Als Unternehmen ist Ihnen bewusst, dass Ihre Kunden-Experience genauso wichtig ist wie die von Ihnen angebotenen Produkte oder Services – wenn nicht sogar noch wichtiger. Die Kunden müssen wissen, dass das Unternehmen, mit dem sie zusammenarbeiten, vertrauenswürdig ist, dass die Zusammenarbeit unkompliziert ist und dass sie mit Respekt behandelt werden. Deshalb setzen Unternehmen auf eine Kunden-Experience-Strategie. Eine solche Strategie hilft ihnen, die Bedürfnisse und Verhaltensweisen ihrer Kunden zu verstehen und darauf einzugehen. Daraus folgt, dass Sie eine Kunden-Experience-Strategie entwickeln müssen, die Ihnen hilft, Ihre Kunden-Experience zu definieren, zu operationalisieren, zu optimieren und zu dokumentieren.
Kundenbindung ist eine der besten Möglichkeiten, Ihre Kapitalrendite (ROI) zu erhöhen, denn treue Kunden müssen von Ihrem Unternehmen weniger angesprochen werden, da sie sich bei ihren Kaufentscheidungen von ihren positiven Experiences leiten lassen.
Und ganz nebenbei reduziert eine gute CX-Strategie auch die Mitarbeiterabwanderung. Sie möchten keine Kunden verlieren, weil Ihre Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt kein Engagement zeigen. Eine klare Kunden-Experience-Strategie verringert die Unsicherheit und Frustration unter Ihren Mitarbeitern und bewahrt Ihr Unternehmen vor hohen Fluktuationsraten.
Ein Erfolgsindikator, der sich auszahlt, ist ein erhöhter Customer Lifetime Value (CLV). Zufriedene Kunden kehren immer wieder zurück. Die Schaffung einer konkurrenzfähigen Experience für Kunden bedeutet, dass sich die Kundenbindung verbessert und Sie weniger Geld in die Gewinnung von Neukunden investieren müssen.
Mithilfe einer Kunden-Experience-Strategie können Sie das Verhalten Ihrer Kunden verstehen und ihre Erwartungen erfüllen. Wahre Kompetenz in Sachen Kunden-Experience bedeutet, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorhersehen und über das Erwartete hinausgehen können, um so ihre Treue und Zufriedenheit zu pflegen.
Kunden, die mit der CX einer Marke zufrieden sind, werden wiederkommen und auf Ihre Services zurückgreifen, vor allem, wenn ihre persönliche Interaktion über das übliche Maß hinausgegangen ist. Kunden, die eine gute Beziehung zu Ihrer Marke haben, verhalten sich wie folgt:
- Sie sind bereit, mehr zu zahlen.
- Sie verzeihen Fehler.
- Sie empfehlen Sie wahrscheinlich an Freunde.
Mit einer CX-Strategie erhalten Sie bessere Informationen und relevante Erkenntnisse über Ihre Kunden, anhand derer Sie fundiertere proaktive (statt reaktive) Entscheidungen treffen können – vom Marketing bis zur Produktion. Darüber hinaus können Sie die Kosten senken und Ihr Budget besser planen, indem Sie Initiativen, die nicht funktionieren, vermeiden und sich stattdessen auf erfolgreiche (und sorgfältig dokumentierte) Alternativen konzentrieren.
Kunden können erkennen, ob Ihr Unternehmen Wert auf ihre Kunden-Experience legt, und die Forschung und Strategie, die in eine bewusste CX einfließen, werden die Zufriedenheit Ihrer Kunden erhöhen. Indem Sie Ihren Kunden eine positive Experience bieten und den Zufriedenheitsgrad erhöhen, erzielt Ihre Marke bessere Onlinebewertungen und kann einen besseren Ruf durch Mund-zu-Mund-Propaganda aufbauen.
Die Quantifizierung der Kunden-Experience ist ein schwieriges Unterfangen. Daher greifen Unternehmen auf diese Metriken zur Messung des Erfolgs bestimmter Kundeninitiativen zurück, um zu sehen, an welchen Stellen sie dazulernen und sich verbessern können.
