Kontinuierliche Verbesserung und Innovation
AEMO ist der Energiemarktbetreiber für die unabhängigen Energiesysteme Australiens und agiert als Systemplaner. Das Ziel des Unternehmens ist die sichere und zuverlässige Energieversorgung für alle Australier.
Im Rahmen seiner Strategie für die digitale Transformation arbeitet AEMO an einem dreijährigen „Revolution Program“, um Effizienz und Innovation im gesamten Unternehmen zu fördern. Den Schwerpunkt legte AEMO auf die Verbesserung der Kundeninteraktion. Dazu wurde mithilfe von ServiceNow eine Unternehmensplattform bereitgestellt, die dem strategischen Aktionsplan entsprach, nicht nur die Produktivität für IT-Services zu steigern, sondern auch die Geschäftsprozesse und die Unternehmenskultur zu optimieren.
Zuvor hatte AEMO zwei veraltete IT-Service-Management-Tools verwendet, aber komplexere Prozesse wie Onboarding und Offboarding wurden parallel dazu auch in Tabellen verwaltet. Es gab keine zentrale Informationsquelle, um Serviceaktivitäten und Serviceleistung nachzuverfolgen.
Dank der Automatisierung von über 100 Workflows mit ServiceNow verfügt AEMO heute über eine einzige Enterprise-Service-Management-Plattform, über die Mitarbeiter und Kunden mit dem Unternehmen kommunizieren können.
Steigerung der Effizienz und Transparenz im Servicebetrieb
Durch die Integration von ServiceNow IT Service Management (ITSM) in Identitätsmanagement-Lösungen und Microsoft Active Directory können Mitarbeiter problemlos Anfragen für eine Reihe von Services stellen und nachverfolgen. Auf der zentralen Plattform werden Services der Abteilungen IT, Beschaffung, Arbeitsplatzservices und Facility Management angeboten. Die Automatisierungen haben die Komplexität des Anforderungsmanagements erheblich reduziert und in den letzten zwei Jahren zu einem Anstieg der Selfservice-Nutzung um 20 % beigetragen.
Dank der kontinuierlichen Verbesserung der Now Platform konnte AEMO die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (MTTR) um 30 % kürzen. Dies spiegelt sich auch in der gesteigerten Produktivität und höheren Zufriedenheit der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen wider. AEMO geht davon aus, dass die Anzahl der Service Desk-Kontakte in den kommenden Monaten um 30 % sinken wird.
Oberste Priorität hat für den Energiemarktbetreiber, die Serviceverfügbarkeit für seine Kunden und Mitarbeiter in ganz Australien sicherzustellen. Daher nutzt AEMO ServiceNow IT Operations Management (ITOM), um vorausschauende Incident-Warnungen bereitzustellen und das Ereignismanagement proaktiver zu gestalten.
Die Lösung erlaubt es AEMO, seine IT-Infrastruktur proaktiver zu analysieren und Serviceausfälle verhindern. Da ServiceNow ITSM und ServiceNow ITOM auf derselben Plattform ausgeführt werden, ist das IT-Team von AEMO in der Lage, genauere Berichte zu erstellen und den Servicebetrieb zu verbessern.
Mehr Zeiteffizienz durch Automatisierung
Die Kunden von AEMO sind die Marktakteure, die Energie an Verbraucher in Australien verteilen. Für diese Energievertreiber baut AEMO mit ServiceNow ein Kundenservice-Management-Portal auf, um die Kunden-Experience zu verbessern.
AEMO verfügt außerdem über ein Panel bevorzugter Lieferanten und strategischer Partner, die erweiterte Projektservices bereitstellen. Mit ServiceNow App Engine hat AEMO ohne Programmieraufwand eine Low-Code-App speziell für das Lieferanten-Demand-Management entwickelt.
Durch die Automatisierung dieses Workflows in ServiceNow App Engine stellt AEMO sicher, dass jeder Lieferant und Partner denselben Prozess befolgt. So werden Fehler oder verpasste Schritte vermieden. Zudem lassen sich erhebliche Einsparungen bei den Gesamtbearbeitungszeiten erzielen. Alle Prozesse – von Erweiterungsanfragen bis zum Onboarding von Beratern – lassen sich schneller abwickeln, da AEMO keine E-Mails mehr hin- und hersenden oder Leistungsbeschreibungen anfordern muss.
Aus den Erweiterungsprozessen zweier Geschäftsbereiche wurden überflüssige Schritte entfernt, und die neuen optimierten Prozesse wurden in die App integriert. Die App bietet Teammitgliedern auch Einblick in wichtige Kennzahlen zur Reaktionsfähigkeit und Leistung von Lieferanten. Sie ermöglicht es, wettbewerbsfähige Preiskarten und Mengenrabatte mit strategischen Partnern auszuhandeln sowie KPIs und Geschäftsbedingungen festzulegen.
Aufgrund der früheren tabellenbasierten Prozesse war es für die AEMO-Teams schwierig, die Risikoaktivitäten im Auge zu behalten und effektive Entscheidungen zu treffen. Im Rahmen des Revolution-Programms plant AEMO auch die Implementierung von ServiceNow Integrated Risk Management, um eine zentrale Informationsquelle für die Verwaltung und Kontrolle von Risiken und Audit-Praktiken zu schaffen.
Über die kommenden Monate will AEMO die Now Platform kontinuierlich verbessern und ausbauen. Unter anderem sollen die folgenden Funktionen bereitgestellt werden:
· Die Möglichkeit, Gruppen automatisch zu erstellen und zu verwalten
· Mehr Optionen auf den Formularen des Selfservice-Katalogs
· Ein überarbeitetes Serviceportal
· Service Operations-Arbeitsbereich, um eine „Walk-Up Experience“ anzubieten
· Einführung des automatisierten Test-Frameworks von ServiceNow für AEMO
Diese Verbesserungen werden dazu beitragen, die verschiedenen Prioritäten von AEMO aufeinander abzustimmen, um die Effizienz und Produktivität im gesamten Unternehmen weiter zu steigern und die Kunden-Experience auf die nächste Stufe zu heben.