어떤 셀프 서비스 역량을 사용할 수 있나요?
AI 에이전트는 디지털 및 음성 채널 전반에서 고객 요청을 해결합니다. 고객 서비스 담당자 없이도 고객을 인증하고, 의도를 파악하며, 실시간 계정 데이터를 가져오고, 워크플로우를 실행해 문제를 종결합니다. 디지털 채널에는 채팅, SMS, WhatsApp, Apple Business Messages, 이메일, 웹 포털이 포함되며, 모두 ServiceNow에서 기본으로 제공됩니다. 음성의 경우, 고객은 브라우저나 모바일 앱에서 바로 전화를 걸어 AI 음성 에이전트와 연결하고 셀프 서비스를 이용할 수 있습니다. 컨택 센터 플랫폼은 필요하지 않습니다. CCaaS에서 프로비저닝된 전화번호로 걸려온 통화는 Vonage, Genesys, NICE, Amazon Connect, Five9, 3CLogic, Cisco Webex, Zoom과 지원되는 통합을 통해 AI 음성 에이전트로 전달할 수 있습니다.
AI는 고객 서비스 담당자에게 어떻게 인계하며, 이후에도 계속 지원하나요?
사람의 판단이 필요한 문제인 경우, AI는 대화 기록, 고객 신원, 의도, 수행된 조치, 권장되는 다음 단계를 포함한 전체 대화 컨텍스트를 정리해, 기술, 가용 여부, 처리 역량을 기준으로 가장 적합한 서비스 담당자에게 라우팅합니다. 인계 이후에도 AI는 담당자와 함께 계속 활성화된 상태를 유지하며, 지식 문서를 제시하고, 다음 조치를 추천하고, 케이스 요약을 자동 생성하고, 마무리 필드를 제안할 수 있습니다.
ServiceNow는 어떤 채널을 지원하나요? 그리고 음성은 기본적으로 포함되나요?
ServiceNow는 실시간 채팅, 이메일, SMS, WhatsApp Business, Apple Business Messages를 지원합니다. 또한 내장 채팅과 AI 음성을 지원하는 웹 포털을 제공하므로, 타사 메시징 미들웨어가 필요하지 않습니다. ServiceNow는 고객이 웹 브라우저 또는 모바일 앱에서 통화를 시작해 컨택 센터 플랫폼을 거치지 않고 AI 음성 에이전트에 직접 연결될 수 있는 기본 WebRTC 기반 음성 기능도 제공합니다. PSTN 음성 통화의 경우, ServiceNow는 컨택 센터 통합 프레임워크를 통해 기존 컨택 센터 플랫폼과 통합됩니다. CCaaS에서 프로비저닝된 전화번호로 수신된 통화는 ServiceNow AI 음성 에이전트로 라우팅될 수 있습니다.
컨텍스트가 여러 채널 간에 이어지나요?
예. 모든 채널은 동일한 케이스 기록, 고객 이력, AI 레이어에 연결됩니다. 고객이 채팅으로 시작해 전화 통화로 전환하거나 상담원 간에 인계되는 경우에도 전체 대화 이력, 케이스 데이터, 워크플로우 상태가 함께 이어집니다. 따라서 고객은 처음부터 다시 설명할 필요가 없습니다.
고객 서비스 담당자의 작업 공간에는 무엇이 포함되나요?
CSM Configurable Workspace는 서비스 담당자에게 기본 통화 제어, 고객 정보를 한눈에 볼 수 있는 통합 화면, 케이스 이력, 실시간 전사, AI 권장 사항 그리고 케이스, 채팅, 음성 통화, 콜백, 음성 메일 전반을 아우르는 통합 인박스를 하나의 화면으로 제공합니다. 통화 제어는 별도의 팝업창이 아니라 ServiceNow 내에서 직접 렌더링됩니다. 또한 확장 가능한 프레임워크는 CCaaS별 구성 요소를 내장하도록 지원합니다.
고객 서비스 담당자는 어떤 AI 지원을 받을 수 있나요?
고객 서비스 담당자는 제안된 지식 문서, 최적의 후속 조치, 자동 생성된 케이스 요약, 마무리 필드 자동 입력, 음성 통화 중 실시간 전사를 포함한 AI 권장 사항을 받을 수 있습니다.
고객 문제가 여러 부서와 관련이 있을 경우 어떻게 되나요?
ServiceNow는 문제 유형에 따라 자동으로 워크플로우를 트리거합니다. 배송품 파손이 접수되면 교환품 처리 절차가 시작됩니다. 장비 고장이 발생하면 현장 기술자가 파견됩니다. 청구 금액에 차이가 있으면 승인을 위해 재무 부서로 라우팅됩니다. 이 모든 작업이 동일한 플랫폼에서 이루어지므로, 담당자는 작업 공간을 벗어날 필요가 없습니다.
워크플로우는 어떤 부서와 시스템까지 연결할 수 있나요?
워크플로우는 고객 서비스(CSM), 현장 서비스(FSM), IT(ITSM), HR(HRSD), 운영, 구매, App Engine 기반의 사용자 지정 앱을 포함해 ServiceNow 플랫폼상의 모든 부서 또는 프로세스와 연결할 수 있습니다. 또한 통합을 통해 외부 시스템과도 연결할 수 있습니다.
어떤 라우팅, 워크포스 최적화, 코칭 역량을 사용할 수 있나요?
기술 기반 라우팅은 모든 채널 전반에서 기술 세트, 언어, 제품 전문성, 고객 등급, 가용성, 처리 역량을 기준으로 케이스를 서비스 담당자와 매칭하며, 고급 작업 할당에서 별도의 코드 없이 구성할 수 있습니다. 기본 워크포스 최적화에는 수요 예측, 교대 근무 일정 관리, 휴가, 근무 교대 변경 관리, 일정 준수 모니터링, 큐 관리, 작업 할당을 위한 작업 스케줄러가 포함됩니다. 코칭 도구, 머신러닝 기반 기술 추천, 학습 경로 추적 기능도 내장되어 있습니다.
관리자 대시보드에서는 무엇을 제공하나요? 그리고 작업 공간을 커스터마이제이션할 수 있나요?
Manager Workspace는 팀과 채널 전반을 통합적으로 보여줍니다. 여기에는 실시간 큐 규모, 상담원 가용 여부, 팀 및 개인 성과 KPI, 일정 준수, 에스컬레이션 추적, 처리 역량 활용률이 포함됩니다. 관리자는 대화를 모니터링하고, 음성 녹음을 검토하며, 수요 예측 탭을 사용해 시간대별 인력 배치를 시각화할 수 있습니다. 작업 공간은 역할별 레이아웃 및 구성 요소를 위한 로우 코드 도구를 사용하여 완전히 커스터마이제이션할 수 있습니다.