학생과 교직원에게 일관된 디지털 경험 제공
경쟁이 치열한 교육 부문에서 놀라운 경험을 제공하는 것은 대학이 학생을 유치할 때 경쟁력을 높이기 위한 핵심 요소로 인식되고 있습니다.

기술 발전은 학생들이 대학 교육과 경험을 평가하는 방식에도 영향을 미칩니다. 예를 들어 예비 학생, 특히 해외 유학생이 대학과 처음 만나는 접점은 매우 중요합니다. 학생들이 대학의 서비스와 디지털 환경을 쉽고 직관적으로 탐색할 수 있게 되면 웨스턴 시드니 대학교(WSU)를 선택할지에 대한 최종 결정에 영향을 미칠 수 있습니다.

WSU는 전 세계 대학 중 상위 2%에 속하며, 호주 및 해외에 소재한 12개 이상의 캠퍼스에서 50,000명의 학생들에게 포괄적인 학부, 대학원 및 연구 커리큘럼을 제공합니다. 이 대학은 뛰어난 위상에도 불구하고 현실에 안주하는 대신 끊임없이 발전하기 위해 노력하고 있습니다. 이것이 바로 WSU가 디지털 혁신 전략의 일환으로 이메일에서 벗어나 전화, 채팅, 모바일 등 다양한 채널을 통해 학생과 교직원 모두에게 모든 서비스를 원활하게 제공하기 위해 엔터프라이즈 서비스 관리 프로그램을 도입하기로 결정한 이유입니다.

WSU의 목표는 항상 고객의 기대에 부응하고 일관된 사용자 경험을 제공하는 것입니다. WSU의 재무 및 자원 부문 부사장인 Peter Pickering은 "성공적인 엔터프라이즈 서비스 관리 플랫폼은 웨스턴 시드니 대학교의 서비스를 개선하는 데 중요한 역할을 합니다."라고 말합니다. "그 중심에 ServiceNow가 있습니다."

지난 10년 동안 WSU는 ServiceNow IT 서비스 관리 프로페셔널(ITSM Pro)을 사용하여 IT 서비스 요청을 표준화하고 통합한 많은 경험을 보유하고 있습니다. 대학을 더욱 혁신하여 서비스 지향적인 조직으로 만들기 위해 WSU는 ServiceNow 고객 서비스 관리를 통해 3개의 서비스 포털을 구현하여 학생, 교직원 및 외부 이해 관계자를 위한 연결된 단일 플랫폼을 제공했습니다. 이러한 포털을 통해 학술, 교육, 연구 및 취업 지원, 재무, 조달, 부동산 시설 및 캠퍼스 건물 관리와 관련된 300개 이상의 서비스에 액세스할 수 있습니다.

WSU의 최고 정보 및 디지털 책임자인 Kerry Holling은 "저희가 서비스 분야에서 하는 모든 일의 중심에는 교직원과 학생들이 있습니다."라고 말합니다. "ServiceNow 고객 서비스 관리를 통해 서비스 제공 방식을 재설계하고 간소화하여 사용자 경험을 개선했습니다."

운영 효율성 및 직원 생산성 향상
WSU는 고객 서비스 관리 솔루션의 지식 관리를 통해 18개 이상의 지식 데이터베이스를 개발했으며, 대학이 더 많은 서비스를 추가함에 따라 그 수는 계속 증가하고 있습니다. 또한 3,600개가 넘는 지식 문서를 생성하여 학생과 교직원이 고객 서비스 팀에 전화하는 대신, 서비스 및 지식 문서를 빠르게 검색하여 요청과 관련된 답변을 찾을 수 있도록 했습니다.

WSU는 Adobe, Microsoft, Ellucian Education ERP 시스템 및 Blackboard 학습 관리 시스템을 통합하는 과정에서 학생 관리 시스템과 관련된 400개의 지식 문서를 추가로 작성했습니다. WSU에서는 이제 자동화를 통해 학생과 교직원이 매월 60,000건 이상의 지식 문서를 조회하며, 고객 서비스 팀에 문의하는 횟수는 최소한으로 감소하고 있습니다.

