유럽 최대 규모의 매장을 지원하려면 전화선 이상의 지원이 필요

1972년, Dirk Rossmann은 사람과 사람이 필요로 하는 것 사이의 모든 장벽을 없애겠다는 단순한 믿음으로 독일 최초의 셀프 서비스 드럭스토어를 열었습니다. 업계에서는 성공하지 못할 것이라고 생각했습니다. 하지만 이 사업은 큰 성공을 거두며 유럽의 쇼핑 방식을 바꿔 놓았습니다.

50년이 지난 지금, 그때와 동일한 본능이 매장 영업을 지원하는 운영 부문에서 또 다른 형태의 변화를 이끌고 있습니다. ROSSMANN은 그 규모 때문에 한 가지 어려움을 겪었습니다. 매장에서 문제가 발생할 때마다 Dilara Akbas와 같은 매니저들은 매장을 비우고 본사에 전화를 걸어 대기음을 들으며 기다린 후 문제를 해결할 수밖에 없었습니다.

Dilara는 '가장 중요한 존재인 고객들에게 쏟아야 할 시간을 빼앗겼다'고 당시를 회상합니다.

수작업으로 처리되는 단 하나의 케이스만 해도 여러 부서에 걸쳐 평균 9분의 노동 시간이 소요되었습니다. 데이터는 사일로에 저장되어 있었습니다. IT, HR, 매장 운영 부서가 각각 독립된 시스템을 운영하고 있었으며, 비즈니스 전반의 현황이 공유되지 않았습니다. 매년 발생하는 수만 건의 요청이 모두 이처럼 느리고 파편화된 채널을 통해 처리되었습니다.   

Rossmann의 HR 및 IT 총괄 이사인 Christian Metzner는 '매장이 제대로 돌아가야 Rossmann이 돌아가는 것'이라고 말합니다. 5,200개의 매장을 운영하려면 모든 것을 연결할 수 있는 단일 플랫폼이 필요했습니다.

단 하나의 앱을 통한 전화 큐 대체, 모든 매장 직원의 손안에서 이루어지는 매장 지원 실현

이러한 확신을 바탕으로 Rossmann은 ServiceNow에 모든 것을 통합하기로 결정했습니다. Christian이 말하듯이, 팀은 고정된 솔루션을 제공하는 벤더가 아니라 그들과 함께 혁신을 이룰 파트너를 원했습니다. Christian은 '차세대 소매업을 선도하려면 기업 전체를 하나로 묶어줄 단일 플랫폼, 즉 디지털 중추가 필요하다는 것을 알고 있었다'고 설명합니다.

그 결과 ServiceNow 소매 운영을 기반으로 하는 모바일 앱이 탄생했습니다. 이 앱을 통해 모든 매장 직원은 매장을 떠나거나 업무 플로우를 끊지 않고도 본사와 바로 연결될 수 있었습니다. 이제 직원들은 처음으로 자신의 모국어로 된 텍스트나 음성 메시지로 문제를 간편하게 보고하고, 케이스의 일부로 사진을 신속하게 제출하며, 접수부터 해결까지 모든 요청의 진행 상태를 추적할 수 있게 되었습니다. 이전에는 몇 시간씩 걸리던 소통 과정이 주머니에 쏙 들어가는 단 하나의 인터페이스로 대체된 것입니다.

독일 IT 부문 책임자인 Alexander Blanckarts는 '매장 직원들은 이제 앱을 사용해 본사에 문제를 쉽게 전달할 수 있어 시간을 절약하고, 최종 고객을 위해 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었다'고 말합니다.

ROSSMANN, 에이전틱 AI 도입으로 프로젝트 팀마저 놀라게 한 성과 달성

더 큰 변화는 ROSSMANN이 이 기반 위에 에이전틱 AI를 더하면서 찾아왔습니다. 요청을 인간 에이전트에게 라우팅하고 기다리는 대신, 시스템이 처음부터 끝까지 직접 처리하기 시작한 것입니다. 최초의 AI 라우팅 에이전트는 56% 정확도로 출시되었습니다. 재학습이나 엔지니어링 전면 개편 없이 지식 문서를 조정하는 것만으로, 단 2주 만에 94% 이상의 정확도를 달성했습니다. 티켓 우선순위 지정 에이전트 역시 동일한 기간 동안 60%에서 94%로 상승하며 같은 궤적을 그렸습니다. 빠른 개선을 보인 두 에이전트.

'도저히 믿을 수 없는 결과였다'고 Christian은 말합니다.

Alexander는 이것이 경쟁에 어떤 의미를 지니는지 직접적으로 말합니다. "우리는 ServiceNow와의 전략적 파트너십을 매우 자랑스럽게 생각합니다. 이는 경쟁사들이 아직도 실험 중인 현재 우리가 이미 AI 에이전트와 새로운 기술을 구현할 수 있는 위치에 도달했음을 뜻합니다."

매장 문제를 자율적으로 해결하는 AI 에이전트, 9분이 걸리던 소통 시간을 5초 미만으로 단축

현재 매장 직원이 배송된 상품의 손상을 발견하면, 사진 촬영부터 케이스 준비까지의 전 과정이 과거 본사의 담당자에게 연락하는 데 걸리던 시간 안에 이루어집니다.

그 방식은 다음과 같습니다.

