Ein Kundenportal ist eine personalisierte Website, über die Kunden von einer zentralen Anlaufstelle aus Zugriff auf alle wichtigen Unternehmensinformationen und Selfservice-Optionen haben.
Wenn Probleme oder Fragen auftreten oder Probleme im Zusammenhang mit Ihren Produkten oder Services gelöst werden müssen, sind Ihre Kunden darauf angewiesen, dass Sie zuverlässige Service- und Supportoptionen bereitstellen. Contact Center und Supportmitarbeiter können dabei helfen, schnelle und effektive Abhilfemaßnahmen zu gewährleisten. Doch manchmal kann der Aufwand, zum Telefon zu greifen, eine E-Mail zu verschicken oder sogar über soziale Medien zu kommunizieren, die Kunden-Experience negativ beeinflussen. Schließlich wünschen sich Kunden Lösungen mit geringem Aufwand – und das bedeutet oft, dass sie die Dinge lieber selbst erledigen wollen.
Kundenportale geben Kunden das Steuer in die Hand, indem sie einen zentralen, personalisierten Ort bieten, an dem Kunden auf alle Selfservice-Funktionen Ihres Unternehmens zugreifen können. Über das Kundenportal können Benutzer Kontoinformationen anzeigen und aktualisieren, Fälle einreichen und prüfen, auf Ihre Knowledge Base zugreifen, innerhalb Ihrer Community interagieren und allgemeine Anfragen aus einem Katalog von Service- und Supportoptionen einreichen.
Die Zeiten passiver Kunden sind vorbei: Moderne Kunden sind kompetent, informiert und technisch versiert, wollen Antworten in ihrem eigenen Tempo finden und fühlen sich wohl mit Selfservice-Optionen. In vielen Fällen wenden sich Kunden erst an Supportmitarbeiter, nachdem sie selbst online recherchiert und sich an der Fehlerbehebung versucht haben. Diese Kunden wünschen sich schnelle Antworten und unkomplizierte Lösungen, bei denen sie nicht am Telefon bleiben oder auf eine E-Mail-Antwort warten müssen.
Kunden von heute erwarten ein gewisses Maß an Selfservice-Verfügbarkeit. Gleichzeitig erwarten sie Einheitlichkeit und einfachen Zugriff, unabhängig von den Kanälen, die sie nutzen. Erfolgreiche Unternehmen müssen in der Lage sein, Kundenerwartungen durchgehend zu erfüllen oder zu übertreffen. Damit wird guter Kunden-Selfservice zur Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Kundenportale erweitern die Möglichkeiten für den Selfservice, indem sie Barrieren beseitigen, Ressourcen und Kanäle an einem einzigen Ort zusammenführen und die Experience für einzelne Kunden personalisieren.
Kundenservice-Portale sind ein zentraler Ort, an dem Kunden ihren eigenen Service abwickeln können, und bieten somit eine Reihe von Geschäfts- und Wettbewerbsvorteilen:
Selfservice-Optionen lösen Fälle, die ansonsten in die Zuständigkeit der Servicemitarbeiter fallen würden. So können sich diese Mitarbeiter stärker auf neue, komplexere und arbeitsintensive Probleme konzentrieren.
Die Implementierung eines Kundenportals ist zwar eine Investition, aber eine, die sich in der Regel schnell amortisiert. Mit Selfservice-Portalen können Unternehmen auch außerhalb der Geschäftszeiten weiterhin Kundensupport bereitstellen und den Support bei geänderten Anforderungen einfach skalieren. Das sorgt insgesamt für geringere Supportkosten.
Kundenportale mit Community-Foren und Social-Media-Funktionen verbinden Kunden mit anderen Benutzern, die ihre Interessen teilen. Diese Kunden-Communities können Ideen austauschen, Probleme beheben, Vorschläge machen und vieles mehr, um einen engagierteren Kundenstamm zu schaffen.
