직원 경험 플랫폼 구축

런던과 홍콩 증권거래소에 모두 상장된 Standard Chartered는 선도적인 국제 은행 그룹으로, 세계에서 가장 역동적인 53개 시장에 진출했으며 추가로 64곳의 시장 클라이언트에게 서비스를 제공합니다. 고유한 다양성으로 상업과 번영을 이끄는 것이 Standard Chartered의 목적이며, 그 유산과 가치는 브랜드의 영원한 약속으로 표현됩니다.

Standard Chartered의 야심 찬 포부, 그 중심에는 인사 및 문화 전략 그리고 규모에 맞게 탁월한 직원 경험을 실현하겠다는 의지가 있습니다. 이러한 포부와 의지는 금융 서비스 업계에서 유연한 근무 방식을 개척하는 것을 포함하여 모든 직원 경험 측면에 생생하게 나타납니다. Standard Chartered는 직원과 협의를 거쳐 직원의 선택, 복지, 운영 효율성을 장려하고 최고의 인재 유치 및 유지를 목표로 하는 유연한 근무 모델을 새롭게 정립했습니다.

직원 및 경험 중심적인 접근 방식에 있어서 이와 같은 새로운 비전은 ServiceNow 기반의 새로운 HR 포털로 실현되었습니다. 현재 이 포털은 모든 인사 관리 관련 직원 서비스의 단일 진입점 역할을 합니다. HR 리더는 새로운 ServiceNow 직원 경험 플랫폼의 잠재력을 최대한 활용하고자 야심 차고 지속적인 개선 프로그램을 통해 확고한 기반을 구축하고 있습니다.

비즈니스 성과 개선, 가치 창출

Standard Chartered는 혁신으로 유명하며, 혁신은 직원을 대상으로 개발하는 경험에도 반영됩니다.

myHR 및 디지털 서비스 부문 책임자인 Isaiah Das는 "일하기 좋은 기업이 되는 데 집중하고 있습니다."라고 말합니다. "탁월한 직원 가치를 내세워 시장에서 인정받고, 그 결과 인재가 저희를 먼저 찾게 되었으면 합니다."

"앞으로도 직원 경험 개선을 위한 혁신을 이어갈 것입니다. 팬데믹이 시작된 2020년 1분기에는 ServiceNow 기반의 HR 허브를 출시하면서 혁신의 속도를 높였습니다. 그리고 이를 토대로 플랫폼을 통해 대규모 유연 근무를 시작했습니다. 현재는 완전한 직원 경험을 제공하는 것을 목표로 이 여정을 계속하고 있습니다."

Standard Chartered는 직원을 운영의 중심에 두고 직원이 중요하게 여기는 것에 귀를 기울이는, 이른바 '직원 경청 및 지원'에 투자하고 있습니다. 이는 비즈니스 성과를 즉시 개선하고 고객을 위한 가치를 실현하는 데 도움이 되고 있습니다.

" ServiceNow 플랫폼의 가치를 극대화하고 싶습니다."라며 Isaiah Das가 말을 이어갑니다. "이를 위해 원활한 커넥티드 경험을 제공하는 직원 여정을 고려하고 있습니다."

"처리 중심에서 경험 중심으로 사고방식을 전환할 때 진정한 변화가 일어나고 직원 한 명 한 명에게 탁월한 경험을 선사할 수 있습니다."

"HR 허브를 통해 대규모로 탁월한 경험을 선사하는 데 집중하고 있기 때문에 이 허브는 직원에게 없어서는 안 될 필수 도구입니다. 사용량이 매우 높은 덕분에 이제 전략에 영향을 미치는 거대하고 강력한 데이터를 이용할 수 있습니다. 데이터에서 얻은 인사이트는 직원을 더 잘 이해하고 사람들이 진정으로 원하는 개선을 이끌 엄청난 기회를 제공합니다."

고품질 콘텐츠로 케이스 감소 촉진

Isaiah Das는 여러 사업부와 솔루션에 걸쳐 ServiceNow와 파트너십을 맺은 덕분에 궁극적인 직원 경험에 대한 비전을 달성할 수 있는 강력한 입지를 확보했다고 말합니다.

폴란드 바르샤바의 지식 관리 및 포털 책임자인 Jolanta Kamelska가 이에 동의하며 "항상 배우고 있습니다."라고 말합니다. "플랫폼은 끊임없이 발전하고 있으며, 지원과 전문가 조언을 통해 활용 가능한 새로운 것에 대한 많은 아이디어를 얻고 있습니다."

Jolanta는 HR 허브가 모든 시장에서 사용되고 있다고 알렸습니다. 셀프 서비스를 통한 지식 문서 조회수는 월간 200,000뷰가 넘으며, 이는 전체 케이스 감소율을 85% 이상으로 끌어올리는 데 기여하고 있습니다.

