B2C 시장에서의 비즈니스 활성화

Radius Telecoms, Inc.(Radius)는 필리핀 최대의 민간 부문 전력 회사인 Meralco가 전액 출자한 자회사입니다. 연결성을 비즈니스 근간으로 삼는 Radius는 데이터, 인터넷, 관리형 서비스, 클라우드 솔루션을 통해 대기업은 물론 중소기업에도 첨단 기술을 제공합니다.

이 회사는 2020년에 마닐라, 클락, 세부를 포함한 여러 주요 도시에서 GPON(Gigabit Passive Optical Network)을 라스트 마일 기술로 활용하여 엔드 투 엔드 광섬유 인터넷 액세스를 제공함으로써 B2C 시장으로 서비스를 확대했습니다. Radius는 또한 고객 서비스와 만족도를 재정립하겠다는 강력한 의지를 바탕으로 민첩성, 범용성 및 안정성이라는 새로운 추진력을 확보하고 고객이 모든 이점을 빠르게 실현할 수 있도록 돕겠다는 약속을 이행하고 있습니다.

신규 고객 기반에 새로운 RED Fiber 서비스를 출시하기까지 단 60일밖에 남지 않은 상황에서 Radius는 판매 리드부터 서비스 프로비저닝에 이르는 전체 주문 수명주기를 관리할 수 있는 새로운 솔루션이 필요했습니다. 이를 통해 회사는 새로운 서비스를 신속하게 출시하고 고객 요청에 대한 응답 시간을 단축할 수 있게 되었습니다.

Meralco의 수석 부사장 겸 최고 정보 및 기술 책임자이자 Radius Telecom의 최고 기술 고문인 Rocky Bacani는 "단 2달 만에 ServiceNow 플랫폼을 사용할 수 있게 되었으며 그 결과 공격적인 실행 목표를 달성할 수 있었습니다. 이제 우리는 RED Fiber를 위해 완전히 디지털화된 올 클라우드(All-cloud) 고객-청구 플랫폼을 신속하게 구현하여 운영 팀이 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하도록 역량을 강화할 수 있습니다."라고 말합니다.

간소화된 운영으로 서비스 활성화 소요 시간 단축

Radius는 가입자가 RED Fiber 계정을 신청할 수 있는 두 가지 채널을 개설했습니다.

첫 번째는 직접 판매를 통하는 것입니다. 현장 리셀러는 신규 가입자를 확보하기 위해 방문 판매를 실시합니다. 이는 처음에는 서면 신청 양식을 통해 진행되었습니다. 그런 다음 이러한 종이 양식은 스프레드시트로 전사되어 ServiceNow Telecommunications Service Management로 인코딩했습니다. 이 프로세스는 지루할 뿐만 아니라 시간이 많이 걸리고 오류가 발생하기 쉬우므로 주문량을 늘리기가 어려웠습니다. 이후 이 프로세스는 영업 사원이 고객과 함께 사용할 수 있는 모바일 애플리케이션으로 대체되었습니다.

ServiceNow Automation Engine을 사용하여 다른 시스템과 연결하면 직접 판매 에이전트는 종이 양식이 사무실에 접수될 때까지 기다리지 않고 ServiceNow 플랫폼에 연결된 스마트 장치로 고객 정보를 캡처할 수 있습니다. 자동화 덕분에 애플리케이션의 포스트 인코딩 작업이 불필요해져 14명의 정규 인코더 담당자를 다른 작업에 다시 배정했고, 결과적으로 직원 만족도가 높아졌습니다. 이러한 개선의 결과로 Radius의 매출은 전년 대비 20% 증가했습니다.

두 번째 채널은 RED Fiber 고객 포털을 통하는 것입니다. 신청을 진행하려면 신규 가입자가 온라인 신청 양식에 정보를 입력해야 합니다. 그러면 Meralco의 시스템을 통해 신용 조사 프로세스(신분증 업로드 및 청구 증명서 업로드 포함)가 수행됩니다. 고객이 서비스 승인을 받으면 고객 관리 담당자가 작업 주문을 작성하고 현장 기술자를 현장에 파견하여 서비스 설치를 수행합니다.