Durch die Integration digitaler Workflows in Kundenportale können Unternehmen viele wichtige Prozesse automatisieren. Dazu gehört nicht nur die automatische Erstellung und Verwaltung von Fällen, die Zuweisung von Ressourcen und die Bereitstellung von Updates, sondern auch die Automatisierung von Transaktionsarten häufig auftretender Kundenanfragen, wie z. B. die Änderung einer Adresse, die Beantragung eines Kredits oder die Hochstufung eines Abos.
Kunden, die ihre eigene Recherche abseits Ihrer Plattform betreiben, können Ihnen keine zusätzlichen Einblicke in ihre Bedürfnisse oder Erwartungen bieten. Durch die Bereitstellung einer sicheren Kundenportal-Website können Sie die Customer Journey nachverfolgen und gleichzeitig analysieren, wie effektiv Sie die Anforderungen erfüllen, damit Sie Ihre wichtigsten Geschäftsprozesse kontinuierlich verbessern können.
Das Endziel eines Kundenportals ist einfach: die Kundenzufriedenheit zu steigern. Indem Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen und ihnen die Möglichkeit geben, sich mit Problemen zu befassen, wie, wann und wo sie es wollen, verbessern Sie die Kunden-Experience.
Es gibt viele Arten von Kundenportalen in fast jeder Branche, jede mit eigenem Fokus, eigener Funktionalität und eigenen Prozessen. Dennoch gibt es bestimmte Elemente, die die effektivsten Kundenportalen gemeinsam haben.
Umfassende und leicht durchsuchbare Knowledge Bases bieten klaren Zugriff auf Inhalte, um Kunden und Servicemitarbeiter bei der Lösung von Problemen zu unterstützen. Knowledge Base-Artikel können Leitfäden, FAQs, Tipps zur Fehlerbehebung, Handbücher, Tutorials, Downloads und andere hilfreiche Informationen enthalten.
Ein Servicekatalog bietet Kunden eine virtuelle Storefront, über die sie allgemeine Anfragen zu Produkten oder Services einreichen können. So können Kunden mit workflowbasierten Lösungen direkt mit den relevanten Abteilungen interagieren und damit noch mehr Aufgaben per Selfservice erledigen.
KI-unterstützte Chatbots sind ein großer Fortschritt gegenüber Knowledge Bases mit Stichwortsuche. Sie ermöglichen es Benutzern, Probleme in natürlicher Sprache zu erklären. Die Chatbots können dann relevante Informationen abrufen oder automatisch andere geeignete Aufgaben ausführen.
Selfservice bedeutet nicht unbedingt, dass Kunden alles selbst erledigen müssen. In den integrierten Community-Foren können sich Kunden untereinander austauschen, um zusätzlichen Support zu erhalten, Fehler zu beheben und zusammenzuarbeiten.
Kundenportale sind darauf ausgelegt, die Kunden-Experience zu verbessern – und hierfür ist Kundenfeedback absolut unerlässlich. Integrierte Feedback- und Vorschlagsfunktionen sorgen dafür, dass Ihre Kunden eine Stimme haben, wenn sie etwas zu sagen haben.
Um Kunden komfortable Selfservice-Prozesse bereitzustellen, dürfen Sie nicht ignorieren, dass viele Benutzer bei Onlineinteraktionen lieber Smartphones oder Tablets verwenden als Desktops oder Laptops. Daher sollte das Portal auch für Mobilgeräte geeignet sein. Es sollte effektiv und intuitiv funktionieren, unabhängig davon, welches Gerät der Kunde bevorzugt.
Perfekter Kundensupport ist nicht nur präzise und zeitnah, sondern erfordert auch extrem wenig Aufwand auf Kundenseite. Eine kanalübergreifende Kundenportal-Lösung ermöglicht Benutzern den Zugriff auf wichtige Informationen und Ressourcen über die Kanäle, mit denen sich Kunden am wohlsten fühlen. Omnichannel umfasst Messaging, Webchat, Telefon, E-Mail, soziale Medien und mehr – und Kunden können nahtlos zwischen diesen Kanälen wechseln.
