디지털 혁신 주도
부쿠레슈티에 본사를 둔 Raiffeisen Bank Romania는 빈에 본사를 두고 중부 및 동유럽 전역에서 비즈니스를 운영하는 오스트리아 은행 그룹인 Raiffeisen Bank International(RBI)의 회원사입니다. 2021년 PWM/The Banker 주최 시상식에서 루마니아 "최고의 프라이빗 뱅크"와 "최고의 은행" 부문을 수상한 Raiffeisen Bank Romania는 약 300개 지점에서 228만 명의 개인 및 기업 고객에게 서비스를 제공합니다.
현대적 뱅킹에는 디지털 중심의 기업이 필요합니다. 고객은 신용카드 신청부터 은행 이체, 모기지 상담에 이르기까지 거의 모든 은행 업무를 디지털 채널로 전환하고 있습니다. 이러한 요구를 충족하기 위해 은행은 강력하고 원활한 디지털 워크플로우를 갖춰야 합니다.
Raiffeisen Bank Romania의 ServiceNow 관리자인 Cristi Stoica는 이렇게 말합니다. "우리 비즈니스의 모든 부분에 영향을 미치는 디지털 혁신은 우리 계획에서 중추적인 역할을 합니다."
국내 굴지의 은행인 Raiffeisen Bank Romania는 업계의 디지털 혁신을 주도할 방법을 모색하면서, 디지털 채널을 개선하고 디지털 중심의 새로운 서비스를 출시하고자 합니다.
은행의 혁신 계획은 고객 대상 서비스 및 백오피스를 포함해야 합니다. 최고의 고객 애플리케이션을 지원하기 위해 Raiffeisen Bank Romania는 매끄럽고 원활한 운영 구조를 구축해야 한다는 점을 깨달았습니다. 또한 이러한 변화를 주도할 차세대 인재를 유치해야 합니다.
Cristi는 "직원과 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 간소화하고 자동화해야 합니다"라고 전합니다. ServiceNow를 구현하기 전에는 이메일과 Excel에 크게 의존하는 분산형 지원 시스템을 활용했는데, 목적에 부합하지 않았습니다. 직원들은 이메일이 작동하지 않는 상황에서도 이메일을 사용해 문제를 보고해야 했습니다. 또한 직원과 고객에게 무슨 일이 일어나고 있는지 명확하게 파악하는 것이 불가능했습니다."
일관된 서비스 구조 구축
ServiceNow는 Raiffeisen Bank Romania 비즈니스 워크플로우 혁신의 핵심입니다. 이 그룹의 루마니아 사업부는 IT를 관리 및 유지보수하고 궁극적으로 사용자에게 탁월한 경험을 제공하는 방식을 전면 교체하기 위해 ServiceNow IT Service Management와 IT Operations Management를 모두 배포했습니다.
Raiffeisen Bank Romania는 배포를 관리하는 전담 팀을 구성했으며, 팀은 6개월 만에 시스템을 구축했습니다. Cristi는 팀이 ServiceNow에 대한 경험이 거의 없었기 때문에 최대한 많은 정보를 얻고자 했다고 말하면서, "작업의 규모를 명확하게 파악하려면 Discovery로 시작해야 한다는 것을 알고 있었습니다"라고 덧붙입니다. 은행의 목표는 제공되는 IT 서비스, 그리고 비즈니스 및 이해 관계자에게 제공하는 서비스를 지원하는 데 필요한 IT 인프라에 대한 투명성을 확보하는 것이었습니다.
디지털 발전에 대한 신뢰 조성
징후는 긍정적입니다. 루마니아 사업부는 ServiceNow를 구현한 이후 60점 이상의 순 추천 고객 점수(NPS)로 사용자 만족도가 크게 높아졌다고 보고합니다. Cristi는 이렇게 말합니다. "이제 모든 티켓을 종료한 후 직원으로부터 피드백을 수집합니다. 순 추천 고객 점수(NPS)는 항상 60점 이상이어야 합니다."
Raiffeisen Bank Romania의 직원 지원 서비스 부문 Julian Babulea는 사용자가 진행 상황을 볼 수 있다는 것이 핵심이라고 말하면서, "이제 요청 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 자동화, 셀프 서비스, 인간 상호작용 간의 균형을 적절하게 유지하고 있습니다. 지식베이스의 사용은 스스로 답을 찾는 사람들에게 적합합니다"라고 덧붙입니다.
이제 IT 부서의 전반적인 활동을 명확하게 파악하고, 서비스 제공 프로세스를 일관되게 유지하며, 전체 IT 환경을 명확하게 파악할 수 있습니다. 탈중앙화로 인한 불확실성은 통합 플랫폼과 단일 정보 시스템으로 대체되었습니다.
Cristi는 이렇게 말합니다. "디지털 혁신은 직원들의 동의가 바탕이 되어야 합니다. 이제 우리는 디지털 역량을 갖춘 팀을 구축했습니다. 프로세스 효율성과 직원 및 고객 모두에 대한 민첩한 지원을 신뢰 조성의 핵심입니다."
지속적인 개선을 향한 욕구
Raiffeisen Bank Romania의 경우 메트릭 가용성이 혁신적이었습니다. 루마니아 사업부는 처음으로 비즈니스 진행 상황에 대한 명확한 증거와 IT 프로세스를 측정할 수 있는 수단을 갖추게 되었습니다.
Raiffeisen Bank Romania의 ServiceNow 관리자인 Catalin Samfira는 이렇게 말합니다. "응답 시간과 해결 시간을 측정할 수 있습니다. 업무 성과와 고객 만족도를 측정할 수 있다는 사실은 한 단계 높은 개선을 가능하게 했습니다."
Cristi에게 성공은 비즈니스 전반에 걸쳐 서비스 기대치의 새로운 지평을 열었다는 사실입니다. 루마니아의 HR 및 회계 팀은 언제 ServiceNow 모듈을 채택할 수 있는지 문의했고, Cristi는 지식베이스를 자동화하고 추가할 수 있는 새로운 기회를 찾고자 하는 욕구가 있다고 말합니다.
"예를 들어 암호 업데이트 요청을 자동화하는 방법을 모색하고 있습니다. 코로나19와 그에 따른 3주간의 봉쇄 기간에 대다수 직원들이 재택 근무로 전환한 이후, 스스로 해결하려는 사람들이 늘어났고 궁극적으로 셀프 서비스 및 자가 복구로 전환하는 것이 우리의 장기 목표라는 것을 깨달았습니다."
루마니아에서의 경험은 RBI 그룹 전체의 의사결정에 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. 루마니아는 다른 지역에 배포하기 위한 실행 가능한 개념 증명을 확립하여 향후 출시를 가속화했습니다.
Samfira는 이렇게 덧붙입니다. "현재 계속 개발 중인 상태입니다. Active Directory 통합과 비즈니스 전반의 광범위한 부서 통합을 고려하고 있습니다. 우리는 이미 시행 중인 프로세스를 개선하고 구현할 새로운 프로세스를 찾을 수 있다는 것을 알고 있습니다."