기업으로서 귀사는 고객 경험이 귀사에서 제공하는 제품이나 서비스만큼 중요하며, 경우에 따라 이보다 더 중요하다는 것을 알고 있습니다. 고객은 자신이 관계를 맺은 회사가 신뢰할 수 있고, 협력하기 쉬우며, 자신을 정중하게 대할 것이라고 생각해야 합니다. 그렇기 때문에 조직은 고객의 요구 사항과 행동을 이해하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 고객 경험 전략을 채택하고 있습니다. 즉, 고객 경험을 정의, 운영, 최적화, 문서화하는 고객 경험 전략을 마련하고 있습니다.
고객 유지는 투자 수익률(ROI)을 높이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 재방문 고객의 경우 기존의 긍정적인 경험이 쇼핑 결정에 중요한 요인으로 작용하므로 비즈니스의 홍보가 덜 필요하기 때문입니다.
이와 더불어 우수한 CX 전략은 에이전트의 이탈도 줄입니다. 일선 직원의 퇴사로 고객까지 떠나는 것을 막으려면 명확한 고객 경험 전략을 마련하여 에이전트의 혼란과 불만족을 줄여야 합니다. 이렇게 하면 높은 이직률로부터 비즈니스를 보호할 수 있습니다.
고객 생애 가치(customer lifetime value, CLV)의 증가는 보람된 성공의 징후입니다. 행복한 고객은 재방문 고객이 됩니다. 이러한 고객에게 경쟁력 있는 경험을 제공하면 유지율을 높이고 신규 고객 확보에 투자해야 하는 비용을 줄일 수 있습니다.
고객 경험 전략이 있으면 고객의 행동을 이해하여 고객의 기대치를 충족할 수 있습니다. 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 진정한 숙련된 직원은 고객의 요구를 예측하고 고객이 기대하는 것 이상을 수행하여 충성도와 만족도를 높일 수 있어야 합니다.
브랜드의 CX에 만족하는 고객은 특히 일대일 상호작용이 기대치 이상인 경우 재방문하여 서비스를 계속 이용할 것입니다. 브랜드와 좋은 관계를 유지하고 있는 고객은 다음과 같은 특징이 있습니다.
- 더 큰 비용을 지불할 의향이 있음
- 실수를 눈감아 줌
- 친구에게 브랜드를 추천할 가능성이 높음
마케팅부터 생산에 이르기까지, 모든 단계를 포괄하는 CX 전략을 수립하면 고객에 대한 정확한 정보와 관련성 높은 통찰력을 바탕으로 사후에 대응하는 것이 아니라 사전 예방적으로 의사 결정을 내릴 수 있습니다. 또한 효과가 없는 이니셔티브는 피하고 대신 성공적인(그리고 신중하게 문서화된) 대안에 집중함으로써 비용을 절감하고 예산을 보다 효과적으로 책정할 수 있습니다.
고객은 기업이 고객 경험에 관심을 기울이고 있는지 여부를 구분할 수 있고, 의도적인 CX 계획에 대한 연구와 전략은 고객 만족도를 높일 것입니다. 긍정적인 경험을 제공하고 고객 만족도를 높임으로써 브랜드는 온라인에서 더 좋은 평가를 받고 입소문을 통해 더 나은 평판을 얻게 될 것입니다.
고객 경험을 정량화하는 것은 어렵기 때문에 기업들은 다음과 같은 메트릭을 사용하여 특정 고객 이니셔티브의 성과를 측정하고 학습 및 개선의 여지가 있는 부분을 확인합니다.