Selfservice ist eine wichtige Option, sollte aber nicht die einzige Option sein, die Benutzern zur Verfügung steht. Wenn Kunden keine Antworten finden oder die entsprechenden Lösungen nicht allein umsetzen können, müssen Kundenportale in der Lage sein, nahtlos Servicemitarbeiter einzuschalten, um das Gespräch oder den Fall zu übernehmen. Diese Mitarbeiter müssen Zugriff auf alle relevanten Suchaktivitäten, Chatbot-Konversationen sowie Fall-, Produkt- und Kundeninformationen haben, damit sie ohne Serviceunterbrechungen oder -verzögerungen helfen können.
Kundenportale sind vielseitige Tools, die eine breite Palette an Funktionen bieten, um die Customer Journey weiter zu unterstützen. Diese Funktionen verbessern die Benutzer-Experience, optimieren Interaktionen und bieten Kunden mehr Kontrolle über ihre Interaktion mit dem jeweiligen Unternehmen. Zu den wichtigsten zusätzlichen Funktionen, die häufig in Kundenportalen zu finden sind, gehören:
Benutzerauthentifizierung und -sicherheit
Die Benutzerauthentifizierung stellt sicher, dass nur autorisierte Personen auf das Kundenportal zugreifen können. Diese Funktion stützt sich häufig auf sichere Anmeldemethoden (z. B. Zwei-Faktor-Authentifizierung), um sensible Kundendaten zu schützen und die Vertraulichkeit zu wahren. Durch die Implementierung zusätzlicher Sicherheitsmaßnahmen können Kundenportale das Vertrauen der Benutzer stärken und bei Interaktionen mit dem Unternehmen ein Gefühl des Vertrauens schaffen.Personalisierte Benutzerprofile
Jeder Kunde ist anders. Daher sollte jeder Benutzer die Möglichkeit haben, seine Experience so anzupassen, dass sie seinen Anforderungen und Umständen besser gerecht wird. Personalisierte Benutzerprofile ermöglichen es Kunden, ihre Präferenzen und Kontoeinstellungen zu verwalten. Kunden können ihre Kontaktinformationen, Kommunikationseinstellungen und andere relevante Details aktualisieren, um eine maßgeschneiderte Experience zu erhalten. Die Personalisierung verbessert die Kundeninteraktion und ermöglicht es Unternehmen, zielgerichtete Inhalte und Services bereitzustellen, die auf individuellen Anforderungen und Präferenzen basieren.Dokumentenweitergabe und -speicher
Dank Funktionen zur Weitergeben und Speicherung von Dokumenten in Kundenportalen erhalten Benutzer Zugang zu wichtigen Dateien und Dokumenten hinsichtlich ihrer Interaktionen mit dem Unternehmen. Dazu gehört in der Regel der Zugriff auf Rechnungen, Verträge, Serviceverträge, Produkthandbücher und andere relevante Dokumentationen. So wird der Bedarf an physischen Dokumenten reduziert, und es wird für Kunden einfacher, Informationen genau dann abzurufen, wenn sie sie brauchen.Aufgabenverwaltung und Workflow
Mit Aufgabenverwaltungs- und Workflow-Funktionen können Kunden den Fortschritt ihrer Anfragen, Bestellungen oder Supportfälle über das Portal verfolgen. Die Funktion sorgt für Transparenz, indem Kunden sehen können, wie weit ihre Anfrage im Prozess fortgeschritten ist und wie lange es voraussichtlich dauern wird, eine Lösung zu finden. Darüber hinaus können automatisierte Workflows auch interne Prozesse optimieren, indem sie Antwortzeiten und die allgemeine Effizienz verbessern.Rechnungs- und Zahlungsintegration
Durch die Integration von Rechnungs- und Zahlungsoptionen in das Kundenportal können Benutzer ihre Kontostände einsehen, Zahlungen vornehmen und die Rechnungspräferenzen einfach und bequem verwalten. Kunden können auf frühere Rechnungen zugreifen, automatische Zahlungen einrichten und Benachrichtigungen über anstehende Zahlungen erhalten. Diese Integration vereinfacht den Zahlungsprozess und verringert die Wahrscheinlichkeit verspäteter oder verpasster Zahlungen.Informations- und Ressourcenzentrum
