세계적인 접근성 향상을 위한 노력

전 세계 인구의 4분의 1 이상에 해당하는 20억 명 이상이 시력 상실로 어려움을 겪고 있습니다. 일부 지역사회에서는 기대 수명이 증가하고 의료 서비스가 부족해짐에 따라, 장애에 대한 지원을 받지 못하는 사람들이 앞으로 크게 늘어날 것으로 예상됩니다.

RNIB(Royal National Institute of Blind People)는 시력 상실을 겪는 사람들은 지원하는 영국 최고의 자선 단체입니다. RNIB는 수많은 전맹인과 약시인, 그들의 가족과 보호자의 삶의 질을 높이기 위해 광범위하고 실용적인 서비스와 정서적 지원을 제공합니다.

RNIB는 또한 강력한 캠페인 조직으로서 영국 내 200만 명에 이르는 전맹인과 약시인의 경험에 대한 인식을 높이고 모두가 보다 쉽게 접근할 수 있는 사회를 만들기 위한 운동을 적극적으로 지원하고 있습니다. RNIB에 따르면 직원 중 약 15%(1,300명)이 맹인이거나 부분적 시각 장애를 가지고 있습니다.

안전한 생활 및 업무 공간 제공

RNIB는 영국 전역에 100개 이상의 주거 시설을 제공합니다. 이 자선 단체는 모든 연령층의 맹인과 부분적 시각 장애인들에게 안전한 주택을 제공합니다. RNIB는 런던의 본사와 지역별 네트워크 사무실 외에도 자원 센터, 기타 시설을 운영함으로써 시력 상실을 겪고 있는 이들의 삶의 모든 측면을 지원하겠다는 사명을 이행하고 있습니다.

조직은 자산 포트폴리오를 관리하기 위해 20명으로 이루어진 강력한 팀을 배치하여 RNIB의 전문적 기준을 유지하고 모든 법률 및 규정을 준수합니다.

내부 지원 센터 팀과 외부 계약업체의 지원을 받아 복잡한 건물 유지관리 및 수리 프로젝트부터 음식 공급, 보안에 이르는 매우 다양하고 일상적인 자산 관리 요구사항을 처리합니다.

RNIB는 주로 이메일과 스프레드시트 기반의 수작업 프로세스에 의존하던 기존의 자산 서비스 데스크 시스템을 교체하면서 ServiceNow와의 성공적인 기술 파트너십을 확장하기로 했습니다.

목적에 맞지 않는 레거시 시스템

RNIB의 기술 비즈니스 분석가인 Simon Lakin은 "기존 시스템에는 안타깝게도 근본적인 결함이 있었고, 사용자와 조직 전체의 요구사항을 고려해 설계되지 않았습니다."라고 설명합니다.

"티켓을 제출할 수 있는 온라인 포털이 없어 모든 것이 이메일을 통해 전송되었기 때문에, 번거롭고 느리며 중복되기 쉽고 비효율적이었습니다. 티켓 범주가 100개를 넘어 모두가 혼란스러웠고 우선순위 지정, 분석, 보고 작업이 매우 어려웠습니다."

이전 시스템은 또한 인터넷 표준을 개발하는 국제 기구인 월드 와이드 웹 컨소시엄(World Wide Web Consortium)의 웹 전근성 이니셔티브(Web Accessibility Initiative)에서 발표한 일련의 웹 접근성 관련 지침인 웹 콘텐츠 접근성 가이드라인(Web Content Accessibility Guidelines) 표준 중 다수를 충족하지 못했습니다.

그리고 분산된 인력과 기존 시스템의 단점으로 인해 기록에서 누락되는 자산 관리 활동이 발생했습니다. 그 결과 프로세스와 의사결정의 불일치, 가시성 부족, 감독 부족 등의 문제가 발생했습니다.

Simon은 "중앙 집중식 자산 데이터베이스의 부재가 큰 단점이었습니다."라고 설명합니다. "매우 다양한 건물을 보유하고 있기 때문에 각 건물의 세부 사항과 관련 기록, 사용 방법을 알고 있어야 제대로 효율적으로 관리하고 규정을 완벽하게 준수할 수 있습니다."

"새로운 자산 서비스 데스크 솔루션은 반드시 완전하고 정확한 최신 자산 데이터베이스를 갖춰야 했습니다."