• 직원이 모바일 앱을 열고 손상된 제품의 사진을 찍습니다.
• AI 에이전트가 이미지를 스캔하고 제품을 식별하여 문제를 분류합니다.
• 예를 들어 배송일과 같은 정보가 누락된 경우 AI 에이전트는 직원에게 해당 정보를 입력하라는 메시지를 표시합니다.
• AI 에이전트가 지식베이스에서 관련 안내 내용을 가져와 필요한 정보가 모두 포함된 케이스를 준비합니다.
• 완벽하게 준비된 케이스는 조치에 필요한 모든 정보와 함께 적절한 인간 에이전트에게 즉시 전달됩니다.
• 로그인 문제 해결과 같은 다른 지원 사례의 경우, AI 에이전트가 엔드 투 엔드로 완전히 자동 처리합니다.

Christian은 'AI 에이전트는 티켓을 종료하기 위한 조치를 독립적으로 분석하고 우선순위를 지정하며 실행한다'고 말합니다. "예전에는 왕복 소통에 최대 9분이 걸리던 일이 이제 5초도 걸리지 않습니다. 사실상 즉시 이루어집니다."

Dilara에게 이 변화는 단순한 숫자 그 이상입니다. "모든 것이 자동으로 해결됩니다. 이제 매장 관리자인 제가 본사와 계속 메시지를 주고받을 필요가 없습니다. 팔레트가 손상된 상태로 도착하면, 저는 몇 초 만에 기록을 남기고 바로 매장으로 돌아갑니다. 이 앱 덕분에 고객에게 여유롭게 서비스를 제공할 수 있습니다."

Rossman, 98%에 달하는 AI 정확도에 힘입어 연간 운영 비용의 20~30만 유로 절약 전망

티켓을 적절한 팀으로 라우팅하는 정확도가 이제 98%까지 상승하여, 인간의 정확도를 넘어섰습니다. 이전에는 숙련된 에이전트가 수작업으로 분류해야 했던 200개 이상의 서비스 범주에서, 현재 접수되는 전체 티켓의 89%가 자동으로 분류되고 우선순위가 지정되고 있습니다. 또한 새 워크플로우 덕분에 AI 처리 케이스에서 인건비가 50% 절감되었습니다. Rossmann은 총 운영비가 2~3% 절약될 것으로 전망합니다. 연간 2~3천만 유로에 해당하는 액수입니다.

AI 제품 소유자인 Alexander Roj는 '절대적인 성공 기준은 티켓을 적절한 담당자에게 라우팅하는 것'이라고 말합니다. 그 기준은 충족되었고, 시스템은 사용할수록 개선되고 있습니다. Dilara와 같은 매장 직원들에게는 문제 관리에 소요되는 시간을 줄이고 도움이 필요해 매장을 방문한 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있음을 의미합니다.

이미 1,500시간의 노동력이 비즈니스로 환원되었으며, 더 많은 지점과 지식이 플랫폼에 연결됨에 따라 회사는 연간 10,000시간에 이르는 효율 향상을 예상하고 있습니다. 플랫폼에 매장이 추가될수록 절감되는 금액이 늘어납니다.

다음 글: 두 번째 단계의 핵심은 AI 음성 에이전트와 실시간 매장 인텔리전스입니다.

HR 서비스 제공, IT Service Management, IT Operations Management, 소매 서비스 관리, 소매 운영 등 플랫폼의 모든 요소가 AI를 통해 강화되는 두 번째 단계가 이미 진행 중입니다. Rossmann은 100여 개 국적을 아우르는 인력을 지원하기 위해 AI 음성을 시범 운영하고 있습니다.

'음성을 사용하는 것은 사람들을 더 잘 도울 수 있는 또 다른 방법'이라고 Christian은 말합니다. "모국어가 무엇이든 관계없이 모든 직원이 필요한 지원을 즉시 받을 수 있도록 하고 싶습니다."

또한 회사는 매장의 실시간 센서 데이터와 재고 데이터를 결합해 고객이 문제를 알아차리기 전에 최적의 다음 조치를 제시하는 방안도 모색하고 있습니다. 예를 들어 AI가 새 계산대를 열 정확한 시점이나 재고를 보충해야 하는 진열대를 판단해 필요한 담당자에게 전달하는 방식입니다.

50년간 다져온 선제적 대응의 본능, 소매 운영의 미래가 되다

핵심적인 포부는 1972년부터 변하지 않았습니다. 사람들이 필요한 것을 더 쉽게 얻을 수 있도록 하는 것입니다. 차이점이 있다면, 오늘날 ROSSMANN이 제거하고 있는 장벽은 내부 직원들의 업무 운영 경험 속에 있다는 점입니다. 이를 통해 직원들은 가장 중요한 곳인 매장 현장에서 고객을 응대하는 데 시간을 집중할 수 있게 되었습니다. 이렇게 시간을 되찾은 사람들은 본래 그 시간을 가졌어야 할 현장의 사람들입니다.

Christian은 '구현 속도가 정말 자랑스럽다'고 말합니다. "ServiceNow는 우리 프로젝트에 훌륭한 사람들을 배치하고 다른 고객들과 연결시켜 주면서 우리가 빨리 배우도록 도왔습니다. 그러나 위험을 감수하는 용기 또한 필요했습니다."

지난 50년 동안 그러한 리스크를 감수해 온 가족 경영 기업에게 그러한 용기는 자연스러운 일입니다. 이미 6개의 AI 에이전트가 작동 중인 현재, 앞날은 밝아 보입니다.

Christian은 '우리는 이제 막 시작하는 단계'라고 마무리했습니다. "3년 후 우리는 이 순간을 운영의 핵심인 매장을 비즈니스의 나머지 영역과 진정으로 연결한 시점으로 회상하게 될 것입니다."