Ein Informations- und Ressourcenzentrum innerhalb des Kundenportals kann als zentraler Hub für Schulungsmaterialien, FAQs, Tutorials und Leitfäden dienen. Kunden können schnell wertvolle Informationen finden, um häufige Probleme zu beheben, mehr über Produktfunktionen zu erfahren und ihre Experience mit den Angeboten des Unternehmens zu maximieren. Dieses Selbsthilfe-Repository reduziert den Bedarf an direkten Supportinteraktionen und ermöglicht es Benutzern, Probleme nach ihren eigenen Vorstellungen zu lösen.Terminplanung und Kalenderintegration
Terminplanungsfunktionen in Kundenportalen erleichtern die Buchung von Services, Beratungen, Meetings und anderen Interaktionen mit Unternehmensvertretern. Kunden können verfügbare Zeitfenster anzeigen, Termine buchen sowie Bestätigungen und Erinnerungen erhalten. Die Integration dieser Funktionen in externe Kalender gewährleistet eine nahtlose Koordination und verhindert Planungskonflikte.
Kundenportale sind ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit und ermöglichen es Service- und Supportmitarbeitern, mit ihrer wertvollen Zeit mehr zu erreichen. Doch es gibt mehrere Hürden, die dem Erfolg eines Kundenportals im Wege stehen können. Die Bewältigung dieser Herausforderungen ist entscheidend, um eine nahtlose und effektive Selfservice-Experience für Kunden zu gewährleisten. Im Folgenden finden Sie einige häufige Herausforderungen, die Unternehmen bei der Implementierung und Einführung von Kundenportalsoftware begegnen:
Die Implementierung kann unnötige Reibungen verursachen
Die Bereitstellung und Integration eines Kundenportals erfordert sorgfältige Planung und Umsetzung. Wenn der Implementierungsprozess nicht ordnungsgemäß gehandhabt wird, können unnötiger Aufwand und unnötige Komplexität für Kunden und interne Stakeholder entstehen. Schlecht ausgeführte Implementierungen können zu längeren Ausfallzeiten, Datenmigrationsproblemen oder Problemen mit vorhandenen Systemen führen.Schlechte Datenorganisation schafft eine dichte und langsame Geschäftsplattform
Kundenportale sind auf den Zugriff und die Verwaltung großer Datenmengen in Bezug auf Kundenkonten, Interaktionen und Präferenzen angewiesen. Wenn die zugrunde liegenden Daten nicht korrekt klassifiziert oder anderweitig unorganisiert, veraltet oder doppelt vorhanden sind, kann das zu einer langsamen Plattform mit schlechter Reaktion führen. Eine schlechte Datenorganisation kann Kunden daran hindern, die benötigten Informationen schnell zu finden, was zu Frustration führt und sie davon abhält, das Portal künftig erneut zu nutzen.Die Akzeptanz des neuen Kundenportals ist gering
Selbst mit einem funktionsreichen und gut gestalteten Kundenportal können niedrige Akzeptanzraten den Erfolg beeinträchtigen. Kunden sind möglicherweise an andere Service- und Supportkanäle gewöhnt oder kennen die Vorteile eines Selfservice-Portals nicht. Richtige Kommunikation, passende Schulungen und Anreize (durch spezielle Aktionen oder Angebote) können Kunden dazu ermutigen, das neue Portal auszuprobieren. Unternehmen sollten aktiv für die Vorteile des Portals werben und dabei den Komfort und die Zeitersparnis hervorheben, um die Akzeptanz zu steigern.Der Navigationspfad ist möglicherweise nicht intuitiv
Ein Kundenportal, das schwer zu navigieren ist, kann zu Frustration und Unzufriedenheit unter seinen Benutzern führen. Das Layout, die Menüstruktur und die Suchfunktion des Portals müssen intuitiv und äußerst benutzerfreundlich sein. Eine gut konzipierte Benutzeroberfläche führt Kunden nahtlos durch das Portal, sodass sie die benötigten Informationen leicht finden oder bestimmte Aktionen durchführen können – ohne unnötige Klicks oder Verwirrung. Usability-Tests und Kundenfeedback während des Entwicklungsprozesses können dabei helfen, Navigationsprobleme zu identifizieren und zu beheben.
