "서비스 센터에서 근무할 당시 셀프 서비스 티켓은 30%였던 반면, 전화나 이메일을 통한 티켓은 70%에 달했습니다.”라고 말합니다. “지금은 기술과 비즈니스를 연결하는 단일 인터페이스인 ServiceNow ITSM으로 셀프 서비스 티켓의 비율을 80%까지 높였습니다."

Matt와 그의 팀은 이해 관계자들과의 지속적인 논의와 상호작용을 통해 사용자가 티켓을 기록하는 방식도 개선하여 더 많은 직원이 첫 번째 연락 창구로 셀프 서비스 포털을 이용하도록 장려했습니다. 서비스 센터에 접수된 티켓은 작년 한 해에만 10만 건이 넘었고, 이 중 약 50%는 계정 액세스 등의 영역과 관련된 것이었으며 50%는 장치 문제나 예기치 않은 중단 등의 인시던트를 보고한 것이었습니다.

"이제 지식베이스를 개선할 수 있습니다. 즉, 서비스 센터에서 요청과 인시던트를 더 빠르게 해결할 수 있을 뿐만 아니라 셀프 서비스를 더 효과적으로 제공할 수 있게 되었습니다. 미래의 가상 에이전트 봇을 위한 토대를 마련한 것이죠."라고 기술 및 엔터프라이즈 딜리버리 부문 총괄 책임자인 Ben Johnston은 말합니다.

사용자 계정 프로비저닝 자동화를 통한 생산성 향상

RACQ는 직원이 회원에게 서비스를 효과적으로 제공할 수 있도록 ID 및 액세스 관리 프로세스를 점검하고 개선된 사용자 경험을 제공하고자 했습니다.

2023년 50,000건 이상의 요청이 접수되는 상황에서 사용자에 대한 액세스 권한 제공이 지연되는 것은 회원을 지원하는 인력이 한 명 줄어드는 것과 같았습니다. Matt는 시기적절한 프로세스가 신입 사원에게 첫날부터 좋은 인상을 남기는 데 얼마나 중요한 역할을 하는지 잘 알고 있습니다.

예를 들어, 한 번에 5~10명을 채용하는 관리자들이 있습니다. 이들이 제시간에 티켓을 제출해 승인받지 못하면, 신입 직원들이 출근 첫날부터 IT 시스템이나 하드웨어에 액세스하지 못할 수 있습니다.

하이브리드 클라우드 환경을 보유한 RACQ는 ServiceNow ITSM과 Microsoft Entra ID용 ServiceNow 자동화 엔진 스포크를 활용해 온프레미스 AD 및 UiPath와 재동기화하고 ID 및 액세스 관리 시스템으로 자동화를 수행합니다. 이렇게 하면 사용자가 입사 또는 퇴사할 때 계정 액세스를 빠르고 쉽게 추가하거나 제거할 수 있습니다. 또한 사용자 액세스 부여에 관한 일관된 프로세스를 제공하여 적시에 적절한 액세스를 제공합니다.

ID 및 액세스 관리 시스템에 중앙 집중식 데이터 소스가 있으면 관리자가 새 티켓을 지속적으로 기록할 필요가 없으므로 인적 오류를 방지되고 시간이 절약됩니다. 또한 일부 요청에 대한 제로 터치 해결이 가능해져 사용자가 Active Directory에 자동으로 추가 또는 제거됩니다.

"ServiceNow와 Microsoft의 자동화 덕분에 5일이 걸리던 계정 액세스 프로비저닝을 하루 만에 끝낼 수 있게 되었습니다. 가장 빠른 경우엔 단 몇 분 만에 끝나기도 했습니다."라고 Ben은 말합니다. "이제 관리자가 입력하기만 하면 신입 사원은 입사 첫날부터 90%의 업무 시간에 노트북과 기본 시스템에 액세스할 수 있습니다."

Matt와 그의 팀이 이전에 직면한 또 다른 과제는 자동화 개선을 위해 6개월마다 PowerShell 스크립트를 검토해야 하는 것이었습니다. ServiceNow 자동화 엔진의 플로우 디자이너 기능을 사용하면 시스템이 필요한 프로세스를 자동으로 수행하므로 더 이상 검토 작업을 걱정할 필요가 없습니다. 아울러 ServiceNow가 관리자에게 계약업체의 마지막 날짜에 대한 자동 알림을 전송해 필요에 따라 신속하게 액세스 권한을 연장하거나 제거할 수 있습니다.

RACQ가 ServiceNow ITSM 및 ServiceNow 자동화 엔진을 배포해 얻은 이점은 이뿐만이 아닙니다. Matt는 티켓을 기록하고 관리하기가 더 쉬워졌으며, 서비스 개선으로 티켓 수가 감소했다고 말합니다.

그는 "ServiceNow 플랫폼에서 실행되는 단일 포털을 배포함으로써 시간이 지날수록 사용자가 보고해야 할 인시던트는 더욱 줄어들고 티켓은 계속 감소할 것으로 예상합니다."라고 말합니다.

지속적인 개선을 지원하는 중앙 집중식 지식베이스

ServiceNow ITSM은 Matt와 그의 팀이 서비스 성과 추세를 추적하고 모니터링할 수 있는 대시보드 및 보고 기능도 제공합니다. 예를 들어, 서비스 센터나 해결 팀의 신입 사원이 대시보드를 통해 해결 방법 및 수행된 작업을 포함하여 이전에 해결된 인시던트의 이력을 확인할 수 있습니다.

서비스 팀은 실패한 변경 횟수를 확인하고 변경으로 인해 발생한 인시던트로 돌아갈 수도 있습니다. 이를 통해 RACQ는 더 많은 지식베이스 문서를 작성하고 문제를 더 빠르게 해결할 수 있습니다. Matt에 따르면 RACQ는 현재 110개의 고객 대상 문서와 700개가 조금 안 되는 IT용 문서를 구축했습니다.

Matt는 "이전 정보에 대한 단일 참조 지점으로 개선 및 다음 자동화에 대한 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다."라고 말합니다.

RACQ의 CAB(변경심의위원회) 회의에서는 일반적으로 변경 요청을 승인하고 최근에 구현된 변경 사항을 검토합니다. 팀은 이제 Change Management 내에서 ServiceNow CAB 워크벤치를 활용해 CAB 회의를 위한 아젠다를 자동으로 작성함으로써 문서나 PDF의 정보를 수동으로 업데이트하는 대신 변경 사항을 실시간으로 확인할 수 있게 되었습니다.

ServiceNow와 Microsoft의 시너지 효과

Capgemini는 RACQ가 진행한 ID 및 액세스 관리 프로젝트의 구현 파트너였습니다. 이들은 Microsoft의 'Genius'를 도입하여 ServiceNow 자동화 엔진 스포크와의 통합이 플랫폼에서 제대로 작동하는지 확인했습니다. Matt와 그의 팀은 단 5개월 만에 프로젝트를 완수했습니다.

"ServiceNow에 대한 Capgemini의 경험과 심도 있는 지식을 바탕으로 투자 효과를 어떻게 극대화할 수 있는지, 그리고 앞으로 어떤 일들이 가능할 것인지 잘 알게 됐습니다."

Matt는 앞으로 새로운 통합을 개선하는 데 집중하고 RACQ가 ServiceNow를 최대한 활용하도록 하는 데 주력할 것입니다.

Matt는 "ServiceNow와 Microsoft로 프로세스를 자동화하면 일관성과 효율성을 높이고 놀라운 사용자 경험을 제공할 수 있습니다."라고 결론을 내립니다.