ServiceNow 및 Tanium을 통해 합병 후 복잡성을 줄인 UKG 

2020년 당시에는 팬데믹 기간 중에 업계를 뒤바꿀 합병을 원격으로 진행하기 위한 어떠한 청사진도 존재하지 않았습니다. 이러한 난관을 딛고 HR, 급여, 인력 관리를 통합하는 글로벌 시장 선도형 AI 플랫폼 UKG를 탄생시킨 것은 대단한 성과였습니다.

UKG는 전 세계 80,000개 이상의 조직과 수천만 명의 직원들이 일하는 방식을 지원하며, 사무직부터 프론트라인 직원에 이르기까지 매일 수많은 사람들이 UKG를 사용하고 있습니다. 업계 최초의 인력 운영 플랫폼은 시간, 급여, 일정, 인력 데이터를 사람 중심의 AI와 통합하여, 조직이 실시간으로 조치를 취하고, 수요에 맞춰 인력을 배치하며, 업무를 더 효율적으로 처리할 수 있도록 돕습니다. 프론트라인 업무에 깊은 뿌리를 둔 UKG는 중소기업부터 ServiceNow 및 Tanium을 포함한 Fortune 1000대 기업의 3분의 2에 이르는 모든 산업 분야의 고객을 보유하고 있으며 실행력, 정확성, 직원 경험이 비즈니스 성과에 직결되는 미션 크리티컬 인력 운영을 담당합니다.

UKG의 엔터프라이즈 솔루션 및 경험 담당 수석 이사인 Adam Zaulyczny는 다음과 같이 말합니다. "내부 IT 팀의 최우선 과제는 직원들이 가장 중요한 일, 즉 고객을 돌보는 일에 집중할 수 있도록 확장 가능한 솔루션과 매끄러운 디지털 경험을 제공하는 것입니다."

직원들이 UKG의 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있는 도구를 갖추도록 하려면 IT 운영 역시 협업적이고 효율적이며 혁신적이어야 합니다. 2020년 합병 이후 중복된 시스템을 줄이고, 프로세스를 표준화하며, IT를 사후 대응형 인시던트 관리에서 벗어나게 하는 것이 핵심 과제로 떠올랐습니다. Zaulyczny는 '이를 위해 신뢰할 수 있는 데이터에 대한 실시간 가시성을 확보해야 했다'고 말합니다.

이러한 비전을 지원하기 위해 Zaulyczny는 ServiceNow AI Platform을 중심으로 UKG의 IT 운영을 간소화하고 현대화하기 위한 전략적 노력을 기울였습니다. 그의 팀은 복잡성을 줄이고 가시성을 높이며 직원, 특히 고객을 직접 대면하는 직원들을 더 잘 지원할 수 있는 민첩한 혁신 기반을 구축하기 시작했습니다.

Zaulyczny는 '합병 과정에서 지나치게 많은 도구와 다양한 프로세스가 합쳐지면 직원 경험이 일관되지 못하고 불만족스러워질 수 있다'고 말합니다. "우리는 이를 완화해야 했습니다." 그러나 어떤 도구를 유지하고 프로세스를 어떻게 표준화할지 결정하려면 신뢰할 수 있는 데이터가 필요했습니다.

AI 및 자동화를 통한 IT 운영 활용

UKG의 IT 팀은 상충되고 이질적인 데이터를 유발하는 중복된 도구 문제 등을 해결하는 동시에, 자사 부서를 포함한 전사 직원의 경험을 지속적으로 개선하기 위한 전략적 이니셔티브를 설계했습니다. Zaulyczny는 단계적 접근 방식을 통해 AI로 IT 운영을 전환하는 것을 팀의 목표로 삼았습니다. 즉, 짜깁기된 데이터와 사후 대응 중심의 운영에서 데이터 기반의 선제적 운영, 궁극적으로는 예측형 운영으로 나아가고자 했습니다.

ServiceNow와 Tanium이 파트너십을 발표했을 때 Zaulyczny의 계획은 가속화되었습니다.

Zaulyczny는 '그 시점이 바로 Tanium과 ServiceNow AI Platform의 강점을 결합한 때였다'고 말합니다. IT 팀은 실시간 엔드포인트 인텔리전스를 확보하기 위해 Tanium을 사용하기 시작했고, 그 신뢰성에 대해 높은 확신을 갖게 되었습니다. 또한 에코시스템 전반에 걸쳐 강력한 ServiceNow 기반, 특히 ITSM(ServiceNow IT Service Management)을 갖추고 있었습니다.

사후 대응형 IT 인시던트의 발생 건수를 줄이기 위해, Zaulycny의 팀은 CMDB(구성 관리 데이터베이스)와 연결된 Tanium용 서비스 그래프 커넥터를 활용하여 자산 인벤토리를 지속적으로 공급하고, 최종 사용자 도구의 중복을 제거했으며, ITSM 프로세스를 표준화했습니다. Zaulycny는 이렇게 말합니다. "Tanium의 실시간 엔드포인트 인텔리전스를 CMDB와 통합함으로써 운영 명확성과 효율성을 높이는 단일 작업 시스템을 구축하였습니다. 이를 통해 중복 도구를 없애고, 일관된 워크플로우를 확립하고, Tanium과 ServiceNow 통합으로 수집된 데이터에 대한 강력한 신뢰를 구축할 수 있었습니다." 이들은 ServiceNow에서 자동화를 추진하기 위해 가장 일반적인 문제에 Tanium 인텔리전스를 적용했습니다. 

