기아 종식을 위한 캠페인

미네소타주와 위스콘신주 서부에 거주하는 주민과 그 가족이 굶주릴 위험에 처해 있다면 Second Harvest Heartland가 도와드리겠습니다.

Second Harvest Heartland는 미국 최대 규모의 기아 구호 조직 중 하나며, 미국에서 큰 영향력을 발휘하고 있습니다. 지금까지 1억 1,300만 끼의 식사를 제공하고, 식료품점과 레스토랑으로부터 20,000톤의 잉여 식품을 확보했으며, 70여 개의 농장과 협력하여 신선한 농산물을 조달했습니다. 또한 광범위한 창고 및 유통 역량을 활용하여 1,000개의 지역 프로그램 네트워크에 61,000톤의 식품을 공급했습니다.

미니애폴리스 외곽의 브루클린파크에 위치한 Second Harvest Heartland는 자체 기아 구호 프로그램 외에도 주민과 '이웃'이 주 및 연방 지원을 받을 수 있도록 돕고 있으며 식량 부족을 종식하기 위한 국가적 조치의 필요성을 쉼없이 홍보해 왔습니다.

가장 중요한 것은 친절한 목소리

거의 40만 명에 이르는 미네소타주 주민들이 생계를 꾸리기 위해 도움을 구하고 있는 가운데 Second Harvest Heartland는 많은 사람들에게 더 나은 삶에 대한 희망을 가져다줍니다. Second Harvest Heartland는 맞벌이 부모와 그 가족, 노인, 그리고 생활고, 격리 또는 질병으로 고통받는 사람들을 지원합니다. 직원들은 도움이 필요한 사람들에게 친절한 목소리로 응대하여 도움을 받을 수 있다는 확신을 심어줍니다.

운영 관리자인 Tina England는 이렇게 설명합니다. "저희 서비스에 대한 수요가 크게 증가한 것을 확인했는데, 이는 고정 수입으로 살아가는 인구가 노령화되고 많은 가정이 어려움을 겪고 있다는 증거입니다."

"한파로 인해 겨울철 난방비가 올랐고 인플레이션은 여기 미네소타뿐만 아니라 모두에게 문제가 되고 있습니다."

Second Harvest Heartland는 58,000명이 넘는 개인 기부자와 2,600곳이 넘는 기업으로부터 넉넉한 재정적 지원을 받고 16,000명이 넘는 자원봉사자의 도움을 받고 있지만 제한된 예산 내에서 가능한 많은 수혜자들에게 최대한 비용 효율적으로 혜택을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다.

기술은 일상적인 운영을 효율적으로 실행하고, 일상적인 작업을 자동화하며, 프로그램을 실행하고, 도움을 구하는 사람들과 비상식량 공급망에 대한 데이터를 수집하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다. 2019년에 조직은 IT 시스템의 성능을 개선하기 위해 ServiceNow IT Service Management를 사용하기 시작했습니다.

그런 다음 광범위한 비영리 경험을 보유한 디지털 혁신 전문가인 ServiceNow Elite Partner Accelare의 지원을 요청한 후 콜 센터 직원들이 도움이 필요한 주민을 보다 효과적으로 지원할 수 있도록 ServiceNow 고객 서비스 관리를 채택했습니다.

모든 주민을 중요하게 여기는 기관

주민들은 주로 전화와 이메일로 Second Harvest Heartland에 연락합니다. 그러나 컨택 센터 솔루션이 없었기 때문에 인바운드 음성 메일 및 이메일 요청을 모두 검토하면서 수작업으로 분류해야 했으며, 에이전트가 개인 휴대폰을 사용해 응답 전화를 걸어야 했습니다. 많은 통화량과 구식 프로세스로 인해 고객에 대한 응답 시간이 최대 2개월까지 걸리기도 했습니다.

Tina는 이렇게 설명했습니다. "너무 바빴기 때문에 따라잡을 수가 없었어요. 휴대폰과 개인에 의존하는 것에서 벗어나 더 효과적인 기술을 사용하여 보다 집중도가 높은 팀 차원의 접근 방식으로 전환해야 했습니다."

"저희가 하는 모든 일의 중심에 주민을 두는 것이 목표입니다. 훨씬 더 빠르게 응답하는 것은 물론 주민을 지원하고, 올바른 정보를 제공하며, 각 프로세스를 안내하는 데 적절한 시간을 투자하고 가능한 그들의 모국어를 사용하고자 했습니다."

