레거시 기술 개편
일본을 기반으로 한 커피 서비스 제공자인 UCC Group은 '언제 어디서나 많은 사람에게 맛있는 커피 제공'을 사명으로 합니다. 21개국에 88개 지점을 두고 있는 UCC는 이 사명을 확실히 이행하고 있습니다. 그러나 이 회사는 국제적 입지로 유명할 뿐만 아니라 세계 최초의 캔 커피 음료를 출시하고 원두를 더 오랫동안 신선하게 유지하기 위한 진공 포장 방법을 개척했습니다.
UCC Group이 혁신적인 새 커피 제품으로 업계를 선도하는 동안 기술 자원은 노후화되고 있었습니다. UCC Holdings의 경영 책임자이자 그룹 최고 정보 및 최고 정보 보안 책임자인 Toshio Kurosawa는 당시를 회상하면서 이렇게 말합니다. "2019년 9월 회사에 합류했을 때 장비와 시스템을 포함한 전체 IT 서비스가 시대에 뒤처졌다는 것을 깨달았습니다. 그래서 2020년 초에 IT 환경을 가능한 한 빠르게 업그레이드하기 위한 프로그램을 시작했습니다."
이 프로젝트에서 중요한 것은 직원 경험을 혁신하는 것이었고, 그룹은 복잡한 사용자 인터페이스로 인해 사용하기 어려웠던 레거시 포털을 ServiceNow 기술로 교체하기로 정했습니다.
클라우드 중심의 모바일 우선 접근 방식 채택
Kurosawa의 목표는 '사용하기 쉬운' 기술을 제공하는 것이었습니다. 그렇게 하려면 워크플로우 승인과 같은 복잡한 프로세스를 대체해야 했습니다. 예를 들어 서비스 요청이나 신청이 회사 외부에서 온 경우 직원들은 컴퓨터에서 VPN에 연결하고 자신의 사용자 이름과 암호를 사용하여 여러 시스템에 로그인해야 했습니다. 물론 이러한 로그인 정보는 시스템마다 다릅니다.
Kurosawa는 이렇게 설명합니다. "태블릿에서 탭 한 번으로 서비스 요청과 신청을 확인하고 승인할 수 있는 솔루션들이 있습니다. 저는 기존 프로세스를 대체하기 위해 이러한 종류의 시스템을 도입하길 원했습니다."
Kurosawa는 혁신을 위해 클라우드 중심의 모바일 우선 접근 방식을 채택하기로 결정했습니다. 팀은 첫 번째 단계로 원격 작업을 지원하는 제로 트러스트 네트워크를 구축하기 위해 인터넷과 SaaS(software-as-a-service)를 사용하여 네트워크에서 VPN을 제거했습니다. 또한 ServiceNow를 배포하여 직원 워크플로우를 혁신하는 최첨단 기술로 클라우드 중심의 IT 환경을 구축했습니다.
사용자 친화적인 기술 배포
UCC Group이 ServiceNow를 선택한 이유는 여러 애플리케이션을 단일 플랫폼으로 연결하고 통합할 수 있는 기능을 제공해 주기 때문입니다.
Kurosawa는 이렇게 말합니다. "여러 애플리케이션을 위한 로그인 자격 증명을 기억하는 것은 시간 소모적이고 비효율적입니다. ServiceNow는 단일 로그인 화면에서 사용자를 시스템에 연결해 주는 허브 역할을 합니다. 훨씬 더 효율적일 뿐만 아니라 사용자 경험도 향상합니다. '사용하기 쉬운' 기술이라는 제 비전과도 일치하고요."
UCC는 많은 로컬 비즈니스 애플리케이션을 통합하는 플랫폼도 원했습니다. Java 기반 플랫폼인 ServiceNow는 사용자가 애플리케이션을 손쉽게 제작할 수 있으므로 매우 적합했습니다.
간단하고 정교한 직원 포털 설계
기존의 직원 포털을 개편해야 할 시기가 되었을 때 Kurosawa는 ServiceNow가 제시한 데모에 감탄했습니다. 그는 이렇게 설명합니다. "뛰어난 포털 디자인에 깊은 인상을 받았습니다. 간단하면서도 세련됐었거든요. 이전 포털의 디자인이 미흡했기 때문에, 사용자들도 새 포털을 보자마자 저처럼 감탄사를 쏟아낼 수 있기를 바랐습니다."
