기술 서비스 운영의 현대화 및 자동화

Tokyo Gas i NET은 Tokyo Gas Group의 시스템 통합업체로, 기업 전체의 IT 서비스와 운영을 지원하는 역할을 합니다. Tokyo Gas i NET의 관리 책임자인 Takashi Yamakawa는 이렇게 말합니다. "Tokyo Gas Group이 중시하는 핵심 가치는 보안과 안전성, 신뢰성입니다. 이러한 가치가 IT 운영과 서비스에 반영되도록 하는 게 저희 역할이죠."

Tokyo Gas Group은 2022년 4월, 사업부를 자회사와 사내 회사로 나누는 지주형 그룹 구조로 전환했습니다. 각 회사는 자체적으로 비즈니스 개발과 수익성에 대한 책임을 집니다.

Tokyo Gas i NET이 그룹사에 IT 서비스를 제공하는 방식도 이러한 이니셔티브에 따라 달라졌습니다. Yamakawa는 이렇게 설명합니다. "단순히 그룹 전체가 시스템 개발, 유지관리, 운영에 관한 주문을 더 많이 받는 데 주력하는 것이 아니라, 이제 각 자회사와 사내 회사의 고유한 요구에 따라 서비스를 맞춤화해야 합니다. 그러한 와중에 긴급 요청도 계속 늘어나고 있어요."

이렇게 증가하는 수요에 발맞추기 위해 Tokyo Gas i NET은 기술 서비스 운영을 현대화 및 자동화하여 IT 생산성의 효율을 높이고, 서비스 사용자에게 효과적이고 매력적인 서비스 경험을 제공하는 데 도움이 되는 새로운 솔루션을 찾기로 결정했습니다.

IT 운영의 확장성과 범위 평가

Tokyo Gas i NET은 그룹 전체의 시스템 구성을 시각화하는 솔루션이 필요하다는 사실을 깨달았습니다.

디지털 프로모션 제2사업부 인프라 서비스 그룹의 그룹 관리자인 Kenshin Kitano는 이렇게 말합니다. "그룹에 속한 회사가 저마다 다른 시스템을 사용했어요. 이전에는 부서와 시스템별로 유지관리가 이루어져서 비효율적인 측면이 많았죠. 그래서 모든 운영 체제, 미들웨어, 데이터베이스의 구성 정보를 중앙의 한곳에 모아 파악할 수 있는 방법이 필요했습니다."

팀은 또한 자동화 및 현대화 이니셔티브의 일환으로 IT 문의와 요청을 처리하는 방법을 간소화하고자 했습니다.

디지털 프로모션 제2사업부 인프라 서비스 그룹의 관리자인 Yoshiaki Miwa는 이렇게 설명합니다. "모든 문의가 전화를 통해 접수되어 응답시간이 늦어졌습니다. 이로 인해 비즈니스 연속성과 사용자 생산성이 저하될 염려가 있어서 보다 개선된 솔루션이 필요했어요."

주니어 엔지니어와 함께 개념 증명 실행

2020년에 Tokyo Gas i NET은 ServiceNow IT Service Management(ITSM)와 ServiceNow IT Operations Management(ITOM)를 구현했습니다. 회사는 주니어 엔지니어들과 함께 개념 증명(PoC)을 실행한 후 2021년 7월부터 본격적인 서비스 인프라를 구축하기 시작했으며, 배포 작업은 최대한 사내에서 진행했습니다.

디지털 프로모션 제2사업부 인프라 서비스 그룹 소속의 PoC 참가자인 Shumpei Ishihara는 당시를 이렇게 회상합니다. "구현 과정에 참여한 덕분에 실제 환경에서 클라우드 시스템을 개발 및 운영해 보고, 이를 통해 누릴 수 있는 이점을 더 많이 이해할 수 있었습니다."

장기적인 가치 창출을 위한 사내 역량 개발

Tokyo Gas Group은 장기적인 가치를 창출하기 위해 시스템 통합업체의 기술에만 의존하지 않고 그룹사 전반에서 사내 기술도 개발했습니다.