"튜토리얼과 같은 다른 여러 자원을 바탕으로 한 고품질 콘텐츠가 명확한 설명과 더 나은 서비스를 제공하므로 에이전트의 개입 없이도 직원이 다양한 시스템에서 셀프 서비스를 수행할 수 있습니다."라고 Jolanta가 덧붙입니다. "직원 피드백을 분석하여 지속적으로 개선하고 직원이 필요로 하는 모든 면을 다룹니다."

"높은 기준을 유지하기 위해 약 300명의 저자와 10명의 편집자가 지식베이스를 개발하고 있습니다. 또한, 다른 시스템으로 바로 이동할 수 있는 단축키와 같은 새로운 기능을 포털에 추가했습니다. 목표는 이 포털을 직원에게 필요한 모든 것을 제공하는 단일 통합 서비스 허브로 만드는 것입니다. 직원의 셀프 서비스를 지원하면 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다. 추가로 도움이 필요한 경우를 대비해 에이전트가 상시 대기합니다."

직원 경험에 재투자

셀프 서비스가 Standard Chartered 전반에 미친 영향은 상당합니다. 2023년, Jolanta는 myHR에서 셀프 서비스를 수행하는 은행 직원이 104,000시간이 넘는 생산성 시간을 절약했다고 보고했습니다. 결과적으로 HR 에이전트의 역량이 강화되어 서비스를 개선하고 더 나은 경험을 선사할 수 있게 되었습니다. 이러한 성과의 증거로 86%의 직원 만족도를 들 수 있습니다.

약 45,000명의 직원이 myHR을 매달 정기적으로 사용하며, 전체 직원의 96%가 1년에 한 번 이상 사용합니다.

"자동화 및 셀프 서비스 덕분에 에이전트가 더 복잡한 케이스를 처리하고 더 전략적이고 가치가 높은 작업에 집중할 수 있게 되었습니다."라고 Isaiah가 덧붙입니다. "예를 들어, 유연한 근무를 위한 직원 애플리케이션을 포함하여 표준 서신의 작성을 자동화했습니다."

"덕분에 고용주와 직원 간의 계약이 지역별 규정 및 법률에 맞춰 자동으로 기록되므로 모든 관련 당사자를 보호할 수 있습니다. 이제 매년 약 22,000건의 서신이 이런 방식으로 작성됩니다."

맞춤화된 직원 여정

새로운 채널인 Live Chat도 아주 인기가 높은데, 매달 약 10,000건의 채팅이 진행되고 그 중 90%는 30초 내에 응답이 이뤄집니다. 이전에 직원은 전화를 선호했지만, 포털에 있는 디지털 채팅 채널이 사용하기 간편하고 서비스 수준도 높아 HR의 도움을 받을 손쉬운 방법으로 인기를 얻고 있습니다.

데이터에서 얻은 인사이트를 활용하고자 Standard Chartered는 이제 다양한 시장의 고위 경영진부터 신입 직원에 이르기까지 개별 직원 유형에 대한 정확한 프로필을 구축하고 있습니다.

이러한 프로필은 개별 정보 요구 사항, 부족한 부분, 가장 자주 발생하는 문제를 자세히 파악하여 HR 서비스 관리팀이 부족한 부분을 메우고, 반복되는 문제를 해결하고, 추가 지원을 제공하고, 전반적인 경험을 개선하도록 지원합니다.

Isaiah는 "이 플랫폼을 사용하면서 프로세스가 아닌 경험에 집중함으로써 직원의 온보딩 여정을 크게 개선했습니다."라고 설명합니다.

"데이터를 사용하여 신입 직원의 역할, 기술 역량, 위치에 따라 다양한 정보 요구 사항과 가장 유용한 지식 문서 카테고리를 정의할 수 있습니다."

Isaiah가 덧붙입니다. "누군가에게는 가장 중요한 문제가 급여, 세금, 연금일 것이고, 다른 누군가에게는 교육과 자기 개발일 것입니다. 저희는 개인의 경험과 선호 사항에 맞는 콘텐츠를 제작합니다. 이와 같은 직원 지원을 통해 신입 직원은 회사에서 환영받고 자기 가치를 인정받는다고 느끼며 업무에 더욱 원활하게 적응할 수 있습니다."

"2023년 말에는 부서의 퇴사 프로세스 전체를 디지털화 및 연결하기 위한 오프보딩 여정을 시작했습니다. 가장 중요한 목적은 훌륭한 퇴사 경험을 제공함으로써 퇴사 후에도 직원과 관계를 유지하는 것입니다."

"사용자의 피드백은 아주 고무적이었습니다. 퇴사자는 퇴사와 같은 중요한 순간을 디지털 방식으로 가이드해 주는 인사 리더에게 높은 점수를 주었습니다."