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Incident Management

Das ServiceNow Incident Management dient zur Rationalisierung des Prozesses zur Wiederherstellung des Services nach ungeplanten Störungen. Incident Management ermöglicht der IT die Erfassung von Störungen über ein Self‑Service‑Portal, Chat, E‑Mail, Telefon und eingehende Events sowie deren Priorisierung anhand von vereinbarten Service‑Level‑Zielen. Die Störungen können mit allen dazugehörigen Daten automatisch an die richtige Arbeitsgruppe weitergeleitet werden. Eine Bereitschaftsplanungsfunktion ist direkt mit dem Incident Management verknüpft, um die Störungen zu eskalieren und den richtigen Support‑Teams und Arbeitsgruppen zuzuweisen. Hierbei kommen Auslöser für die Eskalation sowie bidirektionale Benachrichtigungen zur Bestätigung der Eskalation zum Einsatz. Fachartikel helfen den Agents bei der Verringerung der Lösungszeiten, und dank der Unterstützung des Service Level Management wird die Verfolgung aller Arbeiten gesichert.

Interaktive Dashboards erlauben eine schnelle Analyse vorgefallener Ereignisse

Incident Management

Interaktive Dashboards erlauben eine schnelle Analyse vorgefallener Ereignisse

Produktverbesserungen in unserer nächsten geplanten Veröffentlichung

Knowledge17: Tag 2 Keynote Kapitel 2: IT-Verbesserungen

Produktverbesserungen in unserer nächsten geplanten Veröffentlichung

Vorteile für Ihr Unternehmen

Serviceunterbrechungen kommen in der Geschäftswelt täglich vor und führen häufig zu einem Verlust von Umsätzen, Vertrauen und Kunden. Um die negativen Auswirkungen dieser Störungen so gering wie möglich zu halten, ist eine Kombination aus Personen, Prozessen und Technologie erforderlich, damit der Service schnell wiederhergestellt und der Geschäftsbetrieb schnell wieder aufgenommen werden kann.

Ressource
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E-Book

Incident Management: Leitfaden für die praktische Anwendung

Eine ständige Flut persönlicher und telefonischer Anfragen. Nicht integrierte Tools und schlecht definierte Prozesse. Kein klarer Überblick über die Leistung der IT‑Leistung. Kommt Ihnen das bekannt vor? Wenn ja, wird es Zeit, dass sich Ihr IT Help Desk mit Incident Management – der Lösung für Ihre akuten Probleme – vertraut macht.

Umgehende Wiederherstellung des Services

Schnelle Bestimmung der Auswirkungen und möglichen Ursachen für eine Störung sowie Verknüpfung der Störungen mit den vorangegangenen Aktivitäten wie Changes, die als mögliche Ursachen in Frage kommen

Einfache Suche nach Lösungen bzw. Umgehungslösungen in der ServiceNow Knowledge Base

Besonders schnelle Servicewiederherstellung dank Self‑Service‑Passwortzurücksetzungen sowie vordefinierten automatischen Lösungen für gängige Probleme mithilfe von ServiceNow Orchestration

ServiceNow Stairs

Zentralisierung des Major Incident Management

Verbesserung der Ressourcenkoordination und ‑kommunikation mithilfe von Störungsalarmen für das Management und die Nachverfolgung von größeren Problemen

Bereitstellung von Updates für alle Serviceabonnenten über E‑Mail mit integrierten, abonnementbasierten Benachrichtigungen

Förderung der Kommunikation durch Zusammenbringen aller Beteiligten über E‑Mail‑Abonnements und Team‑Arbeitsplätze

ServiceNow Products and Solutions

Zufriedenere Endnutzer

Service‑Support immer und überall dank integriertem mobilem Zugang

Über ein intuitives Self‑Service‑Portal erhalten die Benutzer Antworten und Hilfe

Eingebettete Social‑IT‑Funktionen fördern Zusammenarbeit und Crowdsourcing

ServiceNow Tunnel

Förderung von Serviceverbesserungen

Transparente Echtzeit‑Einblicke in den Betrieb dank konfigurierbarer, rollenbasierter Dashboards

Ermittlung von Serviceverbesserungs‑ und Schulungsbedarf durch Umfrage‑ und Fachartikel‑Funktionen

Erleichterung der Entscheidungsfindung durch Überwachung der KPI‑Trends (Key Performance Indicators) mithilfe von ServiceNow Performance Analytics

ServiceNow Man with Phone

Einfach geführtes Setup

Vereinfachung von Einrichtung und Einsatz des Incident Managements innerhalb weniger Tage – anstelle von Wochen – mit einfachen Konfigurationsanweisungen und eingebetteter Hilfefunktion

Überwachung des Implementierungsvorgangs anhand von visuellen Statusprüfungen für eine Implementierung, die gleich beim ersten Mal und ohne Expertenhilfe reibungslos klappt

Erwerben Sie Fachkenntnisse durch Ausprobieren und Produktvorstellungen und konfigurieren Sie gleichzeitig die ITSM‑Lösung zur vollen Ausschöpfung des Potenzials

Incident Management