ServiceNow bietet die grundlegenden Tools und die Infrastruktur, die Ihr Unternehmen benötigt, um zufriedenstellende Selfservice-Optionen und effektive Kundenportale bereitzustellen. Diese branchenführende Lösung umfasst verschiedene Funktionen, um Kunden jederzeit und überall zu unterstützen:
Mit Service Portal können Kunden ihre Selfservice-Experience über jeden Kanal personalisieren. Sie können Produkte und Fälle nachverfolgen, den Status überprüfen und einfach und direkt auf alle anderen verfügbaren Selfservice-Optionen zugreifen.
Eine KI-optimierte Suche bietet Kunden intelligente Suchvorschläge und Ergebniszusammenfassungen. Wissensmanagement hilft Unternehmen außerdem dabei, Lücken in ihrer Knowledge Base zu erkennen und Workflows für die Erstellung neuer Inhalte auszulösen.
Wenn Kunden Ihre Website besuchen, sollten sie dort auf keinen Fall Inkonsistenzen erleben. Mit Engagement Messenger können Unternehmen ihren Selfservice nativ in Webanwendungen und Drittanbieter-Portale einbetten, um eine kontextbezogene, verbraucherähnliche Experience zu erhalten.
Natural Language Understanding und Integration versetzen Virtual Agents (KI-gesteuerte Chatbots) in die Lage, Kundenfragen intelligent zu beantworten, Benutzer zu den entsprechenden Informationsressourcen zu leiten, Anforderungen in ihrem Namen zu erfüllen und Probleme zu erkennen (und automatisch weiterzuleiten), die den Support eines Service Desk-Mitarbeiters erfordern.
ServiceNow Service Catalog bietet Kunden die Möglichkeit, den allgemeinen Kundenservice zu umgehen und ihre Fälle direkt an die relevante Abteilung zu senden. Über einfache Onlineformulare, die auf dem ServiceNow-Workflow basieren, wird sichergestellt, dass Fälle an die richtigen Experten weitergeleitet werden. Und der Workflow übernimmt nicht nur die Fallweiterleitung, sondern kann in Kombination mit einer entsprechenden Integration einen großen Teil der Arbeit selbst bewältigen. Der Workflow kann relevante Informationen sammeln, um Aktionen innerhalb des Systems oder bei einer separaten Abteilung auszulösen. So können Sie die effektive Lösung häufiger Anfragen automatisieren.
ServiceNow Customer Service Management (CSM) revolutioniert den Kunden-Selfservice. Basierend auf der branchenführenden ServiceNow AI Platform verbessert CSM die Effizienz und Effektivität des Supports und bietet Kunden die erweiterten Selfservice- und Supportoptionen, die sie sich wünschen.
Sehen Sie sich unser On-Demand-Webinar an, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie mit Kunden über Selfservice in Kontakt treten können. Anschließend können Sie ServiceNow CSM testen, um sich selbst davon zu überzeugen, welche Vorteile das richtige Kundenportal bieten kann.