Einfühlungsvermögen als Wettbewerbsvorteil

TP ist ein globales Unternehmen für digitale Business Services mit großen Zahlen. Hunderttausende Mitarbeiter, die in fast 100 Ländern tätig sind, über 300 Sprachen und Dialekte sprechen und über 56 Millionen Stunden Mitarbeiterschulungen in nur einem Jahr absolviert haben. Angesichts dieser Superlativen ist es umso beeindruckender, dass sich TP in den letzten drei Jahren die Zertifizierung „Great Place to Work“ als einer der fünf besten Arbeitgeber weltweit verdient hat.

Der Grund dafür? Menschliches Einfühlungsvermögen. „Unser Job ist es, Kunden zu begeistern“, erklärt Greg Vise, Global Senior VP of IT Digital Transformation bei TP.

Eine menschliche Note in einer technologieorientierten Welt

Als Unternehmen, das in direktem Kundenkontakt positive Experiences schafft, legt TP großen Wert auf menschliche Interaktion. TP verfolgt die Philosophie, dass Technologie-Initiativen, um wirklich wirkungsvoll zu sein, auf menschlicher Erfahrung basieren müssen.

„Wir sind stolz darauf, dass wir den Menschen ins Zentrum stellen und von Technologie unterstützt werden“, sagt Vise. „Seit Jahren nutzen wir Technologie, um Kunden schneller zu helfen und die benötigten Services schneller bereitzustellen – aber immer mit einer menschlichen Note.“

Es ist also keine Überraschung, dass solch ein innovatives Unternehmen ein Early Adopter von KI-Technologie ist. Für TP besteht der Unterschied darin, dass KI nicht als Treiber für Produktivität betrachtet wird, sondern menschliche Empathie ermöglichen soll.

Mit fast einer halben Million Mitarbeitern, die Kunden in 170 Ländern unterstützen, könnte es leicht passieren, dass man dieses Ziel aus den Augen verliert. „Millionen von Interaktionen jeden Monat liegt ein einfaches menschliches Momentum zugrunde“, meint Dev Mudaliar, Group Chief Information Officer. 

Ein globaler Standard, der lokale Unterschiede respektiert

TP sah sich mit einigen praktischen Herausforderungen konfrontiert, darunter zum Beispiel, wie der Konzern die Komplexität verschiedener regionaler Supportmodelle, Sprachen und Technologien im globalen, rund um die Uhr verfügbaren IT Service Desk-Support für seine Mitarbeiter bewältigen sollte. Weltweit nutzte das Unternehmen sechs verschiedene Plattformen für die IT-Ticketerstellung, was eine konsistente Automatisierung und die Orchestrierung von IT-Services erschwerte.

„Im Grunde wollten wir eine zentrale Enterprise Service Management-Plattform für alles“, sagt Greg Vise. „Wir brauchten eine Lösung, die für zahlreiche Länder und Sprachen funktionierte. Diese Lösung war die Now Platform.“

Die Plattform bot eine solide Grundlage, auf der das IT Service Desk-Team seine KI-Fähigkeiten aufbauen und künstliche Intelligenz vollständig in seine Servicebereitstellung integrieren konnte, sodass Routineprozesse automatisiert werden konnten und manueller Aufwand wegfiel. Diese solide Grundlage umfasste Kundenservice-Management (CSM), IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management (ITOM). Damit konnte TP seine IT Service Desk-Prozesse vereinheitlichen und den Mitarbeitern konsolidierte Echtzeitinformationen bereitstellen.

Als Teil der KI-Plattform von ServiceNow nutzt TP Process Mining, um IT-Prozess-Flows zu analysieren. Als Teil des Produkts ITOM Visibility & Discovery nutzt TP die Service Graph Connectors, mit denen das Team von Greg Vise Verbindungen zu Drittanbieteranwendungen herstellen kann, um einen Omni-Channel-Ansatz zu unterstützen.

KI unterstützt den menschlichen Kontakt

Aufgrund der unglaublichen Ergebnisse, die das Team mit Process Mining in nur einem Jahr erzielen konnte, sah TP die KI-Fähigkeiten von ServiceNow als nächste große Chance, seine Automatisierungsbemühungen noch weiter voranzutreiben.

Die TP-Konzernführung ist der Meinung, dass die KI es den Mitarbeitern ermöglicht, mehr Einfühlungsvermögen zu zeigen. Dies ist einer der Gründe, warum die Produktivität der IT Service Desk-Experten eine Priorität darstellte. Das bedeutete, dass die meisten routinemäßigen und zeitaufwändigen Aufgaben optimiert wurden, einschließlich Zusammenfassungen von Incidents und Chats für Service Desk-Experten, damit sie nicht jedes Mal durch seitenlange Verläufe scrollen mussten, wenn sie ein neues Ticket erhielten. Die eingesparte Zeit, die sonst monatlich auf 300.000 IT-Incidents und Anfragen von TP-Experten aufgewendet wurde, können die TP-Experten mit direktem Kundenkontakt jetzt für die Bereitstellung einer besseren Kundenbetreuung nutzen. Auch das Einsparen nur weniger Minuten für jedes Ticket hat sich enorm auf die Kosteneinsparungen ausgewirkt.

„Früher bedeutete eine Anfrage nach Hardware mehrere E-Mails, Nachverfolgungen, Anhänge und vielleicht sogar Übersetzungen“, sagt Vise. „Jetzt geschieht alles in Echtzeit über die Schnittstelle mit dem Mitarbeiter-Center-Portal von ServiceNow, WhatsApp, MS Teams oder anderen mobilen Anwendungen. Es ist wirklich erstaunlich, was wir erreichen konnten – es hat unsere Mitarbeiter enger zusammengebracht.

