경쟁 우위를 확보하는 공감의 힘

TP는 규모가 큰 글로벌 디지털 비즈니스 서비스 기업입니다. 약 100개 국가에서 수십만 명의 직원이 근무하고, 300개 이상의 언어 및 방언이 사용되며, 단 1년 안에 5,600만 시간이 넘는 직원 교육이 이루어집니다. 이 거대한 숫자를 고려하면 TP가 지난 3년 동안 세계에서 가장 일하기 좋은 직장 5위 안에 들었다는 사실이 더욱 인상적입니다.

비결은 무엇일까요? 바로 인간적인 공감입니다. TP의 IT 디지털 혁신 담당 글로벌 수석 부사장인 Greg Vise는 "우리는 고객을 기쁘게 하는 비즈니스를 하고 있습니다."라고 설명합니다.

기술 중심 세상에 인간적인 손길 더하기

클라이언트를 위해 긍정적인 고객 경험을 제공하는 프론트라인 역할을 하는 비즈니스로서 TP는 인간적 상호작용을 가장 중요하게 여깁니다. TP의 생각은 기술 이니셔티브가 실제로 영향을 미치려면 고객 경험을 중심으로 해야 한다는 것입니다.

Greg는 "우리는 사람 중심의 기술 지향적인 회사라는 점에 자부심을 가집니다."라며 말합니다. "수년 동안 기술을 활용하여 각 고객을 지원하고 필요한 서비스를 제공하면서 시간을 단축하려고 노력했지만 인간적인 손길을 잊은 적은 없습니다."

이처럼 혁신적인 기업이 AI 기술을 조기에 도입하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. TP의 차이점은 AI를 생산성을 추적하는 도구로 여기지 않고 인간적 공감을 이끌어내는 조력자로 본다는 것입니다.

약 50만 명의 직원이 170개 국가에서 고객에게 서비스를 제공하는 경우 이 점을 놓치기 쉽습니다. "매달 발생하는 수백만 건의 상호작용은 결국 단순히 인간적으로 통하는 순간에 이르게 됩니다."라고 그룹 최고 정보 관리 책임자인 Dev Mudaliar는 말합니다. 

지역적 차이를 존중하는 글로벌 표준 생성

TP는 연중무휴 24시간 직원들을 지원하는 글로벌 IT 서비스데스크 전반에 걸쳐 다양한 지역 지원 모델, 언어 및 기술의 복잡성을 관리하는 방법을 모색해야 하는 등 몇 가지 실질적인 과제에 직면했습니다. 전 세계적으로 6개의 서로 다른 IT 티켓팅 플랫폼을 사용하고 있었기 때문에 일관된 자동화를 추진하기가 어려웠으며 IT 서비스를 오케스트레이션하는 데 어려움을 겪고 있었습니다.

"기본적으로 우리는 모든 일의 중심이 되는 단일 엔터프라이즈 서비스 관리 플랫폼을 원했습니다."라며 Greg는 말합니다. "우리는 여러 국가에서 다양한 언어로 작업할 수 있는 무언가가 필요했으며 그 솔루션은 ServiceNow 플랫폼이었습니다."

이 플랫폼은 IT 서비스데스크 팀이 AI 역량을 빌드하고 AI를 성능에 완전히 통합하여 일상적인 프로세스를 자동화하고 수작업을 제거할 수 있는 견고한 기반을 제공했습니다. 이 견고한 기반은 CSM(고객 서비스 관리), ITSM(IT Service Management) 및 ITOM(IT Operations Management)을 포함하여 TP의 IT 서비스데스크 프로세스를 일원화하고 실시간 통합 정보를 제공하여 직원의 역량을 강화하는 데 도움이 되었습니다.

TP는 ServiceNow AI 플랫폼의 일부로 프로세스 마이닝을 사용하여 IT 프로세스 흐름을 분석합니다. TP에서는 ITOM 가시성 및 디스커버리 제품의 일부로 서비스 그래프 커넥터를 활용하여 Greg의 팀이 외부 공급업체 애플리케이션에 연결하여 옴니채널 접근 방식을 지원하도록 합니다.

AI를 통한 인간적 소통 지원

TP는 팀이 프로세스 마이닝을 통해 단 1년 만에 달성한 놀라운 성과에 고무되었으며, ServiceNow AI 역량이 자동화 업무를 더욱 발전시킬 수 있는 엄청난 기회라고 확신했습니다.

TP는 AI를 통해 직원들이 더 많은 공감을 전파할 수 있다고 믿으며, 이것이 바로 조직이 IT 서비스데스크 전문가의 생산성을 우선시하는 이유 중 하나입니다. 따라서, 서비스 데스크 전문가가 새로운 작업을 받을 때마다 기록 페이지를 스크롤하지 않아도 되도록 인시던트 요약, 채팅 등과 같은 가장 일상적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 대상으로 삼았습니다. 매달 TP 전문가들이 30만 건의 IT 인시던트와 요청을 해결하는 데 들이는 시간이 절약됨에 따라 고객을 직접 지원하는 TP 전문가들은 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다. 또한 각 작업에서 단 몇 분이라도 시간을 단축하여 엄청난 비용 절감 효과도 얻을 수 있습니다.