예전에는 교직원들이 문의나 요청을 처리하기 위해 받은 편지함에서 이메일을 찾는 데 최대 15분을 소비했지만 이제는 ServiceNow의 자동화된 워크플로우를 덕분에 그럴 필요가 없습니다. 또한 이전에는 가끔 있었던 다른 그룹 이메일로 문의가 리디렉션되는 현상이 더는 일어나지 않습니다. 예전에는 요청을 기록할 때 종이 양식을 작성해야 했기 때문에 4분 이상 걸렸지만, 서비스 포털을 통해 요청을 기록하면 단 몇 초밖에 걸리지 않습니다.

WSU는 32개 이상의 공유 이메일 주소를 폐기할 계획이며, 이제 교직원들은 14개의 개별 접점을 거치지 않고도 케이스와 관련된 조치를 빠르고 쉽게 추적하고 문제를 해결할 수 있습니다. WSU는 또한 디지털화된 워크플로우 덕분에 대부분의 종이 양식을 없애고, 이전에 요청서에 서명하고 스캔하는 데 소비했던 시간을 절약할 수 있었습니다. 또한 각종 양식을 서비스에 통합함으로써 그 수도 약 40% 줄였습니다. 원격 근무 및 학습의 시대에 워크플로우를 디지털화하면 시간 절약 이상의 효과를 얻을 수 있습니다.

WSU의 전략적 프로젝트 실행 및 개선 담당 이사이자 엔터프라이즈 서비스 관리 책임자인 Peter Tow는 ServiceNow 고객 서비스 관리와 관련된 결정을 내리는 과정에서 대학은 후보 솔루션에 대한 전략적 검토를 수행했다고 말합니다.

그는 "ServiceNow는 폭넓은 역사를 가진 친근한 기업으로서 저희의 베스트 프랙티스가 무엇인지 이해했으며, 원하는 비즈니스 성과를 안심하고 달성할 수 있도록 지원했습니다."라고 설명합니다.

ServiceNow를 통한 디지털 혁신 가속화
강력하고 신속한 디지털 혁신은 학생과 교직원이 어디서나 주요 서비스에 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 것을 목표로 했습니다. Peter는 "조직 전체가 거의 모든 서비스 제공을 온라인으로 전환해야 했습니다."라고 설명합니다. WSU는 또한 ServiceNow 플랫폼을 통해 새로운 프로세스를 신속하게 생성하고 변화하는 지침에 대응할 수 있는 유연성을 갖추게 되었습니다. 그야말로 완전한 혁신이었습니다.

Peter는 ServiceNow가 엔터프라이즈 서비스 관리 프로그램을 위한 핵심 플랫폼을 제공할 수 있다고 덧붙입니다. "이제 다양한 서비스를 자동화하여 운영 효율성을 개선할 수 있는 역량을 갖추게 되었습니다."라고 그는 말합니다. "조직 전반에 걸쳐 ServiceNow 플랫폼의 활용 수준이 성숙해지면서 고객 서비스 관리, ITSM Pro, HR 서비스 제공을 통해 전체적으로 매주 최대 5,000건의 케이스가 처리되고 있습니다."

엔터프라이즈 서비스 관리 프로그램은 ServiceNow 고객 서비스 관리와 HR 서비스 제공을 해당 파이프라인에 완전히 구현함으로써 WSU가 계속해서 학생과 교직원에게 더 나은 서비스를 제공하고 방지 가능한 비용을 절약하도록 지원할 것입니다.

Kerry는 "프로그램이 ServiceNow에 완전히 통합되면 배포를 통해 최대 5~10%의 비용 절감을 달성할 수 있을 것으로 예상합니다."라고 말합니다. "이것만으로도 프로그램에 들인 비용을 회수하는 데는 충분합니다."

ServiceNow와 WSU의 정보 기술 및 디지털 서비스 부문(ITDS) 간에 형성된 파트너십이 성공적인 배포의 열쇠였습니다. Kerry는 "ServiceNow는 훌륭한 비즈니스 파트너라는 것이 입증되었습니다."라고 덧붙입니다. "ServiceNow를 믿고 파트너십을 바탕으로 성공할 수 있게 되어 매우 만족스럽습니다."