전략적인 플랫폼 선정

RNIB의 ServiceNow 여정은 2020년 ServiceNow와 IT Service Management(ITSM)를 조직의 핵심 IT 지원 서비스로 선택하면서 시작되었으며, 이는 ServiceNow Elite Partner인 FlyForm이 구현했습니다. RNIB의 엄격한 사용자 접근성 기준을 충족하는 프로젝트의 성공으로 ServiceNow와 FlyForm은 자산 팀의 과제를 해결할 수 있는 강력한 입지를 확보했습니다.

RNIB의 기술 프로젝트 관리자인 Anila Mistry는 "ITSM 구현은 매우 성공적이었으며 ServiceNow and FlyForm의 조합이 우리에게 적합했음을 확신시켜 주었습니다."라고 설명했습니다.

"이 파트너십을 통해 솔루션을 지속적으로 개선하고, ServiceNow의 모든 기능을 최대한 활용하며, 브랜딩을 통해 이를 개인화하고, 직원 서비스 센터의 글꼴 스타일과 크기를 설정해 요구사항을 정확하게 충족할 수 있었습니다."

"결과적으로 RNIB는 모든 서비스 데스크에서 ServiceNow를 전략적 플랫폼으로 선정했음을 확인했고, 이를 통해 새로운 자산 서비스 솔루션을 자신 있게 추진할 수 있었습니다."

WCAG 표준을 충족하는 시스템과 중앙 포털을 포함하는 정의된 요구사항 세트를 사용하면서, 연구 및 분석 결과를 수집해 새로운 자산 서비스 데스크 솔루션에 대한 데모를 만들었습니다. 이 데모의 목적은 팀원들에게 개발 단계를 안내하여 사용자 접근성에 대한 피드백을 집중적으로 수집하고 반영하는 것이었습니다.

자산 서비스 데스크 솔루션은 ServiceNow 직원 센터 및 직원 참여 포털과 결합된 RNIB의 기존 ITSM 모듈을 활용해 구축되었으며, 즉시 사용 가능한 기능이 광범위하게 포함되었습니다.

Anila은 "FlyForm은 프로젝트 기간 내내 저희를 지원했고, 그 결과 단 8주 만에 시간 및 예산에 맞게 원활하게 출시할 준비를 마쳤습니다."라고 설명했습니다. "결과적으로 매우 큰 성과였고, 이에 대해 한 번도 후회한 적이 없습니다."

온라인 접근성 분야를 선도

이제 모든 자산 관련 정보와 프로세스가 하나의 ServiceNow 시스템에 있으며, 특히 고대비 및 스크린 리더 호환성과 관련해 맹인과 부분적 시각 장애인을 위한 베스트 프랙티스 유용성 기준을 충족하는 포털의 직관적이고 사용하기 쉬운 인터페이스를 통해 액세스할 수 있습니다. 포털의 인터페이스는 Windows 운영 체제 및 macOS를 통해 일반적으로 사용되는 스크린 리더 소프트웨어인 NVDA, JAWS 및 VoiceOver와 호환됩니다. Simon은 "의미 있는 시퀀스가 있고 탐색이 가능하다"고 말합니다.

검색 가능한 데이터베이스는 모든 자산과 용도에 대한 프로필을 제공하며, 여기에는 보일러, 난방 시스템 등 모든 자산과 장비 목록, 상태, 유지관리 내역이 포함됩니다.

티켓 템플릿은 사용자가필요한 모든 정보를 제공하여 적절한 담당자 또는 팀이 빠르고 효율적으로 처리할 수 있도록 합니다.

Simon은 “4개월 동안 요청의 70%가 포털을 통해 제기되었습니다.”라고 설명합니다. “그리고 티켓 수가 한 달에 400건에서 700건으로 늘어났는데, ServiceNow 플랫폼에 대한 모두의 신뢰가 반영되었다고 생각합니다."

Simon은 "접근성은 RNIB의 핵심 요구사항입니다. 이는 저희 동료가 맹인이거나 부분적 시각 장애인이기 때문만이 아니라 이것이 올바른 일이기 때문입니다."라고 덧붙입니다. "장애인을 지원하는 자선 단체로서 접근성과 포용성 분야를 선도하고자 합니다."

모든 직장은 장애 유무에 관계없이 모든 직원이 동등하게 접근할 수 있어야 합니다. ServiceNow가 키보드 액세스, 스크린 리더 호환성, 명확한 제목이 포함된 구조화된 HTML, 고대비에 관한 영국 웹 콘텐츠 접근성 지침을 준수하는 방식에서 깊은 인상을 받았습니다. 그중에서도 특히 플랫폼의 접근성을 개선하기 위해 지속적으로 노력하는 미래 지향적인 접근 방식이 인상적이었습니다.

