자동화를 통한 비즈니스 성과 개선

토론토 지역 교육청(Toronto District School Board, TDSB)은 캐나다 최대 규모이면서 가장 다양성이 높은 교육청 중 하나입니다. TDSB는 유치원부터 초중등 교육기관까지 583개 학교에서 약 247,000명의 학생뿐 아니라 성인 및 평생 교육 프로그램을 통해 약 130,000명의 학습자를 지원합니다.

ServiceNow와 함께 한 TDSB의 여정은 레거시 티켓팅 환경을 대체할 최신 IT Service Management 에코시스템을 찾는 것으로 시작하여 전체 조직으로 발전했습니다. 초기에 수행한 조사의 핵심은 단 하나의 문제 해결에 그치지 않고 다양한 작업을 수행하는 솔루션을 채택하는 것이었습니다. TDSB는 진정한 비즈니스 플랫폼을 원했습니다.

ServiceNow가 바로 그러한 솔루션을 제공했습니다. 이를 통해 TDSB의 IT 부서는 단순히 장애를 해결하는 위치에서 다른 부서의 진정한 비즈니스 파트너로 거듭났습니다. 주요 목표는 교사나 학생이 각자의 위치에 관계없이 휴대용 장치로 교과 과정을 진행하고 서비스를 받을 수 있도록 하는 것이었습니다. ServiceNow의 Workplace Service Delivery 솔루션을 통해 바로 이러한 목표를 달성할 수 있었습니다. TDSB는 또한 긴급한 문제를 5시간 이내에 해결하여 내부적으로 수립한 90%의 KPI를 달성하고자 했습니다. ServiceNow를 도입하기 전 2013년에 처음 이 목표를 수립했을 때 팀은 68%에 도달했으며, ServiceNow 플랫폼 도입 후에는 목표로 정한 KPI를 달성했습니다.

ServiceNow 패키지는 건강 검진 옵션을 활용하여 TDSB가 팬데믹을 헤쳐 나가도록 지원했습니다. TDSB는 토론토 보건 당국과의 공동 작업을 통해 247,000명의 학생과 42,000명의 교직원이 스마트폰에서 사용할 수 있는 영향력이 큰 건강 검진 앱을 제작했습니다. 이 앱을 통해 학부모들은 매일 아침 자녀의 건강 상태를 빠르고 쉽게 제출할 수 있었습니다. 따라서 각 학교는 아이들이 등교하기 전 이러한 정보를 얻을 수 있었습니다.

TDSB의 위험 관리 부서도 ServiceNow를 통해 워크플로우 자동화를 지원하는 솔루션을 찾았습니다. 이전에는 스프레드시트, Word 문서, Google Sheets를 통해 수동으로 작업을 수행했기 때문에 인적 오류에 취약했습니다. ServiceNow는 프로세스에 하이퍼오토메이션을 도입하여 이러한 오류 가능성을 능숙하게 제거했습니다. 완전히 자동화된 솔루션을 활용하여 TDSB는 이제 실시간으로 데이터를 수집할 수 있으며 이러한 통찰력을 바탕으로 경영진은 적시에 증거 기반 결정을 내릴 수 있게 되었습니다.

토론토 지역 교육청의 IT 서비스 부문 경영 책임자인 Peter Singh은 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 우리가 진정한 차이를 만들 수 있도록 돕고 있습니다. 게다가 지난 3년 반 동안 이룬 성과를 다른 이해 관계자들에게 소개할 때마다 모두가 성과에 많이 놀라고 부러워했습니다."