"이전에는 하드웨어에 대한 요청이 있으면 여러 번의 이메일, 후속 조치, 첨부 파일, 심지어 번역까지 필요했습니다."라며 Greg는 말합니다. "이제 ServiceNow의 직원 센터 포털, WhatsApp, MS Teams 또는 기타 모바일 애플리케이션과의 인터페이스를 통해 실시간으로 모든 작업이 이루어집니다. 우리가 이룬 성과는 실로 놀라운 일이며, 이를 통해 직원들이 더욱 긴밀하게 협력하게 되었습니다."

AI의 진정한 지원

ServiceNow AI 역량을 활용하면 TP IT 서비스데스크 전문가는 보통 수동으로 수행해야 하는 종결/해결 메모를 자동으로 생성할 수 있습니다. 이제 매번 입력할 필요 없이 정확성만 확인하면 됩니다． ServiceNow AI 플랫폼에 빌드된 AI 도구와 역량은 서비스 데스크 전문가에게 직관성이 입증되고 있으며, TP가 성과를 내기 시작하는 데 그리 오랜 시간이 걸리지 않았습니다. 

"인시던트 요약을 활용하여 이해 관계자들에게 신속하게 업데이트된 정보를 제공하고 근본 원인 분석과 인시던트 요약을 빠르게 처리할 수 있습니다. 이 두 가지 사용 사례는 우리에게 정말 큰 도움이 되었습니다."

작업 감소, 코드 개선, 응답 속도 향상

이 기업은 중요 인시던트 관리 처리 과정에서 하루 15~25분 정도 절약하고 있습니다. 즉, 서비스 복구에 집중할 수 있어 고객과 직접 대면하는 TP 전문가가 더 나은 고객 관리를 더 빠르게 제공할 수 있습니다.

기술 직원의 코드 개발 능력 또한 개선되었습니다. "크리에이터용 Now Assist를 활용함으로써 개발자들이 중요 인시던트 및 일상적인 작업에서 더 나은 코드를 더 빠르게 작성할 수 있게 되어 가치 실현 기간이 단축되었습니다."라며 Greg는 말합니다. "이제 애플리케이션을 훨씬 빠르게 릴리스할 수 있습니다."

직원 센터에서는 AI가 직원의 문의에 보다 정확한 답변을 제공하여 혁신적인 IT 서비스데스크 해결률을 실현하고 있습니다. TP는 직원들이 AI 기반의 가상 에이전트를 통해 문제를 해결하면서 케이스 감소율이 두 배로 증가했습니다. AI 이전에 TP 직원들은 다수의 카탈로그 항목과 지식 문서를 꼼꼼히 살펴 선별해야 했습니다. AI 검색의 Q&A를 통해 사용자는 신속하게 실질적인 답변을 받을 수 있습니다.

AI 여정의 다음 단계 시작하기

ServiceNow AI 플랫폼의 초기 결과에 고무된 TP는 예측 인텔리전스를 배포하여 양식 채우기를 자동화했으며 생성형 AI를 추가적으로 활용할 수 있는 20가지 이상의 사용 사례를 식별했습니다. 또한 창의적 프롬프트와 일관된 문서화를 통해 AI가 변경 관리를 지원하도록 하는 방안을 모색하고 있습니다. 또한 생성형 AI를 사용하면서 향후 TP의 숙련된 사내 IT 서비스데스크 인력과 함께 효율성을 높이고 품질을 개선하는 공동 작업자 역할을 할 AI 에이전트의 도입을 위한 토대를 마련하고 있습니다.

"회사 전체에 도미노 효과를 가져왔습니다."라고 Greg는 말합니다. 또한 기대할 만한 새로운 사용 사례가 여러 가지 있습니다. "ServiceNow AI 플랫폼의 가장 큰 강점은 직원 센터 포털, MS Teams, WhatsApp 및 모바일 등 옴니채널 접근 방식을 통해 새로운 아이디어를 한데 모아 단일 사용자 경험으로 제공할 수 있다는 점입니다."

미래를 위한 올바른 파트너십

개발 부서에서는 "이 플랫폼의 가장 큰 이점은 일을 더 단순하게 만드는 것이며, 우리는 사람들을 위한 일에 AI를 활용하고 있습니다."라고 말합니다. 그렇습니다. 비즈니스 혁신을 위한 ServiceNow AI 플랫폼은 TP에 진정한 영향을 미쳤습니다. 회사가 직원을 위해 IT 서비스데스크 지원을 자동화하는 능력이 38% 향상되었고, AI 기반의 가상 에이전트를 사용하여 직원들의 케이스 감소율이 10% 개선되었으며, 최종 사용자의 CSAT 점수가 불과 몇 달 만에 8% 상승했습니다.

Greg는 비즈니스의 모든 측면에 AI를 도입했을 때의 전반적인 경험과 흥분을 다음과 같이 요약합니다. "우리는 업무 환경을 통합하고 IT 관점에서 더 작게 만들었습니다. 서로 다른 시스템에서 여러 언어 장벽을 갖고 전 세계에 흩어져 있는 분산된 IT 직원들이 아니라 하나의 글로벌 IT 조직으로 운영되고 있습니다."

또한 Greg는 이러한 성공이 회사와 ServiceNow와의 관계 덕분이라는 점을 높이 평가합니다. "파트너와 신뢰할 수 있는 관계를 맺는 것이 가장 중요합니다. 우리는 항상 고객 경험을 모든 일의 핵심에 두면서 목표를 달성할 수 있도록 도움을 주는 ServiceNow를 전적으로 신뢰하고 있습니다."