직원 셀프 서비스(ESS)는 기업의 HR 시스템에 구현된 웹 기반 기술로, 직원이 개인 정보를 관리하고, 자원을 활용하며, 관리 작업을 독립적으로 수행할 수 있도록 하여 효율성을 높이고 기존의 종이 기반 또는 수작업 프로세스에 대한 의존도를 줄여줍니다.
효율적인 기업은 헌신적이며 유능한 인력을 근간으로 합니다. 그러나 이러한 인력을 지원하려면 상당한 관리가 필요합니다. 특히 인사 관리 부서의 효율성 및 정확성 향상에 대한 요구가 지속적으로 증가하고 있습니다. 하지만 업무 시간의 대부분을 급여 혜택 관련 문제 해결, 필수적이지만 시간이 걸리는 대량 서류 작업 처리, 직원 데이터 관리가 차지하고 있으며, 이는 HR 부서가 회사의 전략적 자산이 되는 것을 방해합니다.
직원 셀프 서비스는 이러한 부담을 완화하도록 설계되어 중요한 작업을 디지털화 및 자동화합니다. 동시에 직원이 자신의 데이터를 더욱 직접적으로 통제할 수 있도록 합니다.
일반적으로 직원은 회사의 인트라넷 또는 포털에서 ESS를 이용할 수 있습니다. 이러한 온라인 직원 참여 플랫폼에서는 검색 가능한 지식베이스 및 대화형 웹 애플리케이션에 간편하게 액세스할 수 있으며, 자동화된 시스템과 고급 사용자 옵션이 결합된 경우도 많습니다. 또한 일부 직원 포털에는 직원들이 모여 문제를 논의하고 서로의 질문에 대답하며 문제에 대한 가능한 솔루션을 함께 만드는 포럼 또는 소셜 미디어 스타일의 토론 도구가 포함되어 있습니다.
앞서 언급했듯이 ESS는 HR 부서와 HR 부서에서 관리하는 인력이 직면한 문제에 대한 솔루션입니다. 한편으로 HR 부서의 업무를 간단하고 더욱 효과적으로 만들고, 다른 한편으로는 직원에게 향상된 가시성과 HR 데이터 관리 방법에 대한 더 큰 발언권을 제공합니다. 대규모 직원 참여 전략의 일환으로 이러한 요소는 전체 HR 프로세스를 간소화하고 직원 경험을 개선하여 더욱 효과적이고 생산적이며 비용 효율적인 조직을 만드는 데 일조합니다.
ESS는 숙련된 HR 팀을 대체하기 위해 설계된 것이 아니며, HR 팀이 반복적인 작업에서 벗어나고 직원이 HR 정보 및 기능에 직접 액세스할 수 있도록 하는 데 목표를 두고 있습니다. 이는 ESS를 강화한 조직에 많은 이점을 부여합니다.
- 비용 절감
기존 HR 시간의 대부분은 직원의 질문에 답하고 직원 정보를 처리하는 데 사용했습니다. ESS는 이러한 HR 부서의 책임을 덜어줍니다. ESS는 HR 부서가 전략적 파트너가 되어 다른 중요한 작업에 집중할 수 있게 할 뿐만 아니라 HR 담당자를 추가로 고용하고 교육할 필요성도 줄여줍니다.