"이러한 대화가 몇 시간 동안 지속되는 경우도 있지만 도움을 받을 수 있다는 확신을 심어주는 데 절대적으로 중요합니다."

따라서 ServiceNow가 새로운 Public Sector Digital Services(PSDS) 솔루션을 출시했을 때 Second Harvest Heartland와 Accelare는 이 솔루션이 도움이 필요한 사람들을 지원하는 능력을 혁신할 수 있는 이상적인 플랫폼임을 알 수 있었습니다.

Second Harvest Heartland와 같은 조직을 위해 특별히 개발된 PSDS의 바로 사용가능한 기능은 데이터를 통합 및 관리하고 자동화된 워크플로우로 활동을 간소화하며 직원은 물론 주민에게도 훨씬 더 나은 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

요약하면, 조직은 PSDS를 사용하여 훨씬 더 많은 일을 하고 더 많은 사람들을 위해 더 빠르고 더 효과적으로 더 나은 결과를 실현할 수 있습니다.

정보를 바탕으로 한 친절하고 세심한 상담

이제 Second Harvest Heartland는 단 하나의 전화번호와 이메일을 통해 들어오는 문의에 응답하는 중앙 집중식 콜 센터 팀을 통해 즉시 응답합니다. 지원은 7개 언어로 제공되며, 팀은 첫 달에 거의 2,000건에 달하는 통화를 처리했는데, 원래 이 수치에 도달하는 데 6개월이 걸릴 것으로 예상했었습니다. 3개월 동안 PSDS를 사용해 8,000명 이상의 주민을 지원했습니다.

라이브 통화 기능을 추가한 후 2024년 1분기 시니어 푸드박스(CSFP) 프로그램 등록 건수는 2023년 같은 기간의 거의 두 배에 달했습니다. 또한 ServiceNow를 도입한 후 케어 센터는 이전보다 74% 더 빠르게 응답 전화를 걸고 있습니다.

Second Harvest Heartland의 비즈니스 분석가인 Jen Gareis는 이렇게 말합니다. "라이브 통화에 응답하고 실시간으로 사람들과 대화함으로써 정말 큰 효과를 보았습니다." "그리고 발신자에 대해 알고 있으면 에이전트가 ServiceNow에서 즉시 그들의 기록과 서류를 볼 수 있습니다. 따라서 트라우마를 떠올릴 이야기를 다시 반복할 필요가 없습니다."

"ServiceNow를 사용하면서 정보를 바탕으로 주민과 더욱 친근하게 대화하고 세심하게 마음을 쓸 수 있게 되었습니다. 저희는 주민이 겪는 일들을 알고 있으며, 현재는 물론 장기적으로도 그들의 편에서 노력할 겁니다. 또한 모든 개인에게 맞춤형 지원을 제공할 수 있는 도구를 사용하여 적절한 에이전트에게 통화를 전달할 수 있습니다."

일부 지원 신청의 경우 Second Harvest Heartland 에이전트의 개인 지원을 통해 프로세스를 빠르게 추적할 수 있습니다. 250개의 데이터 포인트가 포함된 세부 양식을 작성해야 하는 연방 영양보충지원 프로그램(Supplemental Nutrition Assistance Program, SNAP)이 이러한 분야 중 하나입니다.

에이전트는 Playbook을 활용하여 250개의 모든 데이터 포인트를 대화 형식으로 캡처할 수 있습니다. 정부에서 발급한 PDF가 자동으로 채워지며 에이전트는 통화 종료 시 완료된 신청서를 주민 주민에게 이메일로 보낼 수 있습니다.

주민들은 신청서를 검토하고 서명한 후 적절한 카운티에 반환할 수 있으므로 주민에게 식품이나 기타 혜택 또는 지원을 신속하게 제공할 수 있습니다.

Second Harvest Heartland에 처음 문의하는 경우 시스템은 후속 대화를 위한 정보의 연속성을 보장하기 위해 그들의 세부 정보를 ServiceNow에 안전하게 기밀로 캡처합니다.

또한 에이전트는 리치 데이터를 손쉽게 활용할 수 있으므로 에너지 관련 청구서나 보육 서비스 등 다른 지원 소스를 안내할 수도 있습니다.

강력한 협업

ServiceNow PSDS 플랫폼을 사용하여 콜 센터 기능을 혁신한 것은 Second Harvest Heartland와 Accelare, 그리고 ServiceNow Premier Partner이자 세계 최고의 클라우드 콜 센터 소프트웨어 및 서비스 제공업체인 3CLogic 간의 강력한 공동 작업의 결과입니다.