Echte Unterstützung durch KI

Mit den KI-Funktionen von ServiceNow können die IT Service Desk-Experten von TP automatisch Abschlussnotizen/Lösungsnotizen erstellen, was früher manuell erledigt werden musste. Heute brauchen sie die Notizen nur noch auf Genauigkeit zu überprüfen, anstatt sie jedes Mal wieder neu zu schreiben. Die Benutzung der in die KI-Plattform von ServiceNow integrierten KI-Tools und -Funktionen ist für die Service Desk-Mitarbeiter ganz intuitiv. Es hat nicht lange gedauert, bis TP Ergebnisse gesehen hat. 

„Durch die Incident-Zusammenfassung können wir unsere Stakeholder schnell auf den neuesten Stand bringen und unsere Ursachenanalyse und Incident-Zusammenfassungen schnell durchlaufen. Diese beiden Anwendungsfälle waren wirklich wichtig für uns.“

Weniger Aufgaben, besserer Code, schnellere Antworten

Beim Management schwerwiegender Incidents spart das Unternehmen täglich rund 15-25 Minuten ein. Das bedeutet, dass sich die IT-Abteilung auf die Wiederherstellung von Services konzentrieren kann, sodass die TP-Servicemitarbeiter schneller bessere Kundenbetreuung bieten können.

Die Fähigkeit der technischen Mitarbeiter, Code zu entwickeln, hat sich ebenfalls verbessert: „Mit Now Assist für Entwickler können sie schneller besseren Code für schwerwiegende Incidents und ihre regelmäßigen täglichen Aufgaben schreiben und so die Amortisierungszeit verkürzen“, sagt Vise. „Jetzt können sie Anwendungen auch viel schneller freigeben.“

In Mitarbeiter-Center bietet die KI genauere Antworten auf Mitarbeiteranfragen und steigert so die Lösungsraten des IT Service Desk. Seit KI-gestützte Virtual Agents die Fragen von TP-Mitarbeitern beantworten, hat sich die Selbstlösungsrate im Unternehmen verdoppelt. Vor der Implementierung der KI-Funktionen mussten die Mitarbeiter von TP eine Vielzahl von Katalogelementen und Wissensartikeln durchforsten. Die Fragen und Antworten in der KI-Suche helfen den Anwendern heute schnell weiter.

Die nächsten Schritte beim KI-Einsatz

Ermutigt durch die ersten Ergebnisse der KI-Plattform von ServiceNow implementierte TP als nächstes Predictive Intelligence, um das Ausfüllen von Formularen zu automatisieren. Außerdem wurden mehr als 20 Anwendungsfälle für die weitere Nutzung generativer KI identifiziert. Das Unternehmen untersucht außerdem, wie die künstliche Intelligenz das Change-Management mit kreativen Prompts und konsistenter Dokumentation verbessern könnte. Die Verwendung generativer KI im Konzern legt die Grundlage für die zukünftige Einführung von KI-Agenten, die mit den qualifizierten internen IT Service Desk-Mitarbeitern von TP zusammenarbeiten werden, um die Effizienz zu steigern und die Qualität zu verbessern.

„Es gab einen Domino-Effekt im gesamten Unternehmen“, so Vise. Wir finden immer neue Anwendungsfälle, die uns begeistern: „Das Tolle an der KI-Plattform von ServiceNow ist, dass wir all diese neuen Ideen mit unserem Omni-Channel-Ansatz rund um das Mitarbeiter-Center-Portal, MS Teams, WhatsApp und andere mobile Anwendungen in einer einzigen Anwender-Experience zusammenbringen können.“

Die richtige Partnerschaft für die Zukunft

Dev Mudaliar sagt: „Der größte Vorteil der Plattform besteht darin, dass sie die Dinge einfacher macht. Wir lassen die KI arbeiten. Für alle.“ Und das kann man sehen. Die KI-Plattform von ServiceNow für die Unternehmenstransformation hat bei TP wirklich Wirkung erzielt. Die Fähigkeit des Unternehmens, seinen IT Service Desk-Support für Mitarbeiter zu automatisieren, ist um 38 % gestiegen, die Selbstlösungsrate für Mitarbeiter hat sich mit dem KI-gestützten Virtual Agent um 10 % verbessert, und die CSAT-Scores der Endanwender sind in den ersten Monaten um 8 % gestiegen.

Greg Vise fasst die gesamte Experience und die Begeisterung, künstliche Intelligenz in jedem Bereich des Unternehmens einzusetzen, folgendermaßen zusammen: „Wir haben unsere Welt aus Sicht der IT verkleinert. Anstatt mit einzelnen IT-Mitarbeitern auf der ganzen Welt mit unterschiedlichen Sprachbarrieren und verschiedenen Systemen arbeiten wir als eine globale IT-Organisation zusammen.“

Aber Vise weiß auch zu schätzen, dass ein Großteil des Erfolgs auf die Beziehung des Unternehmens zu ServiceNow zurückzuführen ist. „Eine vertrauensvolle Beziehung zu seinem Partner ist von größter Bedeutung. Wir vertrauen wirklich darauf, dass ServiceNow uns dabei hilft, unsere Ziele zu erreichen und dabei stets die Kunden-Experience im Mittelpunkt des gemeinsamen Handelns zu haben.“