- 휴가 관리 개선
효과적인 ESS 시스템은 휴가 요청 승인 프로세스의 많은 부분을 자동화합니다. 직원은 시스템 내에서 유급 휴가 시간을 추적하고 요청을 제출하면 적절한 승인 채널을 통해 자동으로 전달됩니다. 또한 관리자는 ESS를 사용하여 병가를 추적하고 시간 경과를 파악하며 직원 결근에 대한 계획을 개선할 수 있습니다. - 비용 관리의 정확도 개선
ESS는 자동 승인 및 보상에 대한 직원 액세스를 단순화하여 비용 보고 프로세스를 간소화합니다. 또한 직원 포털을 통해 직원은 출장 중에도 인터넷을 사용할 수 있는 모든 장치에서 비용을 관리할 수 있어 효과적인 비용 관리가 가능합니다. - 복리후생 관리 간소화
ESS는 승인된 사용자가 직원 복리후생 관련 정보 전체를 추적하고 모니터링할 수 있도록 합니다. 여기에는 보장 범위 세부 정보, 지급 기록, 고용주 및 직원 기여금이 포함될 뿐만 아니라 직원이 명세서를 검토하고 적격성 및 참여도를 추적하고 복리후생 프로그램에 등록할 수 있는 중앙 위치를 제공합니다. - 직원의 자율성 증가
맞춤형 직원 포털 및 기타 ESS 솔루션은 직원의 직접적인 관리가 가능합니다. ESS는 힘을 실어주고 편리하므로 HR 관리에 더 큰 책임을 질 수 있도록 풍부한 정보를 갖추고 참여도 높은 인력을 창출합니다. - 규정 준수 향상
EEO, FMLA, OSHA 및 기타 정부 법률과 규정을 준수하지 못한 기업은 무거운 처벌을 받습니다. 직원 셀프 서비스 플랫폼은 준수 보고의 정확성과 신뢰성을 보장합니다. 또한 보고서를 자동화하고, 규정 준수 정보를 올바른 형식으로 배치하며, 사용자에게 모든 법안 데이트를 제공할 수도 있습니다. - 정보에 대한 명확한 액세스 보장
HR 정보에 대한 단일 중앙 데이터베이스를 사용하면 직급에 관계없이 모든 직원이 질문에 대한 답변, 승인된 절차 및 중요 문서를 어디에서 확인할 수 있는지 정확히 알 수 있습니다. - 신뢰할 수 있는 분석
ESS 시스템은 방대한 양의 사용 데이터를 추적하고 수집합니다. 관리자는 내장된 분석 프로그램을 통해 캠페인 및 이니셔티브의 성과를 평가하고 신뢰할 수 있는 HR 인사이트를 바탕으로 향후 의사결정을 내릴 수 있습니다.
위에서 설명한 이점 목록에서 분명하게 알 수 있듯이 직원 셀프 서비스 기술은 현대 비즈니스에서 중요한 역할을 하여 운영 개선 및 전반적인 조직 성과에 기여합니다. ESS 기술이 비즈니스 전반의 성공에 매우 중요한 주요 이유는 다음과 같습니다.
ESS 시스템은 다양한 HR 프로세스를 간소화하여 효율성을 높이고 시간 소모를 줄입니다. 일상적인 작업(예: 휴가 요청, 비용 보고, 복리후생 관리)을 자동화함으로써 직원들은 광범위한 수동 개입 없이도 이러한 활동을 빠르고 정확하게 완료할 수 있습니다. 이러한 효율성 향상은 조직 전체의 생산성 향상으로 이어집니다.
기존의 HR 부서는 산더미 같은 서류 작업, 데이터 입력, 반복 작업으로 정신이 없는 경우가 많았습니다. ESS 기술은 직원이 HR 관련 책임을 통제할 수 있도록 하여 이러한 부담을 덜어줍니다. 직원이 개인 정보를 관리하고, 휴가를 요청하고, 중요한 문서에 개별적으로 액세스하므로 HR 팀은 전략적 이니셔티브와 실제 전문 지식이 필요한 복잡한 HR 문제에 집중할 수 있습니다. 이는 조직 내 전략적 파트너로서의 HR의 역할을 강화합니다.
ESS 시스템은 HR 관련 업무에 대한 직원의 자율성을 높여 긍정적인 업무 환경 조성에 기여합니다. 이러한 역량 강화는 주인의식을 높이고 책임감을 강화하여 전반적인 직무 만족도를 높이는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 직원이 정보에 쉽게 액세스하고, 요청에 대한 빠른 응답을 받고, 원활한 사용자 경험을 하는 것은 자신의 역할에 의욕적으로 참여하고자 하는 동기 부여가 될 가능성이 큽니다.
ESS는 다양한 업계에 서비스를 제공하는 다양한 종류의 시스템을 포함한 폭넓은 HR 관리 범주입니다. 그 중에서도 가장 효과적인 시스템은 다음을 포함한 특정 기능을 공유합니다.
조직은 ESS 시스템을 사용하여 중요한 콘텐츠를 만들고, 일정을 잡고, 여러 채널을 통해 부서 및 직원에게 공유할 수 있습니다. 여기에는 인력을 통해 배포하는 대량 이메일, 공지, 링크 및 기타 콘텐츠가 포함됩니다. 수신자는 직무 및 위치 등 다양한 기준에 따라 필터링될 수 있습니다.
조직은 ESS의 할 일 페이지에서 최근에 특정 직원에게 배정된 모든 작업을 한눈에 볼 수 있습니다. 여기에는 작업을 완료 처리하기 위해 충족해야 하는 조건이 포함됩니다. 직원은 향후 작업을 조율 및 준비하고 필터를 적용하여 특정 활동을 표시할 수 있습니다.