- 순 추천 고객 점수(NPS)
NPS는 단순한 질문 하나를 통해 고객의 충성도와 향후 재구매 가능성을 나타냅니다. 그 질문은 "[제품 또는 서비스]를 친구에서 추천할 가능성이 얼마나 되나요?"입니다. 고객 경험을 바탕으로 보다 정직한 답변을 얻기 위해 0~10점 척도를 사용합니다. - 고객 노력 점수(CES)
고객은 이용하기 쉽고, 편리하고 생산적인 서비스 경험을 제공하는 기업을 선호합니다. 따라서 기업은 다음 질문을 통해 이러한 유형의 피드백을 수집합니다. "오늘 당사와 대화하고 질문에 대한 답을 얻기가 얼마나 쉬웠나요?" - 고객 만족도 점수(CSAT)
CSAT는 다음과 같은 질문을 통해 고객 만족도를 확인합니다. "[서비스 또는 제품]에 얼마나 만족하시나요?" 만족도는 보통 1~5점의 척도로 측정합니다. - 평균 응답시간
고객의 우려 사항을 처리하고 응답하는 데 걸리는 시간을 측정하는 것은 중요합니다. 커뮤니케이션 채널 전반에서 응답시간의 평균을 추적하면 고객의 브랜드 경험에 대한 많은 정보를 얻을 수 있습니다. - 최초 통화 해결
이 메트릭은 첫 통화 또는 첫 접촉 시 문제가 해결되는 경우가 얼마나 많은지 추적하여 회사가 고객 문제를 얼마나 효과적으로 해결하는지 측정합니다. 후속 통화가 없거나 거의 없다는 것은 훌륭한 고객 경험을 나타내는 긍정적인 신호입니다.
- 고객 피드백에서 공통점 발견
고객의 직접적인 피드백을 분석할 때 어떤 패턴이 발견되나요? 더 이상 효과가 없는 특정 프로세스나 고객 측에 문제를 야기하는 기술적인 문제 등을 발견할 수 있을 것입니다. - 설문 조사 맞춤화
개별 경험이 중요합니다. 고객은 시간을 들여 피드백을 제공한 후 상대가 경청했다는 느낌을 받길 원합니다. 설문 조사 끝부분에 감사 메시지를 추가하거나 이메일 설문지에서 고객이 구매한 것을 명시하도록 특별한 설정을 구성할 수 있습니다. - 후속 조치
저지르기 쉽지만 치명적일 수 있는 실수는 좋든 나쁘든 리뷰를 간과하는 것입니다. 부정적인 리뷰는 브랜드에 타격을 줄 수 있으므로 모든 고객에 대해 후속 조치를 취해야 합니다. - 직원 경험에 우선 순위 지정
고객 경험을 창출하는 주체는 직원이므로 직원 경험도 고객 경험만큼 중요합니다. 직원 피드백을 수집하여 업무 환경을 개선하는 동시에 CX 전략도 강화해 보십시오. - 고객 피드백을 기반으로 개선
고객 피드백을 인식하고 인정하는 것은 필수적이지만 고객은 빈말을 원하지 않습니다. 따라서 제품이나 서비스를 평가하고 근본적인 문제가 주요 제품에 있는 경우 이를 변경해야 합니다. - 맞춤화
고객과 관련된 정보를 수집하여 제품, 웹 사이트, 소셜 미디어, 광고, 매장 쇼핑 및 고객 서비스에 대한 고객 경험을 업데이트하고 맞춤화할 수 있습니다. - 자동화 사용
자동화와 같은 최신 기술을 피하지 마십시오. 이러한 기술은 고객 상호작용을 더 편리하게 하므로 시간을 절약하고 잠재적인 골칫거리를 줄일 수 있습니다. - 사전 예방적인 대처
에이전트와 관리자로 구성된 팀은 사후 대응이 아니라 사전 예방적으로 공통적인 불만 사항을 찾아 고객 경험에 영향을 미치기 전에 해결할 수 있습니다. - 소셜 리스닝에 참여
대부분의 현대적 기업은 소셜 미디어를 활용하여 고객 경험에 대해 자세히 알아보고 브랜드의 소셜 미디어 플랫폼을 모니터링하여 멘션, 추세 주제, 경쟁업체의 행동, 그리고 모든 종류의 리뷰를 확인합니다. - 지속적인 팀 교육 및 역량 강화
성공, 실패 및 베스트 프랙티스를 검토하기 위해 정기적인 팀 교육 및 피드백 세션을 열어 직원들이 추세와 기술에 대한 최신 정보를 얻을 수 있도록 합니다.
