학술적 성과의 요람
1976년에 설립되었으며 아부다비 동쪽 140km 부근의 오아시스 도시 알아인의 중심부에 위치한 UAEU(United Arab Emirates University)는 UAE에서 가장 오래된 대학교입니다.
학술적 성과와 끊임없는 연구에 매진하는 UAEU에는 15,000여 명의 재학생과 3,000여 명의 교직원이 있으며 UAEU는 UAE 대학 순위에서 2위를, 아랍 지역 대학 순위에서 5위를 차지했습니다. 교과 과정은 비즈니스 및 경제, IT, 과학 및 공학부터 법학, 의학, 농업, 교육, 인문학에 이르기까지 다양합니다. 주목할 만한 졸업생으로는 수많은 고위 정치인, 비즈니스 개척자, 예술가, 작가 등이 있습니다.
수동 프로세스에서 탈피
UAEU와 같은 대규모 대학의 IT 업무를 관리하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 특히 IT 부서가 광범위한 책임을 맡고 있고 대규모 IT 자산이 있는 경우 더욱 그렇습니다. UAEU의 IT 지원 책임자인 Mariam Al Khili는 "저희는 인프라 서비스, 네트워크 서비스, 애플리케이션 서비스는 물론 6,000여 개의 엔드포인트 장치에 최종 사용자 기술 지원을 제공합니다. 또한 학생, 교직원, 교수들은 도움이 필요한 경우 자신의 디바이스를 가져올 수 있습니다"라고 설명합니다.
IT 부서에는 약 120명의 직원이 있으며 그중 72명이 최종 사용자 지원을 전담합니다. 이 규모의 부서에서 워크플로우를 관리하고 작업을 할당하는 것은 복잡한 과제입니다.
UAEU의 IT 지원 센터 책임자인 Aysha Al Meqbaali는 "모든 것이 수작업으로 이루어졌습니다"라고 말하면서, "작업을 할당하거나 다른 팀에 에스컬레이션하려면 헬프데스크에서 직접 수작업으로 처리해야 했기 때문에 티켓을 놓치기 쉬웠습니다. 비교적 간단한 프로세스가 10일 정도 걸리는 경우도 있었지만 문제가 어디서 왜 발생했는지 알 수 없었습니다"라고 덧붙였습니다.
엔드 투 엔드 가시성
UAEU는 가시성을 높이고 제어 방법을 간소화해야 했습니다. 또한 IT 직원이 불분명한 워크플로우를 탐색하는 데 시간을 낭비하는 대신 핵심 작업에 집중할 수 있게 해 주는 도구가 필요했고, 이에 단일 플랫폼에서 UAEU의 광범위한 요구를 처리할 수 있는 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 선택했습니다.
Elite ServiceNow 파트너인 Quintica는 UAEU의 ServiceNow ITSM 솔루션의 성공적인 구현에서 중요한 역할을 했습니다. Mariam은 "우리는 Quintica 팀과 매우 좋은 관계를 유지하고 있습니다. IT 부서가 기존의 IT 문제를 해결하는 새로운 도구를 도입하는 데 도움이 되는 제안도 했습니다"라고 말합니다.
ITSM을 통해 UAEU는 워크플로우를 정의 및 자동화하고, 광범위한 프로세스를 세분화하고, 개별 작업 및 요청을 정확하게 파악할 수 있게 되었습니다. ITSM의 가장 상위에 있는 Service Catalog는 사용자가 요청을 시작하고 완료할 때까지 진행 상황을 추적할 수 있는 사용자 친화적인 포털을 제공합니다. Survey Management는 사용자 경험을 추적하고 중요한 피드백을 제공하고, 보고 도구 모음은 IT 부서가 대학의 고위 경영진에게 주요 정보를 전달할 수 있게 합니다.
명료함이 주는 확신
ITSM의 워크플로우 자동화는 IT 부서 운영을 근본적으로 변화시켰습니다. 직원들은 이제 요청 상태를 명확하게 파악할 수 있으며, ITSM 덕분에 작업 할당이 자동화되어 직원들은 필수 업무에 집중할 수 있게 되었습니다.
Mariam은 다음과 같이 설명합니다. "각 요청의 개별 작업이 자동 저장되고 업데이트되므로 직원들은 특정 프로세스에만 집중하면 됩니다. 작업이 완료되면 자동으로 다음 팀에 할당됩니다. 따라서 다음 단계를 파악하기 위해 앞뒤 맥락을 속속들이 들여다볼 필요가 없습니다."
명료함과 가시성의 향상은 서비스 사용자에게까지 적용됩니다. Aysha는 "포털에서 인시던트를 생성하기만 하면 됩니다"면서, "핵심 필드는 계정 정보에서 자동으로 채워지므로 Service Catalog에서 원하는 서비스를 선택하기만 하면 됩니다"라고 덧붙였습니다.
사용자는 요청하는 경우 시스템에서의 진행 상황에 대한 업데이트를 자동으로 받을 수 있습니다. Mariam은 "이전 시스템에서 사용자가 받는 정보는 작업이 완료되었다는 알림뿐이었습니다"라고 말하면서, "ITSM에서는 요청 상태가 승인 대기 중, 승인, 처리 중 또는 기타 다른 단계로 변경될 때마다 즉시 확인할 수 있습니다. 누군가 내 요청에 관심을 갖고 처리 중이라는 사실을 아는 것만으로 사용자는 안심할 수 있습니다"라고 덧붙였습니다.
서비스에 대한 집중도 향상
2022년 1월부터 2월까지 진행된 고객 만족도 설문 조사 완료율이 7.72% 증가한 것으로 미루어 사용자 참여도가 높아진 것을 알 수 있습니다. Mariam은 약 2,300명의 설문 조사 응답자 중 95.8%의 사용자로부터 승인 등급을 받은 것을 인용하면서 UAEU의 이전 온프레미스 솔루션에서 클라우드로 전환한 것도 중요한 요소라고 덧붙였습니다. "전에는 패치 적용과 업데이트도 내부에서 처리하곤 했습니다. 하지만 ITSM과 클라우드로 전환한 후 서비스 자체에 집중할 수 있게 되었습니다."
ServiceNow의 영향력은 IT 부서와 사용자에 머물지 않고 그 너머로 확산되고 있습니다. UAEU는 자동화, 실시간 가시성, SSO(Single Sign-On) 및 통합 플랫폼 등 현재 ITSM이 학생들에게 제공하고 있는 것과 동일한 수준의 사용자 경험을 구현할 방법을 모색하고 있습니다.
보고 프로세스에서 이전에는 불가능했던 수준의 세부 정보, 정확성 및 속도의 이점을 활용할 수 있게 된 Mariam과 UAEU의 고위 리더십은 이제 문제가 되는 부분을 정확히 찾아내고 해결 방법과 장기 전략을 계획할 수 있습니다. Mariam은 "보고 기능을 사용해 필요한 만큼 심층적으로 데이터를 조사할 수 있습니다. 따라서 이러한 데이터를 바탕으로 더 나은 의사 결정을 내리고 한층 개선된 서비스를 제공할 수 있습니다"라고 설명합니다.
UAEU의 ServiceNow 여정은 계속됩니다. Mariam과 팀은 이제 신뢰할 수 있는 ServiceNow 파트너인 Quintica와 함께 ServiceNow IT Operations Management로 전환할 계획입니다. "ITSM 및 ITOM 모듈은 물론 UAEU의 기존 인프라를 깊이 있게 이해하고 있기 때문에 Quintica는 이 새로운 구현의 성공을 보장하는 가장 유능한 파트너가 될 것입니다."