3CLogic 덕분에 에이전트는 이제 ServiceNow 컴퓨터 전화 통합 시스템의 이점을 누리고 있습니다. 또한 각 계약별로 자동으로 표시되는 ServiceNow 팝업 화면에서 모든 기능을 이용할 수 있어 에이전트의 작업이 간소화되고 수작업이 최소화되었습니다.

감독자는 매일 변경 및 조정 사항을 관리하기 위해 IT 자원에 의존할 필요 없이 ServiceNow 내에서 전체 컨택 센터를 관리할 수 있습니다. 통화 수, 통화 시간, 통화 기록 등의 메트릭에 액세스하면 정확한 대시보드와 보고서를 즉시 이용할 수 있습니다.

Jen은 이렇게 말합니다. "팀이 ServiceNow 기술을 사용해 도움이 필요한 주민을 지원하는 것을 보는 것은 정말 멋진 일입니다."

"파트너십은 매우 훌륭했습니다. Accelare와 3CLogic 덕분에 최고의 기술을 활용해 최대의 효과를 내고 매일 발생하는 요구를 처리할 수 있었습니다."

"그리고 고정관념에서 벗어난 것도 큰 몫을 차지합니다. 저희는 ServiceNow를 원래의 의도대로 사용하고 있습니다. 모든 것을 항상 최신 상태로 유지하므로 모든 업그레이드와 수정이 원활하게 이루어집니다."

모든 비영리 단체를 위한 성공 공식

이제 Second Harvest Heartland는 PSDS를 사용하여 모든 카운티와 커뮤니티에서 연락처 정보 및 영업시간을 포함하여 비상 식품을 이용할 수 있는 위치를 게시할 계획입니다. ServiceNow 가상 에이전트도 추가되므로 어떤 형태로든 연중무휴 24시간 지원을 받을 수 있습니다.

Tina는 이렇게 말합니다. "ServiceNow에서 이렇게 많은 데이터와 인사이트를 얻을 수 있다는 것은 매우 흥미로운 일입니다." 신청서를 작성하는 데 걸리는 시간, 평균 통화 지속 시간, 가장 많은 논의가 이루어지는 프로그램을 분석하여 지역사회에 실제로 가장 필요한 것이 무엇인지 파악하고 서비스를 세부적으로 조정할 수 있습니다. 이러한 정보의 가치는 값을 매길 수 없을 정도로 소중합니다."

ServiceNow의 데이터를 사용하는 요약 대시보드를 통해 조직의 경영진은 일상적인 활동에 대한 정보를 사용할 수 있습니다. 곧 이러한 보고 도구는 주 및 연방 당국에 대한 규정 준수 요약 정보를 제공하도록 확장될 예정입니다.

Second Harvest Heartland는 획기적인 기술이 자금이 풍부한 대기업만을 위한 것이 아니라는 것을 보여줍니다.

3CLogic의 컨택 센터 솔루션과 함께 운영되는 PSDS는 안전하고 확장 가능하며 사용하기 쉽고 경제적인 엔터프라이즈급 솔루션을 제공하여 전 세계 비영리 단체가 가장 잘하는 일, 즉 도움이 필요한 사람들을 돌보는 일에 집중할 수 있게 해줍니다.

Accelare의 수석 컨설턴트인 Hannah Will Cassidy는 이렇게 말합니다. "고민 없이 ServiceNow와 3CLogic을 사용했습니다. 관련된 모든 사람에게 이익이 되기 때문입니다. 대시보드와 실시간 메트릭을 통해 경영진은 데이터를 바탕으로 도움이 필요한 곳에 대한 의사결정을 내릴 수 있습니다."

"3CLogic 전화 서비스와 결합된 클라이언트 및 케이스 관리는 에이전트가 여러 시스템을 오가는 부담을 줄여주므로 당면한 작업을 보다 쉽고 원활하게 수행할 수 있습니다."

3CLogic CEO인 Denis Seynhaeve는 이렇게 덧붙입니다. "고객 서비스의 경우 디지털 우선 전략의 이점을 믿지만 디지털에만 치우쳐서는 안 된다고 생각합니다. Second Harvest의 성공은 가장 중요한 업무, 즉 지역사회에 봉사하는 데 집중하기 위해 오늘날의 최신 솔루션을 활용하여 일상적인 작업과 요청을 활용함으로써 얻을 수 있는 이점을 보여줍니다."