Peter는 WSU가 ServiceNow Impact를 활용하여 프로세스에 대한 이해를 높였기 때문에 교직원들이 ServiceNow 플랫폼을 최대한 활용하고 대학에 더 많은 혜택을 제공할 수 있게 되었다고 덧붙입니다.

지속적인 성공을 위한 생성 AI 활용
WSU가 진행 중인 작업의 대부분은 효율성, 생산성 및 직원과 학생의 더 나은 경험을 촉진할 미래의 기반을 구축하는 것이었습니다. 이것이 WSU가 생성 AI 제품인 ServiceNow Now Assist에 곧바로 관심을 보인 이유입니다.

Peter는 "생성 AI의 등장은 정말 놀랍습니다."라고 말합니다. "단순히 멋있고 좋아 보이기만 하는 도구가 아닙니다. 생성 AI를 통해 얻을 수 있는 기회와 이것이 고객, 교직원 및 학생에게 어떤 의미가 있는지 잘 알고 있습니다."

WSU는 고객 서비스 관리(CSM)용 Now Assist와 ITSM용 Now Assist를 사용할 계획입니다. WSU는 이 애플리케이션에 집중하기 위해 ServiceNow 파트너인 Deloitte와 긴밀히 협력해 왔습니다. Peter는 "그간 일련의 잠재적인 사용 사례를 개발하기 위해 노력해 왔습니다."라고 말합니다. "실제로 최대 60건의 잠재적 사용 사례와 적절한 시기에 해결할 수 있는 기회를 검토하고 있습니다."

예를 들어, 학생과 교직원이 플랫폼을 다룰 때 CSM용 Now Assist와 ITSM용 Now Assist는 진정으로 인간과 유사한 대화 경험을 제공할 수 있습니다. 생성 AI는 챗봇과 검색 인터페이스 내에서 이러한 경험을 구현하여 최종 사용자에게 보다 인간적인 방식으로 답을 찾는 프로세스를 가속화하는 보다 지능적인 셀프 서비스 경험을 제공합니다. 뿐만 아니라 검색용 Now Assist는 학생과 교직원이 3,600개 이상의 지식 문서를 기반으로 가장 관련성이 높은 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 도와주며, 플랫폼의 진정한 검색 인텔리전스를 보여 줍니다.

지원 에이전트는 인시던트 및 케이스 채팅 요약에 생성 AI를 활용할 수도 있습니다. 이렇게 하면 이미 발생한 상호 작용에 대한 콘텐츠를 다시 작성하는 작업에 오랜 시간을 할애할 필요가 없어 생산성을 높일 수 있습니다. AI가 가진 또 다른 이점으로는 예측 인텔리전스 및 작업 인텔리전스를 통한 자동 업무 할당, WSU가 매년 받는 수십만 건의 문의에 대한 비즈니스 프로세스를 최적화하기 위해 트렌드와 패턴을 파악하는 프로세스 마이닝이 있습니다.

Peter는 "기존 데이터를 기반으로 새로운 콘텐츠를 자동으로 생성할 수 있는 Now Assist의 잠재력에 대한 기대가 매우 큽니다."라고 말합니다. "여기에는 지능형 검색 결과, 작업 메모, 새로운 지식베이스 문서 등이 포함될 수 있습니다. 이는 매일 수백 건의 문의를 받아 처리할 수 있게 해줄 뿐만 아니라 교직원과 학생들이 경험하는 직접적인 질문, 문의 및 과제 해결에 기반한 차세대 지식 문서를 제공해 줄 것입니다."

현재 그리고 진행 중인 성공은 미래의 발전을 위한 명확한 길을 열어주고 있습니다. ServiceNow 플랫폼의 견고한 기반을 통해 대학은 생성 AI의 미래에 집중할 수 있습니다.

Peter는 "ServiceNow와 함께 멋진 여정을 보냈습니다."라고 말합니다. "ServiceNow가 얼마나 빠르게 혁신하고 발전하고 있는지 생각하면 앞으로 어떤 일이 벌어질지 진심으로 기대됩니다."