직원과 관리자는 모두 한 페이지에서 간편하게 공개 요청을 확인하고, 지난 요청을 검토하며, 현재의 특정 요청 상태를 확인할 수 있습니다.
직원 지식베이스는 유용한 HR 관련 정보를 검색할 수 있는 데이터베이스입니다. 직원은 일반적인 질문에 대한 답변을 빠르게 찾고 중요한 도구, 양식 등에 대한 링크를 얻을 수 있습니다.
ESS 조직도를 통해 직원은 직원, 직책, 책임 등을 포함한 기업 구조를 확인할 수 있습니다.
ESS 플랫폼의 라이브 채팅 옵션을 통해 직원은 실시간으로 지원 에이전트와 소통할 수 있습니다. 직원은 제공된 범주 목록에서 대화 주체를 선택하기만 하면 됩니다.
직원 포럼에 대한 링크는 직원에게 ESS 시스템 내에서 소통하고 참여하고 협력하며 문제에 대한 솔루션을 함께 만들 수 있는 공간을 제공합니다.
이러한 이점은 고객 경험 향상에 기여합니다. 고객은 정확한 도착 시간 추정, 최소 대기 시간, 배송 및 서비스 요청을 실시간으로 추적하는 편의성을 높이 평가합니다. 디스패치 소프트웨어는 서비스 제공자가 고객의 기대를 충족하거나 초과 달성하도록 하여 고객 만족도와 충성도를 높입니다.
가장 효과적인 ESS 시스템은 외부 벤더에서 제공하는 경향이 있습니다. 이러한 벤더들은 클라이언트의 비즈니스가 ESS 솔루션을 최대한 활용하는 데 필요한 모든 것을 확보할 수 있도록 자료와 지침을 제공합니다. 그러나 조직이 셀프 서비스 솔루션의 효과를 향상할 수 있는 방법은 여러 가지가 있습니다. ESS를 구현할 때 다음 베스트 프랙티스를 고려하세요.
- 적절성 추구
대부분의 직원 셀프 서비스 시스템의 주요 구성요소는 지식베이스입니다. 그렇다면 조직의 지식베이스에 어떤 정보가 포함되어야 할까요? 이는 물론 업종이나 기업마다 다를 것이기 때문에 기업은 가장 관련성이 높고 정확한 정보를 확보하기 위해 적극적으로 나서야 합니다. 가장 일반적인 직원 요청과 문의를 바탕으로 하여 관련 검색에 관한 검색 엔진 분석 데이터를 포함하도록 확장하면 조직은 유용하고 폭넓은 지식베이스 정보를 확보할 수 있습니다. - 사용 편의성에 집중
셀프 서비스 포털은 폭넓고 유용한 정보를 제공해야 하지만 직원이 찾을 수 없다면 큰 도움이 되지 않을 것입니다. 고객과 마찬가지로 직원 및 기타 내부 사용자는 제품을 사용하는 동안 즐겁고 손쉬운 경험을 기대합니다. 효과적인 ESS는 경험을 최우선으로 하여 직관적인 디자인, 사용하기 쉬운 검색 기능 및 시각적으로 표현된 데이터 등을 제공합니다. - ESS의 모바일 이용 최적화
ESS를 사무실에 국한해서는 안 됩니다. 직원들은 모바일에 최적화된 셀프 서비스를 통해 이동 중에도 자유롭게 데이터를 관리할 수 있다는 점을 높이 평가합니다. 이는 원격 근무자와 협업할 때 특히 중요합니다. 작은 터치 스크린에서도 전체 기능을 사용할 수 있게 해주는 전용 모바일 앱 또는 브라우저 기반 액세스를 통해 직원은 언제 어디서나 중요한 정보에 액세스하고 필수 작업을 수행할 수 있습니다. - 케이스 관리 기능 통합
질문에 대한 답을 찾는 것은 ESS에서 필수적인 부분이지만, 이는 일부에 불과합니다. 케이스 관리 기능을 포함하면 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 직원 요청을 자동화하고, 필수 지침 및 다음 단계를 제공하고, 신뢰할 수 있는 지원 옵션을 포함하여 직원이 별도의 시스템을 이용할 필요 없이 필요한 때에 필요한 지원을 얻을 수 있도록 합니다. - ESS가 사용자 친화적인지 확인
ESS 솔루션을 선택할 때 조직은 소비자를 중심으로 설계된 플랫폼을 우선시해야 합니다. 이러한 설계는 직원들이 일상 생활에서 접하는 사용자 친화적인 인터페이스와 직관적인 탐색 기능을 모방하도록 맞춤화됩니다. 즉, 직원들은 가파른 학습 곡선을 거치지 않고도 편안하게 로그인하고, 인터페이스를 탐색하고, 기능을 사용할 수 있어야 합니다. 이는 사용자 채택률을 높이는 데 도움이 됩니다. - 교육 우선순위 지정
성공적인 구현을 위해서는 HR 팀과 직원이 ESS 포털을 능숙하게 사용할 수 있어야 합니다. 전담 고객 지원과 전문 자원 및 지침을 제공하는 ESS 제공업체를 찾으세요. 그러면 HR 전문가가 안심하고 ESS 시스템을 최대한 활용할 수 있습니다. 또한 조직은 직원 교육 세션에 투자하고 일반적인 ESS 사용 사례에 대한 포괄적인 문서를 제공해야 합니다.