Anila는 "접근성과 사용성 간에 적절한 균형을 유지하는 것은 어려울 수 있습니다.”라고 덧붙입니다 “ServiceNow는 이러한 균형을 달성했고, 저희 직원들이 이를 매우 높이 평가하는 이유는 모두가 동일한 시스템을 사용해 생산적이고 효율적으로 함께 일할 수 있기 때문입니다."

자동화로 보호 및 규정 준수 보장

대시보드 및 보고 도구를 사용하면 모든 사람이 티켓의 상태와 진행 상황을 추적할 수 있습니다. 이제 티켓 범주가 10개로 줄어 관리가 용이해졌으며 각 범주와 관련된 작업도 쉽게 추적할 수 있습니다.

티켓의 5% 이상은 자동화된 캘린더를 통해 생성됩니다. 연간 보일러 서비스 또는 화재 경보 테스트와 같은 왈범위한 일상 활동은 미리 알림으로 상기시켜 주므로, 위험을 줄이고 모든 자산이 안전하고 완벽하게 작동하며 규정을 준수하도록 지원할 수 있습니다.

RNIB의 자산 지원 센터 팀 책임자인 Nicola Gray는 "ServiceNow 솔루션을 가동한 이후 수많은 긍정적인 변화를 확인했습니다.”라고 말합니다. “보고 기능을 통해 고위 경영진과 정확한 보고서를 공유할 수 있게 해줍니다."

"이제 규정 준수 작업은 ServiceNow를 통해 100% 기록되고 추적됩니다. 따라서 RNIB의 모든 자산이 규정을 준수합니다. 각 자산에 대한 모든 규정 준수 문서를 보유하게 되었으며, 예정된 규정 준수 갱신 및 임대 갱신에 대한 일정을 미리 알려주므로 작업을 놓치지 않고 제 시간에 완료할 수 있습니다. 시설 관리자는 자신의 현장을 살펴보고 특정 날짜에 각 현장에서 어떤 일이 일어나고 있는지 파악하며 규정 준수 작업을 자체적으로 관리할 수 있습니다. ServiceNow 이전에는 개별 직원이 스프레드시트를 사용해 규정 준수를 관리했거든요."

"ServiceNow 덕분에 시스템이 자동화되어 규정 준수 작업을 더욱 효율적으로 수행하고 있으며, 수작업으로 스프레드시트를 확인할 필요가 없습니다. 뿐만 아니라 규정 준수 날짜를 놓칠 위험도 사라졌습니다."

솔루션 덕분에 자산 팀과 다른 부서 간의 긴밀한 협력도 가능해졌습니다. 예를 들어 자산 서비스 제공업체의 송장 발행 및 지불 문의가 있는 경우, 재무팀이 ServiceNow에서 정보를 즉시 확인해 빠르고 효율적으로 해결할 수 있게 되었습니다.

궁극적으로 자산 관리자는 데이터를 조사하고 트렌드, 패턴, 직원 피드백을 검토해 지속적인 개선 프로젝트를 시작할 수 있습니다.

RNIB가 자산 포트폴리오 관리 역량을 강화하는 과정에서 처음 몇 달 동안의 성과는 ServiceNow 및 FlyForm과의 파트너십을 통해 훨씬 더 많은 것을 성취할 수 있는 잠재력도 보여주었습니다. 로드맵에는 IT 및 HR을 포함한 모든 직원 서비스를 ServiceNow 직원 센터로 통합함으로써 효율성을 추가적으로 높이고 여러 공유 편지함과 프로세스를 하나의 플랫폼으로 통합하는 합리적 개선 과정이 이미 포함되었습니다. RNIB는 포털을 자선 단체 내부 커뮤니케이션을 위한 플랫폼으로 활용함으로써 보다 긴밀하게 협력하는 팀을 만들 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

Anila는 “저희는 자선 단체로서 예산이 확보될 때까지 기다렸다가 이를 현명하게 사용해야 합니다.”라고 결론을 내립니다. “이 프로젝트는 사용자를 고려해 고안된 ServiceNow와 같은 뛰어난 기술이 RNIB와 같은 조직에 얼마나 큰 변화를 가져올 수 있는지 보여주었습니다."