대학 간 엔터프라이즈 플랫폼

영국왕립예술대학(RCA)은 50년이 넘는 기간 동안 학생들을 교육해 왔습니다. 예전에는 예술에만 집중하던 대학이었으나 지금은 과학, 기술, 엔지니어링, 예술, 수학(STEAM) 연구 및 교육의 최전선에 있습니다.

지난 10년 동안 RCA의 재학생 수는 800명에서 3,000명 이상으로 증가했습니다. 이러한 놀라운 성장세에도, 불구하고 성장을 지원하기 위한 비즈니스 프로세스는 주로 이메일과 같은 일상적인 지원 시스템에 크게 의존했습니다.

이 대학에는 200개의 공유 받은 편지함이 있었습니다. 일부 받은 편지함은 더 이상 사용하지 않음에도 불구하고 아직 운영 상태였습니다. 또한 일부는 모니터링되고 있는가 하면, 일부는 모니터링되지 않았습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 RCA는 대학 간 엔터프라이즈 플랫폼을 구축하기 시작했습니다. 학생들이 이메일을 한 번만 보내면 시스템상에서 해당 학생을 가장 빠르게 지원해 줄 수 있는 사람에게 이메일을 전달할 수 있는 체계를 원했습니다.

RCA는 기존의 티켓팅 도구를 ServiceNow IT Service Management(ITSM)로 대체하고 모든 학생 대면 비즈니스 영역을 위해 ServiceNow Customer Service Management(CSM)를 채택했습니다.

전 세계 80개국 출신의 학생들에게 각자의 시간대에 지원을 제공하는 일은 어려운 과제였습니다. RCA는 가상 에이전트를 통해 필요할 때마다 사람이 제공하는 것과 거의 동일한 서비스에 액세스할 수 있습니다.

셀프 서비스를 차지하는 비율의 기준선을 0.5%로 잡고, RCA는 첫 해 이후 셀프 서비스로 기록된 티켓의 5%를 달성한다는 목표를 세웠습니다. 4개월 만에 이미 14%를 달성했습니다. 그리고 이제 티켓이 CSM 및 ITSM을 통해 올바르게 라우팅되었기 때문에 팀은 최초 해결률도 90%를 달성하고 있습니다.