직원 셀프 서비스 기술을 구현하면 상당한 이점을 누릴 수 있지만 조직은 구현 프로세스 중에 직면할 수 있는 과제를 인식해야 합니다. ESS를 성공적으로 배포하기 위해서는 이러한 과제를 극복하는 것이 중요합니다.
ESS 기술을 구현하려면 시간과 자원 측면에서 상당한 초기 투자가 필요합니다. 조직은 올바른 ESS 솔루션을 선택하고, 특정한 요구에 맞게 사용자 지정하며, HR 팀과 직원을 대상으로 효과적인 플랫폼 사용 방법에 대해 교육하는 데 시간을 할당해야 합니다. 또한 소프트웨어 라이선싱, 인프라 설정 및 데이터 마이그레이션과 관련된 비용이 발생할 수 있습니다.
솔루션: 먼저 포괄적인 요구 사항 평가를 수행하여 조직의 특정 요구 사항을 파악한 다음, 설정된 목표에 부합하도록 ESS 솔루션을 선택할 때 해당 정보를 사용합니다. 초기 비용과 지속적인 비용을 모두 고려하여 ESS 구현 프로젝트에 대한 예산을 편성합니다. 최종 선택 시 확장성을 제공하는 ESS 제공업체를 선택하세요. 확장 가능한 시스템은 조직의 요구에 따라 확장되므로 추가 투자의 빈도가 줄어듭니다.
ESS 기술은 최적의 성능을 보장하기 위해 지속적인 유지관리와 모니터링이 필요합니다. 비즈니스 프로세스가 발전함에 따라 ESS 시스템에도 거의 확실하게 업데이트, 기능 개선, 정기적인 버그 수정이 필요할 것입니다. 데이터 보안을 보장하고 변화하는 규정을 준수하는 것은 지속적인 책임이기도 합니다. 적절한 유지관리 및 모니터링이 없으면 시간 경과에 따라 ESS 시스템의 효율성이 저하될 수 있습니다.
솔루션: 중요한 시스템 업데이트를 연기하거나 무시하지 마세요. 대신 ESS 시스템의 지속적인 모니터링과 유지관리를 담당하는 전담 IT 지원 팀을 구성하세요. ESS 벤더에서 제공하는 소프트웨어 업데이트와 보안 패치를 최신 상태로 유지하세요. 이러한 업데이트에는 개선 사항, 버그 수정, 보안 강화 기능이 포함되는 경우가 많습니다. 직원들이 ESS 시스템의 기능과 유용성에 대한 피드백을 제공하고 관련 인사이트를 적용하여 ESS 사용자의 변화하는 요구와 선호도에 맞게 시스템을 점진적으로 조정하도록 권장합니다.
ServiceNow 직원 센터는 여러 부서의 서비스 제공을 위한 단일 통합 포털을 제공하고, 고객이 IT 및 HR 전반에 걸쳐 서비스 솔루션 규모를 간편하게 확장하여 정보를 찾고, 도움을 받으며, 필요한 서비스를 요청할 수 있도록 지원합니다. 직원 센터는 향상된 역량을 통해 콘텐츠 게시 및 캠페인, 콘텐츠 경험, 직원 커뮤니티와 같은 도구를 사용하여 서비스 제공에서 직원 커뮤니케이션 및 참여로 포털 경험을 확장할 수 있습니다.
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