산업 혁신 및 삶의 질 개선
Siemens는 여러 분야를 아우르는 진정한 글로벌 대기업입니다. 175년의 역사를 지닌 Siemens는 유럽 최대의 산업 제조 회사이자 세계 최대의 전자 및 산업 엔지니어링 운영업체 중 하나입니다.
전 세계 30만 명 이상의 직원이 함께하는 Siemens의 목표는 고객의 역량을 강화하고, 산업을 혁신하며, 전 세계 수십억 인구의 일상 생활을 풍요롭게 하기 위해 현실 세계와 디지털 세계의 장점을 접목하여 목적에 맞는 기술을 개발하는 것입니다.
Siemens는 내부 운영에 있어서도 현실과 디지털을 원활하게 혼합한다는 비전을 가지고 있습니다. 이를 위해 혁신을 주도하는 Siemens AG의 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 조직은 가장 존경받는 상위 20대 비즈니스 서비스 제공업체로 선정되어 여러 권위 있는 상을 수상했습니다. 2022년 Siemens GBS는 Everest Group에서 선정한 지능형 자동화 분야의 Pinnacle Enterprise®에 두 번째로 이름을 올렸습니다.
Siemens AG의 GBS는 장기간에 걸쳐 인력 중심 조직에서 기술 중심 조직으로 전환하는 데 전념해 왔습니다. 이를 위해서는 AI와 자동화를 활용하여 보다 효율적인 서비스를 제공하고, 비즈니스에 더 큰 가치를 부여하며, 글로벌 수준에서 더욱 향상된 경험을 창출해야 했습니다.
단일 환경을 목표로
그러나 Siemens GBS가 인력 중심 모델에서 벗어난다고 해서 사람에 초점을 맞추지 않는 것은 아닙니다. 오히려 그 반대입니다. 기술 중심의 목표를 실현하려면 직원 경험을 개선하고 여러 사업부의 프로세스를 보다 원활하게 만드는 것이 핵심입니다. 이는 영업 부서의 기회-현금(Opportunity-to-Cash) 프로그램과 구매 부서의 구매-지급(Purchase-to-Pay) 프로그램을 통해 확인할 수 있습니다. 입사-퇴직(Hire-to-Retire) 프로그램은 온보딩부터 급여, 복리후생, 직원 데이터 관리, 글로벌 모빌리티 서비스에 이르는 직원 HR의 전체 수명주기에 걸친 엔드 투 엔드 운영을 관리합니다. 그러나 여러 사업부 직원들을 위해 원활한 프로세스와 직관적인 워크플로우를 구축하는 과정에는 장애물이 존재할 수 있습니다.
Siemens AG, GBS의 입사-퇴직(Hire-to-Retire) 프로그램 책임자인 Sree Ravuri는 "Siemens는 복잡한 조직입니다. 180개국 이상에서 비즈니스를 운영하고 있죠."라고 설명하면서, "각 국가의 규제 요건을 충족하기 위해, 우리는 특히 HR과 관련하여 다양한 시스템을 갖추고 있습니다."라고 덧붙입니다.
Sree는 일관된 경험을 제공하는 단일 환경에서 여러 이해 관계자를 연결하기 위해 끊임없이 노력했다고 말합니다. 그리고 약 20년 전 이러한 도전 과제를 해결하기 위해 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 조직이 설립되었습니다.
GBS는 일종의 공유 서비스 센터로서 본래 HR 및 재무를 담당했으며, 점진적인 발전을 거쳐 새로운 책임이 추가되면서 현재는 전 세계 11개 주요 지역에서 다기능 리소스의 역할을 담당하고 있습니다.
Siemens AG, 글로벌 비즈니스 서비스(GBS) 부문 CIO 겸 최고 디지털화 책임자인 Matthias Egelhaaf는 이렇게 설명합니다. "GBS를 새로운 기술 중심 시대로 전환하기 위한 다음 단계는 바로 디지털화입니다. 우리는 매년 천만 건의 송장과 600만 건의 급여 명세서, 70만 개의 주문과 약 천만 건의 트랜잭션 주문을 처리합니다. 이러한 대규모 프로세스에 기술을 도입할 수 있는 최적의 기회를 맞이했죠."
백본 시스템을 위한 새로운 플랫폼
Sree는 이렇게 말합니다. "이 새로운 전략적 방향의 핵심 요구 사항은 유연성이었습니다. HR 기술 환경을 전반적으로 재구성하고 클라우드 기반 기술로 전환하기 시작했습니다."