- Net Promoter Score (NPS)
Der NPS sagt Ihnen, wie loyal Ihre Kunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass sie auch in Zukunft bei Ihnen kaufen werden. Dazu wird eine einfache Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr Produkt oder Ihren Service] Freunden empfehlen?“ Die Bewertung von 0 bis 10 zeigt Ihnen ungeschminkt, wo Sie mit Ihrer Kunden-Experience stehen. - Kundenaufwandsindex (Customer Effort Score, CES)
Kunden bevorzugen Unternehmen, mit denen sie unkompliziert zusammenarbeiten können und die ihnen eine bequeme und produktive Service-Experience bieten. Daher wird diese Art von Feedback mit folgender Frage erfasst: „Wie einfach war es heute, mit unserem Unternehmen zu interagieren und eine Antwort auf ihre Frage zu erhalten?“ - Kennzahl für Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT)
Der CSAT konzentriert sich mit der folgenden Frage stärker auf die Kundenzufriedenheit: „Wie würden Sie Ihre allgemeine Zufriedenheit mit [Ihrem Service oder Produkt] bewerten?“ Die Zufriedenheit wird normalerweise auf einer Skala von 1 bis 5 gemessen. - Durchschnittliche Antwortzeit
Es ist wichtig zu messen, wie lange es dauert, das Anliegen eines Kunden zu bearbeiten und darauf zu antworten. Die Verfolgung dieser Durchschnittswerte über Ihre Kommunikationskanäle hinweg sagt viel über die Experience aus, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke machen. - Lösung beim ersten Anruf
Diese Metrik misst, wie effektiv Sie Kundenprobleme lösen, indem nachverfolgt wird, wie oft ein Problem beim ersten Anruf oder Kontakt gelöst wird. Keine oder nur sehr wenige notwendige Folgeanrufe zeugen von einer vorbildlichen Kunden-Experience.
- Gemeinsamkeiten im Kundenfeedback finden
Welche Muster ergeben sich, wenn Sie das direkte Feedback von Kunden analysieren? Möglicherweise stellen Sie fest, dass ein bestimmter Prozess nicht mehr funktioniert oder dass es ein technisches Problem gibt, das Ihren Kunden zu schaffen macht. - Umfragen personalisieren
Die individuelle Experience ist wichtig, und Kunden wollen das Gefühl haben, gehört zu werden, nachdem sie sich die Zeit genommen haben, Feedback zu geben. Sie können am Ende Ihrer Umfrage eine Dankesnachricht hinzufügen oder spezielle Einstellungen zur Angabe des Kaufs im E-Mail-Fragebogen vornehmen. - Nachverfolgung
Ein folgenschwerer Fehler, der aber leicht passiert, besteht darin, gute oder schlechte Bewertungen durch die Maschen gleiten zu lassen. Eine negative Bewertung kann sich nachteilig auf Ihre Marke auswirken, daher sollten Sie sich mit allen Kunden in Verbindung setzen. - Mitarbeiter-Experience priorisieren
Die Experience Ihrer Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen ist genauso wichtig wie diejenige Ihrer Kunden, schließlich sind es die Mitarbeiter, die die Experience Ihrer Kunden gestalten. Erfassen Sie das Feedback Ihrer Mitarbeiter, und verbessern Sie so deren Arbeitsalltag. Damit stärken Sie zugleich Ihre CX-Strategie. - Auf Grundlage von Kundenfeedback optimieren
Auf das Feedback Ihrer Kunden zu reagieren, ist wichtig, aber Kunden möchten nicht nur leere Worte. Sie müssen bereit sein, ein Produkt oder einen Service zu evaluieren und Dinge zu ändern, wenn das eigentliche Problem bei Ihrem eigentlichen Angebot liegt. - Personalisierung erzeugen
Indem Sie relevante Informationen über Ihre Kunden sammeln, können Sie die Experiences, die diese mit Ihrem Produkt, Ihrer Website, Ihren Social Media, Ihrer Werbung, Ihren Einkäufen in den Geschäften und Ihrem Service machen, anpassen und personalisieren. - Automatisierung nutzen
Scheuen Sie sich nicht vor modernen Technologien wie Automatisierung, die die Interaktion mit Ihren Kunden bequemer machen und ihnen Zeit und mögliche Kopfschmerzen ersparen kann. - Proaktive Vorgehensweise
Ihr Team von Service Desk-Mitarbeitern und Managern kann proaktiver vorgehen, wenn es darum geht, häufige Beschwerden zu erkennen und Lösungen zu finden, bevor sich die Experience des Kunden verschlechtert, anstatt zu versuchen, im Nachhinein darauf zu reagieren. - Social Listening
Die meisten modernen Unternehmen nutzen Social Media, um mehr über die Kunden-Experience zu erfahren und die Social Media-Plattform Ihrer Marke im Hinblick auf Erwähnungen, Trends, Verhalten von Wettbewerbern und Bewertungen jeglicher Art zu überwachen. - Fortlaufende Schulung und Fortbildung des Teams
Halten Sie Ihre Mitarbeiter über Trends und Technologien auf dem Laufenden, indem Sie regelmäßig Schulungen und Feedbacksitzungen im Team abhalten, bei denen Erfolge, Misserfolge und Best Practices diskutiert werden.
