교직원과 학생에게 통합된 환경 제공

캔터베리 대학교(테 와레 와난가 오 와이타하)는 뉴질랜드에서 두 번째로 오래된 대학교입니다. 전 세계 대학 순위에서 상위 2%에 올랐으며, 연구 및 교육 부문에서 별 다섯 개인 QS(Quacquarelli Symonds) 등급을 받았습니다.

고등 교육 부문에서 150년 경험을 자랑하는 캔터베리 대학교(UC)는 지역 및 글로벌 커뮤니티에 기여하는 높은 수준의 교육 프로그램과 혁신적인 연구를 제공합니다.

이 대학의 비전은 접근 가능하고 유연하며 미래 지향적인 교육은 물론 교직원과 학생 모두에게 개인화되고 연결된 환경을 제공하는 것입니다.

디지털 요청을 처리할 때 여러 이질적인 시스템과 프로세스를 사용하다 보니 교직원과 학생에게 일관된 서비스를 제공하기가 어려웠습니다. 많은 요청이 이메일이나 심지어 종이 문서로 전달되었고, 인시던트가 제기되면 몇 달 동안 사라지거나 보이지 않을 수도 있었습니다. UC는 데이터 이행 시간 등 SLA에 대한 가시성과 문제 관리 기능을 갖춘 최신 통합 서비스 관리 플랫폼이 필요했습니다. 대학이 서비스 제공을 개선하고 미래 성장을 지원할 수 있도록 하는 것이 목적이었습니다.

캔터베리 대학교의 최고 디지털 책임자인 Michael Oulsnam은 “기존 시스템은 사용자들에게 그다지 환영받지 못했습니다. 직원들과 학생들이 직접 이메일로 요청하거나 사무실을 찾아가 도움을 청하기 때문에 많은 요청이 기록되지 않았습니다.””라고 말합니다.

탁월한 서비스 운영 추구

UC는 지난 9년 동안 IT 서비스 요청에 전통적인 티켓팅 시스템을 사용해 왔습니다. 이는 더 광범위한 에코시스템과 원활하게 통합되지 않았으며 디지털 서비스 팀이 일관되고 효율적인 지원을 보장하는 데 필요한 포괄적인 서비스 관리 기능을 제공하지 못했습니다.

엄격한 조달 프로세스를 거친 후 엔터프라이즈 서비스 관리를 위한 전략적 플랫폼으로 ServiceNow가 선정되었습니다.

이제 직원들과 학생들은 ServiceNow IT Service Management(ITSM) 내에서 단일 서비스 포털을 통해 마찰을 최소화하면서 비밀번호 재설정이나 소프트웨어 조달과 같은 서비스 요청을 간편하게 제기하고 추적할 수 있습니다.

Michael “ServiceNow는 요청을 처리하는 곳이 아닙니다. 요청은 반드시 조치되고 관리되어야 하며, 우리는 이러한 과정에 필요한 데이터를 가지고 있습니다.”라고 덧붙입니다.

서비스 가용성의 보장은 교육과 학습에 매우 중요합니다. UC는 ServiceNow를 통해 ITSM 역량을 성공적으로 개선한 이후 ServiceNow IT Operations Management(ITOM)를 도입했습니다. 목표는 시스템 중단 시 응답 시간을 개선하고 교직원과 학생에게 업그레이드와 같은 서비스를 제공하는 데 미치는 영향을 최소화하는 것입니다.

UC는 이제 ServiceNow ITOM Discovery를 사용해 시스템에서 데이터를 수집하여 ServiceNow 구성 관리 데이터베이스(CMDB)를 구축하고 있습니다. 향후 단계는 이벤트 알림을 생성하고 이를 서비스 데스크와 공유하여 응답 시간을 개선하는 것입니다.

Michael은 “ServiceNow 플랫폼을 통해 이제 SLA를 원활히 관리하고 지속적인 개선을 지원할 수 있는 인사이트를 확보했습니다. 예를 들어, 인시던트의 91%가 SLA 내에 해결되는 것을 확인했습니다. 이제 변경 사항의 100%는 변경심의위원회를 통해 관리되고 전달되도록 의무화되었습니다. 서비스 중단을 최소화하여 생산성을 극대화하는 것이 목표입니다.”라고 설명합니다.

디지털과 직원 및 문화 환경의 통합

UC는 디지털 팀 내에서 ServiceNow ITSM과 ServiceNow ITOM을 구현한 후 10가지 이상의 직원 및 문화 양식을 ServiceNow HR Service Delivery로 통합했으며 앞으로 더 많은 양식을 통합할 계획입니다.

이제 직원들은 ServiceNow를 통해 은행 계좌 정보 업데이트, 급여 기부 지정, 개인 정보 업데이트 등 여러 요청을 간편하게 기록할 수 있습니다. 직원 및 문화 팀은 이를 통해 요청을 신속하게 추적하고 대응할 수 있습니다.

UC는 ServiceNow 파트너인 EY 뉴질랜드의 지원을 받아 애자일 접근 방식을 채택하고 ServiceNow HR Service Delivery를 단계적으로 배치했습니다. UC는 요구 사항을 정의하고 몇 개월을 기다려 새로운 시스템을 확인하는 대신, 파트너 및 HR 팀과 긴밀히 협력하여 10개의 프로세스와 양식을 먼저 통합했습니다.

단일 플랫폼의 역량 활용

UC는 5개월 만에 ServiceNow ITSM을 실행하고 6개월 후에 HR Service Delivery를 구현했습니다. UC는 현재 진행 중인 ServiceNow ITOM 및 CMDB 작업을 보완하기 위해 ServiceNow IT Asset Management(ITAM)로 기능을 확장할 계획입니다.

전반적으로, 이 대학에 구축된 최신 디지털 도구는 교직원과 학생 모두에게 향상된 환경을 제공하고 효율성을 끌어올리며 성과를 거두고 있습니다. 통합 플랫폼은 대학 전체에 보다 나은 사용자 환경을 제공합니다.

Michael은 “ServiceNow는 디지털과 직원 및 문화 서비스 전반에 직원과 학생이 참여할 수 있는 단일 공간으로, 팀에서 사용자의 요청을 보다 쉽게 관리하고 조치할 수 있게 해줍니다. 인시던트 해결 만족도 ‘높음’ 등급이 88%에 달한다는 점에서 이를 확인할 수 있습니다.”라고 말합니다.