Radius는 2022년 말까지 가입자 10만명 달성을 목표로 ServiceNow Telecommunications Service Management와 ServiceNow 현장 서비스 관리를 통해 고객 주문에서부터 설치까지 포괄적인 프로세스를 자동화했습니다. 이를 통해 회사는 주문 수명주기의 모든 단계에서 고객에게 원활한 경험을 제공할 수 있게 되었습니다. 결과적으로, 수익 창출 시간이 크게 단축되고 있습니다.

Radius는 또한 ServiceNow 자동화 엔진을 사용해 ServiceNow Telecommunications Service Management 및 ServiceNow 현장 서비스 관리를 신원 확인용 Jumio, 청구용 Zuora와 같은 애플리케이션과 통합합니다. 따라서 회사는 가입을 원하는 사용자의 신용 상태를 원활하게 확인하고 다음 단계로 넘어갈 수 있습니다.

이제 고객 서비스 에이전트는 모든 단계에서 고객 주문 상태를 완벽하게 파악하고 문제에 보다 신속하게 대응할 수 있습니다.

IT 솔루션 제공 책임자인 Kiko Trinidad는 "주문 관리 자동화 덕분에 판매 리드의 현금화 시간을 크게 줄이고 500건 이상의 RED Fiber 일일 신청건으로 얻는 수익을 더욱 빠르게 실현했습니다."라고 말합니다.

과거에는 Radius의 운영 팀이 파견 정보를 수동으로 복사하여 현장 기술자를 위한 보고서에 붙여넣어야 했습니다. ServiceNow 현장 서비스 관리를 통해 파견 프로세스를 자동화함으로써 수백 명의 현장 기술자가 모바일 앱을 통해 작업 주문을 쉽게 확인하고 추적할 수 있게 되었습니다. 또한 간단한 버튼 클릭으로 바코드를 스캔하여 서비스를 제공할 수도 있습니다.

Rocky는 이렇게 부연 설명합니다. "ServiceNow 현장 서비스 관리의 도움으로 현장 운영 팀은 매일 총 72 작업 시간을 절약할 수 있었습니다. 이는 정규 직원 9명의 근무 시간에 해당합니다."

Kiko는 "통신 서비스와 현장 운영을 하나의 플랫폼에 통합한 결과 5일 후가 아닌 다음날 신규 가입자를 위한 서비스를 프로비저닝할 수 있었습니다. ServiceNow는 우리가 성장 기회의 잠재력을 빠르게 인식하고 목표 달성에 한 걸음 더 다가갈 수 있게 해줍니다."라고 말합니다.

엔터프라이즈 서비스 관리의 혁신

Radius는 ServiceNow Telecommunications Service Management를 배포한 이후 매주 평균 수백 건의 서비스 요청에 신속하게 응답할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 지원 비용을 절감하고 네트워크 문제와 같은 고객 요청에 적시에 대응할 수 있습니다.

Radius는 ServiceNow 파트너인 Nexus Technologies, Inc. 및 Enable Professional Services(Enable PS)와 협력하여 서비스 관리 및 통신 서비스 운영 분야의 디지털 혁신을 추진했습니다. Radius Telecoms의 로드맵은 ServiceNow와 함께 조직 전체에 엔터프라이즈 서비스 관리 솔루션을 출시하는 것입니다. 여기에는 통신사 네트워크 팀의 기존 시스템을 교체하고 재무, HR, 조달 부문으로 확장하는 것이 포함됩니다. Radius는 디지털 혁신의 두 번째 단계를 통해 비용을 더욱 절감하고 고객 경험을 향상시킬 것으로 기대하고 있습니다.

Kiko는 "ServiceNow는 주문 및 고객 관리에 즉시 사용 가능한 워크플로우를 제공하므로 우리에게 보다 빠르고 나은 서비스를 제공하며 미래 성장을 지원할 수 있다는 자신감을 심어줍니다."라고 마무리합니다.