Im Folgenden finden Sie die wichtigsten Schritte, die Sie unternehmen müssen, um Ihre Kunden-Experience-Strategie zu erzeugen, zu bewerten und zu optimieren.
Kennen Sie Ihre Kunden und deren Bedürfnisse? Sie können:
- Kunden-Personas für besseres Marketing erstellen und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen.
- Mithilfe von Empathy Mapping die Ansichten, Emotionen und Verhaltensweisen Ihrer Kunden und der Einfluss dieser Faktoren auf ihre Kaufentscheidungen analysieren.
- Zuordnung und Management von Stakeholdern durchführen, was bedeutet, dass Sie die Ansichten der Stakeholder verstehen müssen, wenn Sie Entscheidungen treffen und Änderungen vornehmen. So können Sie sicher sein, dass Sie die nötige Unterstützung erhalten, um Ihre Strategie anzupassen.
Wissen Sie, welche Anforderungen Ihre Kunden an die Interaktion mit Ihrer Marke stellen? Sie sollten:
- Die Herausforderungen verstehen, mit denen Ihre Kunden konfrontiert werden, sodass Sie Ihre Teams, Stakeholder, Führungskräfte usw. auf eine Strategie ausrichten und eine klare Richtung festlegen können.
- Die Customer Journey erzeugen, damit Sie ein vollständiges Bild der End-to-End- Experience Ihrer Kunden erhalten.
- Das Framework für die Zuordnung der 5 A der Customer Journey nutzen, um sicherzustellen, dass Sie keinen Teil des Kundenlebenszyklus verpassen: Attract, Accept, Adopt, Amplify und Advance (Anlocken, Akzeptieren, Anwenden, Verstärken und Vorantreiben).
Wie sollen sich Ihre Kunden fühlen, wenn sie Ihr Produkt oder Ihren Service kennengelernt haben? Die zukunftsorientierte Experience wird wie folgt entwickelt:
Nutzen Sie die Methode der „5 Warum“, um die Ursache aktueller Probleme zu finden, und nutzen Sie Daten, um Verbesserungen vorzunehmen.
- Betreiben Sie mit verschiedenen Personen, die individuelle Perspektiven einbringen können, ein Brainstorming über neue Strategien. Stellen Sie „Was wäre wenn“-Fragen, diskutieren Sie riskante Optionen, denken Sie über den falschen Weg nach, um Ideen für den richtigen Weg zu entwickeln, usw.
- Nutzen Sie die Methode der Experience Design-Entwicklung, um Ihre Ideen in Schwung zu halten und in Initiativen umzusetzen. Verwenden Sie folgende Aussage: Wir glauben, dass ([neue Strategie], [Kundenbedürfnis)] durch [Komplettlösung] gelöst wird, was zu [neue Praxis oder Verhaltensweise] führt.
Der Kundenservice ist im Grunde nur ein Element der Customer Journey, während die Kunden-Experience jede Interaktion zwischen dem Kunden und Ihrer Marke umfasst. Sie können zwischen beidem unterscheiden, indem Sie sich die folgenden Punkte ansehen:
- Umfang der Kontrolle
Ihr Unternehmen hat die vollständige Kontrolle über die von ihm angebotenen Services. Ihre Einflussmöglichkeiten auf die CX sind hingegen sehr viel begrenzter, da Sie nicht vollständig bestimmen können, wie andere Ihre Marke wahrnehmen. - Metriken
Ihr CSAT, CES und NPS geben Aufschluss über Ihren Kundenservice. Diese Metriken gelten zwar auch für die CX, aber die CX umfasst noch weitere Metriken wie Kundenabwanderungsraten, Kundenbindungsraten und CLV. - Zuständigkeit
Für den Kundenservice sind die Verantwortlichen im Bereich Kundensupport zuständig. Die Verantwortung für die CX erstreckt sich hingegen auf das gesamte Unternehmen, einschließlich Abteilungen wie Vertrieb und Marketing.