이전 포털에는 그룹의 각 운영 회사에 대한 많은 정보가 포함되어 있었습니다. 그러나 이 대부분의 정보는 다수의 직원들에게 중요하지 않았기 때문에 원하는 정보를 찾기 어려웠습니다.
UCC Group의 IT 자회사인 UCOT Infotechno의 ICT 및 디지털 사업부 UX 설계 관리자인 Shinsuke Omori는 "각 운영 회사의 대표와 논의를 통해 불필요한 데이터를 제거하고 사용하기 쉬운 깔끔한 포털을 구축했습니다"고 말합니다.
포털은 2020년 9월, 간단하면서도 세련된 디자인으로 새롭게 단장되었습니다. 가능성의 예술을 본 팀은 사용자 경험을 한층 더 개선할 수 있는 기회를 모색했고 직원들은 미래의 변화를 열린 마음으로 받아들이게 되었습니다. 이러한 문화적 변화는 디지털 혁신을 가속화하는 데 도움이 되었고 다른 시스템을 개선하려는 열의를 끌어냈습니다.
다음 프로젝트는 ServiceNow를 사용하여 내부 서비스 요청 또는 신청을 위한 워크플로우를 개발하는 방법을 알아내는 것이었습니다. 이전에는 승인 요청과 같은 주요 워크플로우만 SharePoint에서 구현되었으며, 대부분의 다른 요청은 종이 양식으로 처리되었습니다. ServiceNow를 사용하면 모든 내부 요청을 디지털 방식으로 처리할 수 있습니다.
Omori는 이렇게 말합니다. "복잡한 절차를 없애고 전자 서명을 도입한 결과 과세 문서에 대한 인지세가 줄어들었습니다. 종이 양식의 수는 이전의 1,549,000개에서 약 90% 줄었습니다."
프로세스가 아닌 사람에 집중
2022년 7월 팀은 ServiceNow HR Service Delivery를 기반으로 새로운 직원 포털을 구축했고, 이 포털을 통해 직원들은 결혼, 임신과 같은 생애 이벤트를 더 쉽게 기록할 수 있게 되었습니다. 사용자 및 HR 관리자들은 포털 개발을 돕기 위해 워크숍에 참석했습니다. 이들의 피드백을 바탕으로 팀은 사용자가 이러한 여정을 시작하는 방법을 단순화하고 단 한 달 만에 포털을 공개했습니다.
Kurosawa는 운영 중심이 아닌 사용자 중심 접근 방식을 취했습니다. Kurosawa는 이렇게 설명합니다. "직원 경험보다 애플리케이션을 처리하는 팀의 운영 효율성을 우선시하는 경향이 있습니다. 그렇기 때문에 직원들이 참여하는 워크숍을 개최하여 사용성에 대한 피드백을 받는 것이 중요했습니다."
ServiceNow 담당자는 총 10차례의 워크숍을 개최하고 지원했습니다. Omori는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 다른 고객이 구축한 포털을 예로 들면서 논의를 진행하는 데 도움을 주었습니다. 덕분에 우리는 보다 생산적인 대화를 나눌 수 있었고 플랫폼의 유연성을 알 수 있게 되었습니다."
직원 포털의 성공에 힘입어 UCC Group은 ServiceNow 솔루션 사용을 확대할 계획입니다. Kurosawa는 이렇게 전합니다. "ServiceNow는 글로벌 플랫폼입니다. 이 플랫폼을 일본 전역과 해외의 자회사로 확장하고 싶습니다."
데이터 플랫폼, ERP 솔루션, 애플리케이션 플랫폼을 통합하는 것이 이 회사가 글로벌 플랫폼에 대해 가진 비전입니다. Kurosawa는 다음과 같은 말로 마무리합니다. "우리는 ServiceNow에 대한 기대가 큽니다. ServiceNow는 우리가 애플리케이션 플랫폼을 개발하는 데 중요한 역할을 할 것입니다."