Tanium이 AEM(Autonomous Endpoint Management)을 도입함에 따라, Zaulyczny의 팀은 이러한 효율성을 고도화하고 자율 IT를 실현하는 데 집중하고 있습니다. Tanium은 지속적으로 하드웨어 및 애플리케이션 데이터를 찾아내 ServiceNow로 전송합니다. ServiceNow는 AI 에이전트로 워크플로우를 자동으로 식별하고 생성하여 실시간으로 문제를 해결합니다. 예를 들어, Tanium의 실시간 엔드포인트 가시성과 조치 실행 능력은 ServiceNow의 AI 에이전트를 구동해 직원들이 문제를 인지하기도 전에 공동 작업 도구 문제를 선제적으로 해결하도록 합니다. Tanium은 캐시 누적이나 애플리케이션 불안정성과 같은 패턴을 감지하여 캐시 삭제나 애플리케이션 재시작과 같은 자동화된 수정 조치를 실행합니다. 또한 생성형 AI의 강력한 성능을 활용한 Now Assist 기능을 결합한 결과 IT 티켓이나 기술자의 개입이 필요 없게 되어 문제 해결 시간을 67% 단축했습니다. 이러한 원활한 플랫폼 통합은 직원 경험과 운영 효율성을 크게 향상했습니다.

Tanium의 필드 CIO인 Saqib Khan은 'UKG와 같은 대규모 기업에서 현재 상황을 파악하고 몇 초 만에 전사적 조치를 취하는 것은 위험을 억제하고 가용성을 보장하는 데 매우 중요하다'고 말합니다.

사후 대응에서 전략적 대응으로—실시간 IT 인사이트를 통한 장애/해결 인시던트 건수 대폭 감소

도구의 중복이 제거되고 표준화된 프로세스가 정착되자, 사후 대응형 인시던트를 줄이는 것이 Zaulyczny 팀의 최우선 과제가 되었습니다. UKG의 IT 조직은 2023년에 연간 15만 건 이상의 사후 대응형 장애 복구 인시던트를 처리했습니다.

Zaulyczny 팀은 Tanium 데이터와 ServiceNow 워크플로우를 심층 분석하고 CMDB와 자산 관리에 집중함으로써, IT 조직을 사후 대응형 상태에서 훨씬 생산적이고 준비된 상태로 전환시켰습니다. Zaulyczny는 'Tanium과 ServiceNow의 통합을 통해 2년 동안 장애 복구 이슈 건수를 70%나 대폭 줄였으며, 덕분에 IT 팀은 인시던트 관리에 매달리는 대신 부가가치를 창출하는 혁신과 전략적 과제에 집중할 수 있게 되었다'고 말합니다. 오늘날 대부분의 IT 운영 결정은 IT Operations Management(ITOM)을 통해 실시간 및 런타임 데이터를 기반으로 이뤄집니다. 또한 Zaulyczny 팀은 프로세스 마이닝과 업무 자동 할당 기술을 활용해 인바운드 업무의 85%를 자동으로 라우팅했으며, 이를 통해 더 스마트한 분류와 신속한 서비스 제공이 가능해졌고 Tier 1 운영의 전반적인 효율성이 높아져 최초 문의 해결률 80%를 달성했습니다.

IT 및 그 이상의 분야를 위한 완벽한 예측 작업을 구현

Zaulyczny의 로드맵에서 다음 단계는 예측 운영입니다. 팀의 목표는 새롭게 나타나는 패턴을 식별하고 선제적 해결책을 제공해 IT 문제가 아예 발생하지 않도록 지원하는 것입니다. 이러한 발전의 일환으로, Zaulyczny는 최근 도입한 RaptorDB Pro가 향후 자동화 및 에이전틱 워크플로우를 확장하기 위한 핵심 기반이 될 것으로 보고 있으며, 이 플랫폼이 더 빠른 인사이트와 더 신뢰할 수 있는 예측 운영을 지원할 수 있을 것으로 기대합니다. 'RaptorDB Pro는 진정한 예측 및 자동화된 운영으로 한 걸음 더 나아가는 데 필요한 성능과 안정성을 제공한다'고 Zaulyczny는 말합니다.

더불어 이들은 직원이 AI 에이전트와 상호작용하여 즉각적으로 문제를 해결하는 셀프 서비스 지원 모델을 구상하고 있습니다. 이는 신속한 최초 문의 해결과 사후 대응형 인시던트의 대폭적인 감소로 이어져, IT 전문가들이 더욱 전략적인 업무에 집중할 수 있도록 도울 것입니다.

UKG는 ServiceNow AI Platform 내에서 Tanium의 고유한 실시간 인텔리전스를 사용하여 내부 IT 문제가 비즈니스에 영향을 미치기 전에 이를 감지, 진단 및 해결하는 워크플로우를 빌드할 수 있습니다. Zaulyczny는 "우리는 이제 '어떻게 하면 더 효율적이 될 것인가'라는 질문 수준을 훨씬 넘어섰습니다. 우리의 목표는 직원들이 가장 중요한 일, 즉 고객을 돌보고 회사를 더 크게 변화시키는 업무에 집중할 수 있도록 가능한 모든 지원을 하는 것입니다."라고 말합니다.