Die aktuellen Strategie zu verstehen und zu analysieren, ist eine Aufgabe, die niemals „abgeschlossen“ ist. Die Überprüfung Ihrer aktuellen Strategie wird Ihr Unternehmen wachsen lassen und Ihnen helfen, bessere Leistungen für Ihre Kunden zu erbringen. Was funktioniert momentan gut? Wo können Sie sich verbessern? Erfassen und analysieren Sie Metriken wie NPS, CES und Kundenabwanderungsrate, um potenzielle Probleme zu erkennen.
Sie müssen über jeden Kontakt und jede Interaktion zwischen Kunden und Ihrem Unternehmen Bescheid wissen: telefonisch, online, über Social Media, im Marketing-Trichter usw. Die Erstellung einer Customer Journey Map hilft Ihnen, Schwachstellen zu erkennen und Reibungsverluste bei der Kunden-Experience zu reduzieren.
Ein entscheidendes Merkmal der Kunden-Experience ist, wie Menschen von Ihrer Marke behandelt werden. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter angemessen geschult werden, damit sie neue Tools problemlos nutzen können und über die neuesten Verfahren und Richtlinien auf dem Laufenden sind. Das macht das Leben Ihrer Service Desk-Mitarbeitern leichter und verbessert gleichzeitig Ihre Service-Experience.
Sie möchten Ihren Kunden stets einen effizienten und freundlichen Service bieten, aber möglicherweise hat Ihre Zielgruppe konkretere Bedürfnisse oder Erwartungen. Bestimmte Kundengruppen ziehen es möglicherweise vor, mithilfe von Selfserviceoptionen Antworten auf ihre Fragen zu finden, während andere lieber mit einem Service Desk-Mitarbeiter am Telefon sprechen oder chatten. Lernen Sie Ihre Zielgruppe kennen, und schulen Sie Ihr Team, damit es sich von Fall zu Fall an die individuellen Bedürfnisse anpassen kann.
Angesichts der Vielzahl von verfügbaren Plattformen und Technologien spricht nichts dagegen, dass Ihr Unternehmen ein gewisses Maß an Selfservicelösungen anbietet. Wenn ein Kunde sein Problem selbst lösen kann, ist er in der Regel zufriedener mit seiner Betreuung, und Ihre Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt können sich auf anspruchsvollere Probleme konzentrieren.
Ein einmaliges Feedback mag vorübergehend hilfreich sein. Mit kontinuierlichem Feedback können Sie aber gewährleisten, dass Ihre CX-Strategie immer auf dem neuesten Stand ist. Kundenbedürfnisse können sich ändern. Achten Sie also darauf, dass Ihre Bemühungen auf Ihre aktuelle Zielgruppe ausgerichtet sind, und finden Sie neue Wege, um die Kunden-Experience zu verbessern.
Ihre CX-Strategie ist keine Eintagsfliege. Daher ist es wichtig, die Leistung Ihres Teams kontinuierlich zu überwachen, um zu sehen, was funktioniert, wo Verbesserungen möglich sind und ob Initiativen neu überdacht werden müssen. Mithilfe der Personaloptimierung können Sie die Produktivität und Effizienz Ihrer Teams optimieren und kontinuierlich verbessern.
Ihre Experience, die Sie bieten, definiert Ihr Unternehmen. Daher kann die richtige Kunden-Experience-Strategie viel dazu beitragen, dass Sie Ihren Kunden etwas bieten können, das sie begeistert. Allerdings ist die Strategie nur ein Teil der Gleichung. Um die Erwartungen Ihrer Käufer zu erfüllen und erfolgreich zu sein, brauchen Sie die richtigen Tools. ServiceNow, der führende Anbieter im Bereich IT-Management, hat die Lösungen.
Customer Service Management (CSM) von ServiceNow vereint KI-basierte Workflows und unübertroffene Data Analytics, um Prozesse zu optimieren, die Kunden-Experience zu verbessern und Ihre CSAT/NPS-Metriken deutlich zu steigern. Field Service Management (FSM) erweitert diese Vorteile auch außerhalb der Büroräume und bietet Außendienstmitarbeitern vollständig integrierte Transparenz, Unterstützung und Governance. Die Auftragsverwaltung sorgt für eine mühelose Kunden-Experience während des gesamten Auftragslebenszyklus, bietet vollständige Transparenz, verbindet Systeme von Drittparteien und verkürzt die Erfüllungszeit. Und dank all dieser Funktionen automatisiert die ServiceNow Automation Engine wichtige Aufgaben, bietet Ihren Service Desk-Mitarbeitern eine intelligente Orientierungshilfe und verbessert die Arbeitsqualität und -geschwindigkeit in Ihrem Unternehmen und bei Ihren Partnern. Und das ist erst der Anfang.
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