다음은 고객 경험 전략을 생성, 평가 및 최적화하기 위해 수행해야 하는 기본 단계입니다.
고객과 고객의 요구 사항을 잘 알고 있나요? 다음이 가능합니다.
- 보다 효과적인 마케팅 활동을 위해 가상 사용자를 생성하고 고객에게 중요한 문제를 처리합니다.
- 공감 매핑을 사용하여 고객의 신념, 감정 및 행동을 면밀히 분석하여 이들 요소가 구매 결정에 어떤 영향을 미치는지 알아봅니다.
- 이해 관계자 매핑 및 관리를 실행하는데, 이때 의사 결정 및 변경 시 이해 관계자의 태도를 이해해야 합니다. 이렇게 하면 전략을 업데이트하는 데 필요한 지원을 받을 수 있습니다.
고객과 브랜드의 상호 작용에 무엇이 필요한지 알고 계시나요? 다음을 수행해야 합니다.
- 고객이 직면한 문제를 이해하여 전략을 조정하고 팀, 이해 관계자, 리더십 전반을 아우르는 명확한 방향성을 설정합니다.
- 고객 여정 지도를 만들어 고객의 엔드 투 엔드 경험을 완벽하게 파악합니다.
- 유치(attract), 수용(accept), 채택(adopt), 확대(amplify), 발전(advance)의 5단계로 이루어진 5A 고객 여정 매핑 프레임워크를 사용하여 고객 수명주기 중 어느 단계도 놓치지 않도록 합니다.
귀사의 제품이나 서비스를 경험한 고객이 어떤 감정을 느끼기를 원하나요? 미래 상태 경험은 다음에 의해 형성됩니다.
5 Why 분석법을 사용하여 현재 문제의 근본 원인을 파악하고 데이터를 사용하여 개선합니다.
- 독특한 관점을 제시할 수 있는 다양한 사람들과 새로운 전략을 브레인스토밍합니다. '만약 이런 상황이라면 어떨까요?'라는 질문을 하고, 위험한 옵션을 살펴보고, 올바른 방법을 위한 아이디어를 촉발하기 위해 잘못된 방법에 대해서도 생각해 봅니다.
- 경험 설계 개발 방법을 사용하여 아이디어에 대한 동력을 계속 유지하고 이를 이니셔티브로 전환합니다. 이때 "[전체 솔루션]을 기반으로 하는 [새로운 전략]으로 [고객 요구 사항]을 해결함으로써 [새로운 관행 또는 행동]을 야기할 수 있다고 생각합니다."라는 문장을 사용합니다.
기본적으로 고객 서비스는 고객 여정의 한 요소인 반면, 고객 경험에는 고객과 브랜드 간의 모든 상호 작용이 포함됩니다. 고객 경험과 고객 서비스는 다음과 같은 항목을 고려하여 구분할 수 있습니다.
- 제어 수준
회사는 제공하는 서비스를 제어할 수 있지만 사람들이 회사의 브랜드를 인식하는 방식을 완전히 결정할 수 없기 때문에 CX에 대한 제어력이 훨씬 더 제한적입니다. - 메트릭
고객 서비스의 현황은 CSAT, CES, NPS를 통해 파악할 수 있습니다. 이러한 메트릭은 CX에도 적용되지만 CX에는 고객 이탈률, 고객 유지율, CLV와 같은 더 많은 메트릭이 포함됩니다. - 책임
고객 서비스는 고객 지원 관리자가 감독하지만 CX는 영업 및 마케팅과 같은 부서를 포함하여 조직 전체가 부담해야 할 공동의 책임입니다.
현재의 전략을 이해하고 분석하는 것은 “끝이 없는” 작업입니다. 현재의 전략을 검토함으로써 비즈니스를 성장시키고 고객에게 더 나은 지원을 제공할 수 있습니다. 현재 어떤 전략이 효과가 있고, 어떤 부분을 개선해야 하는지 등을 비롯해 NPS, CES, 고객 이탈률과 같은 데이터 메트릭을 수집하고 분석하여 잠재적인 문제를 파악하십시오.