Yamakawa는 이렇게 설명합니다. "Tokyo Gas Group의 가치인 보안, 안전성, 신뢰성을 뒷받침하려면 시스템을 원활하게 운영할 필요가 있습니다. 이전에는 Tokyo Gas i NET이 그룹 전체 시스템의 유지관리를 책임졌습니다. 저희는 그룹사와 정보, 역량을 공유하기 때문에 이제 이들 회사가 디지털 역량을 강화하는 데 도움이 되는 인소싱을 촉진하면서 기술을 활용하여 새로운 가치를 창출하도록 지원하는 데 주력할 수 있어요."

엔지니어들은 IT 관련 쿼리와 요청에 신속하고 효율적으로 대응할 수 있는 시스템을 구축하여 직원 만족도를 높이기 위한 본격적인 개발에 착수했습니다.

Ishihara는 당시를 이렇게 회상합니다. "ServiceNow ITSM과 ServiceNow ITOM을 활용하면 가치를 창출할 수 있습니다. 저희는 소규모로 시작해서 한 번에 하나씩 문제를 해결하는 데 집중하기로 했어요. 솔루션을 쉽게 구현할 수 있었죠."

지식베이스 문서를 다루는 디지털 포털 출시

팀은 ServiceNow ITSM을 기반으로 내부 포털을 개발했습니다. 전화를 통해 처리했던 각종 문의를 이제 디지털 방식으로 관리할 수 있습니다. 포털에는 지식베이스 문서 페이지도 있어, 직원은 티켓을 제출하고 응답을 기다리거나 관련 질문의 답이 문서에 있는지 확인하고 직접 문제를 해결할 수도 있습니다. 이와 같은 셀프 서비스 기능 덕분에 향후 전체 케이스 발생량도 줄어들 것으로 예상됩니다.

Miwa는 이렇게 말합니다. "포털을 출시한 이후 전화 문의가 크게 줄어들면서 전화 지원 담당 직원의 업무 부담도 줄었습니다. 젊은 세대의 직원들은 전화로 질문하기를 꺼리는 경우가 많은데, 포털 덕분에 지원 요청을 방해하는 장애물도 사라졌죠."

응답시간을 5일에서 10분으로 단축

지식베이스 문서 페이지에서 질문의 답을 찾을 수 없는 경우에도 답을 얻기까지 오래 기다릴 필요가 없습니다. 케이스가 ServiceNow 워크플로우를 통해 가장 적합한 담당자에게 자동 전달되므로, 신속한 응답이 가능합니다.

이전에는 전화 교환원이 문의 주제에 따라 작업을 적절한 담당자에게 수동으로 할당해야 했습니다. 이 프로세스를 자동화하자, 문의를 제출한 순간부터 응답을 받을 때까지 효율성이 크게 향상되었습니다. 애플리케이션 관련 요청도 여기에 포함되어 요청이 애플리케이션 소유자에게 직접 라우팅됩니다.

Miwa는 이렇게 설명합니다. "원래 영업일 기준으로 5일이 걸렸던 쿼리가 지금은 단 10분 만에 처리되기도 합니다. 서비스가 크게 개선되었고, 그룹 전체의 직원이 디지털화의 장점을 체감할 수 있게 되었죠."

회사의 솔루션 사용률이 증가하면서 Miwa는 "향후 3년 동안 ServiceNow가 처리할 수 있는 범위를 점진적으로 확장할 계획입니다. 2023 회계연도 말까지 현재 문의 건수의 80%를 디지털화하여 ServiceNow에서 처리하는 것이 목표입니다"라고 말합니다.

Yamakawa는 이렇게 끝맺습니다. "Tokyo Gas i NET은 '최초'를 개척하여 현실로 만드는 회사로 알려져 있습니다. 회사의 슬로건도 이와 같아요. 개인적으로 ServiceNow가 제공하는 기회를 무척 기대하고 있습니다. ServiceNow를 통해 운영 효율성을 높이는 동시에 혁신적인 새로운 서비스와 프로젝트를 개발할 계획입니다."