Siemens에는 GBS의 경험을 단순화하고 디지털화하는 단일 플랫폼이 필요했습니다. Siemens의 중앙 IT 부서에서 ServiceNow 솔루션을 사용한 경험이 있는 Matthias는 ServiceNow HR Service Delivery로 가치를 높이는 방법을 알고 있었습니다. Matthias는 이렇게 덧붙입니다. "모든 백본 시스템, 인시던트 및 변경 관리, 공유 서비스 센터의 모든 일반적인 서비스 관리 기능을 ServiceNow로 이전할 수 있다고 봤습니다. 이메일, 챗봇, 음성 및 전화를 통합하여 진정한 현대적인 디지털 상호 작용 계층을 구축할 수 있다고 생각했어요."
이는 Siemens 전반의 다른 혁신적인 프로세스들을 진척시킬 기회이기도 했습니다. 공통 시스템을 사용하려면 프로세스, 일관된 데이터, 공통 KPI를 개발하고 전사적으로 투명성을 높이며 대규모의 반복적인 프로세스를 자동화해야 합니다.
Siemens AG, 글로벌 비즈니스 서비스(GBS)의 AI 및 디지털 서비스 관리 책임자인 Philip Hechtl은 "서비스와 센터를 유사한 플랫폼으로 마이그레이션하면 프로세스와 데이터 모델이 자동으로 조율됩니다."라고 말하면서, "우리는 데이터를 중앙 집중화하고 자동화에 도움이 되는 통찰력도 확보하고 있습니다."라고 덧붙입니다.
기술 파트너와의 통합으로 민첩성 개선
Siemens AG의 복잡한 기술 공급업체 생태계와 디지털 서비스는 이제 ServiceNow가 제공하는 통합 기능으로 완전히 연결되었습니다. 이를 통해 GBS 조직은 효율성과 민첩성을 높이고 중요한 비즈니스 시스템의 워크플로우를 더욱 빠르게 연결할 수 있습니다.
GBS는 ServiceNow Integration Hub를 통해 고객과 공급업체에 손쉽게 케이스를 전달하고 프로세스를 완벽하게 제어할 수 있습니다.
마찬가지로 Siemens AG의 GBS 조직은 클라우드 기반 전화를 Amazon 또는 Microsoft Teams와 플러그 앤 플레이 방식으로 바로 연결할 수 있습니다. 조직은 이제 하나의 조율된 플랫폼과 최적화된 워크플로우를 갖추고, 결과적으로 향상된 사용자 경험(UX)의 혜택을 누리는 보다 생산적이고 효율적인 인력을 보유하게 되었습니다.
개인, 소셜 및 디지털 경험 향상
GBS는 이제 ServiceNow HR Service Delivery를 기반으로 입사-퇴직(Hire-to-Retire) 팀과 더 광범위한 조직에서 제공하는 다양한 서비스를 활용하려는 Siemens 직원을 위한 단일 창구 역할을 합니다.
Siemens GBS의 직원 온보딩은 ServiceNow가 개인, 소셜 및 디지털 경험에 관한 프로세스를 개선하면서 역량이 더욱 강화되었습니다.
Siemens GBS의 Digital Lab 책임자인 Sonia Chopra-Sohanpall은 이렇게 말합니다. "가이드 방식의 워크플로우는 새 포털의 가장 큰 장점입니다. 전체 프로세스를 조율하죠. 신입 직원이 입사하기 전부터 그들과 관계를 맺고 첫 날부터 업무를 시작하는 데 필요한 모든 것을 제공합니다. 관리자와 직원의 전반적인 사용자 경험이 훨씬 더 좋아졌습니다."
이외에도 '바이오닉 에이전트'를 통한 프로세스 자동화는 직원 경험을 개선하고, 응답 시간을 단축하며, 오류를 최소화하고, GBS 및 입사-퇴직(Hire-to-Retire) 경험도 다양한 언어로 제공합니다.
Matthias는 "가장 중요한 것은 영향력입니다. ServiceNow는 단순히 로봇을 제공하는 것이 아니라 실제 비즈니스 과제를 해결해 줍니다."라고 말하면서, Siemens GBS는 이러한 과정을 통해 100만 시간을 자동화하여 여러 기술을 기반으로 비즈니스 생산성을 높이고 경쟁력을 강화했다고 덧붙입니다.