전화, 온라인, 소셜 미디어, 마케팅 퍼널 등을 포함하여 고객과 비즈니스 간의 모든 접촉 및 상호 작용 지점을 속속들이 알아야 합니다. 고객 여정을 매핑하면 문제점을 찾고 고객 경험의 마찰을 줄이는 데 도움이 됩니다.
브랜드가 사람들을 대하는 방식은 고객 경험을 정의하는 특성입니다. 직원들이 새로운 도구를 손쉽게 활용하고 최신 절차 및 정책을 빨리 이해할 수 있도록 적절한 교육을 제공하십시오. 이렇게 하면 서비스 경험이 개선되고 에이전트의 삶이 보다 편해집니다.
기본적으로 고객에게 효율적이고 친근한 서비스를 제공해야 하지만, 타겟 고객별로 보다 구체적인 요구 사항이나 기대치가 있을 수 있습니다. 일부 통계 그룹은 셀프 서비스 옵션을 사용하여 자신의 방식으로 답변을 찾는 것을 선호하는 반면, 다른 통계 그룹은 전화 또는 채팅을 통해 실시간 에이전트와 대화하는 것을 선호할 수 있습니다. 따라서 타겟 고객을 파악한 후 케이스별로 개별 요구 사항에 대응하도록 팀을 교육해야 합니다.
이렇게 많은 플랫폼과 기술을 사용할 수 있는 상황에서 기업 어느 정도의 셀프 서비스 솔루션을 제공해서는 안 될 이유는 없습니다. 일반적으로 고객은 자체적으로 문제를 해결할 수 있는 경우 훨씬 더 만족도가 높고, 이 경우 일선 직원들은 더 까다로운 문제에 집중할 수 있습니다.
한꺼번에 제공하는 피드백도 일시적으로는 도움이 되지만, CX 전략을 항상 최신 상태로 유지하기 위해서는 일관된 피드백이 필요합니다. 고객의 요구 사항은 끊임없이 변화하므로 현재의 요구 사항에 맞추도록 노력하면서도 고객 경험을 개선할 수 있는 새로운 방법을 찾아야 합니다.
CX 전략은 일회성 노력이 아니므로 팀의 성과를 지속적으로 추적하여 효과적인 전략, 개선이 필요한 부분, 재고해야 할 이니셔티브가 있는지 여부를 확인하는 것이 중요합니다. Workforce Optimization은 팀의 생산성과 효율성을 최적화하여 지속적으로 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.
귀사에서 제공하는 경험이 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다. 따라서 올바른 고객 경험 전략을 갖추는 것은 고객이 기대하는 가치를 제공하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 그러나 전략만으로는 충분하지 않으며, 구매자의 기대치를 충족하려면 올바른 도구가 필요합니다. IT 관리 솔루션을 제공하는 선도 기업인 ServiceNow에 솔루션이 있습니다.
ServiceNow의 Customer Service Management(CSM)는 AI 기반 워크플로우와 탁월한 데이터 분석을 결합하여 프로세스를 간소화하고 고객 경험을 개선하며 CSAT/NPS 메트릭 점수를 크게 높입니다. Field Service Management(FSM)는 사무실 밖에서도 이러한 이점을 누릴 수 있도록 하여 현장에서 고객을 응대하는 에이전트에게 완벽하게 통합된 투명성, 지원 및 거버넌스를 제공합니다. Order Management는 완전한 투명성을 제공하고, 외부 공급업체 시스템을 연결하며, 이행 시간을 단축하여 주문 수명주기 전반에 걸쳐 간편한 고객 경험을 제공합니다. 그리고 이 모두를 통해 ServiceNow Automation Engine은 필수 작업을 자동화하고, 지능형 안내를 제공하여 에이전트의 역량을 강화하며, 비즈니스와 파트너의 업무 품질과 속도를 개선합니다. 그러나 이것은 시작에 불과합니다.
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