ServiceNow ist ein preisgekrönter Anbieter fortschrittlicher PaaS (Platform-as-a-Service)- und SaaS (Software as-a-Service)-Lösungen. ServiceNow unterstützt Anwender bei der Entwicklung leistungsstarker automatisierter Workflows, bietet eine breite Palette von Tools und Lösungen, die sich einfach integrieren lassen, und ist Marktführer im Bereich IT-Servicemanagement (ITSM). ServiceNow bietet eine riesige Auswahl an KI-gestützten, cloudbasierten Tools und Anwendungen, die allesamt auf der Now Platform basieren und integriert sind, um Daten auszutauschen und die Zusammenarbeit zwischen Systemen und Abteilungen zu verbessern. Diese Anwendungen unterstützen alles von Prozessautomatisierung und IT-Betrieb bis hin zu Vertriebs- und Auftragsmanagement, Kundenservice, HR-Management, Finanzen oder Lieferkette. So können Unternehmen Workflows optimieren, die Effizienz steigern und die digitale Transformation vorantreiben.
ServiceNow nutzt die Vorteile von CRM und erweitert sie, um umfassendes Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) zu bieten. CSM transformiert den Kundenservice durch KI-gestützte Workflows, um den Selfservice zu beschleunigen, die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter zu steigern und die Lösungszeiten zu verkürzen. Durch die abteilungsübergreifende Vernetzung von Mitarbeitern und Daten und die Automatisierung von Prozessen erleichtert CSM die Bereitstellung des Kundenservice über eine zentrale Plattform. Vertriebs- und Auftragsmanagement (Sales and Order Management, SOM) ist eine KI-gestützte Lösung, die den Arbeitsfluss von Vertrieb, Angebotserstellung, Auftragsabwicklung und Post-Sales-Service integriert und automatisiert. So können Unternehmen den Umsatz beschleunigen und steigern, Kosten senken und die Kunden-Experience verbessern. Die einheitliche Architektur, die vorgefertigten Workflows und integrierte KI von ServiceNow helfen Unternehmen, die Amortisierungszeit zu verkürzen, die Kosten zu senken und konsequent bessere Ergebnisse zu erzielen.
Generative KI ist eine Unterart künstlicher Intelligenz, die neue Inhalte wie Texte, Bilder und Medien erstellt, indem sie aus großen Datensätzen lernt. ServiceNow Now Assist und Salesforce Einstein nutzen beide generative KI, um die Workflow-Automatisierung und das Customer Relationship Management zu verbessern. Sie bieten vorausschauende Einblicke und personalisierte Unterstützung, die auf die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zugeschnitten sind.
- Now Assist bietet KI-gestützte Experiences auf der Now Platform, die die Produktivität mit intelligenten Vorschlägen und Aufgabenautomatisierung innerhalb von Workflows steigern. Die Lösung lässt sich nahtlos in verschiedene Geschäftsbereiche integrieren, z. B. IT, HR und Kundenservice, und bietet KI-gestützte Einblicke, Zusammenfassungen und Automatisierung für bessere Entscheidungsfindung und Effizienz. Now Assist verwendet speziell entwickelte Now LLMs (Large Language Models) und ermöglicht anwenderdefinierte KI-Workflows über den Generative-KI-Controller. Mit seinem umfangreichen Toolset für die App-Entwicklung bietet Now Assist Entwicklern die Möglichkeit, mithilfe einfacher Sprache anwenderdefinierten Code, Workflows, neue Playbooks und vollständige Apps zu generieren. Unternehmen haben auch die Flexibilität, externe LLMs von Drittanbietern einzubinden.
- Salesforce Einstein ist eine KI-Plattform, die in Salesforce-Produkte eingebettet ist und KI-generierte Inhalte für Vertrieb, Service, Marketing und Handel bereitstellt. Einstein GPT und Einstein Copilot steigern die Anwenderproduktivität, indem sie Aufgaben automatisieren, Einblicke generieren und Interaktionen personalisieren. Die Lösung kombiniert die unternehmenseigene KI von Salesforce mit Gen AI-Modellen von Partnern und zielt dabei auf Kundeninteraktion und Automatisierung ab.
Kunden-Experience bezieht sich auf die allgemeine Wahrnehmung und Zufriedenheit, die Kunden bei einer Marke haben – geprägt durch jede Interaktion: vom ersten Eindruck bis hin zum Support nach dem Kauf. Effektive CX-Tools helfen, die Interaktionen zu verbessern, die sich auf die Kunden-Experience auswirken.
- ServiceNow Kundenservice-Management (Customer Service Management, CSM) wurde entwickelt, um End-to-End-Problemlösung bereitzustellen und so den Kundenservice zu optimieren. Die Lösung nutzt Automatisierung, KI und Omni-Channel-Support, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und gleichzeitig die Betriebskosten zu senken. Mit integrierten Selfservice-Optionen, abteilungsübergreifender Zusammenarbeit und Echtzeiteinblicken hilft CSM Unternehmen dabei, ihre Workflows zu optimieren, Probleme proaktiv anzugehen und eine personalisierte Kundenbetreuung bereitzustellen, bei der die Arbeitsabläufe für alle beteiligten Teams automatisiert ablaufen.
- Salesforce Service Cloud konzentriert sich auf die Erfassung und Pflege von Kundenanfragen über seine CRM-Plattform und bietet Tools zur Verwaltung von Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg. Die Plattform „Customer 360“ bietet ein umfassendes Kundenbild und ermöglicht es Unternehmen, einen personalisierten Service bereitstellen zu können. Service Cloud ist hochgradig anpassbar, erfordert jedoch möglicherweise zusätzliche Add-ons für Funktionen wie Prozessautomatisierung und Servicekatalog-Integration.
- ServiceNow Außendienst-Management (Field Service Management, FSM) optimiert die Abläufe im Außendienst, indem die Lösung Planung, Einsatzplanung und Personalmanagement effizient integriert. FSM gestaltet Prozesse nahtloser und gewinnt mithilfe von Predictive Intelligence betriebliche Einblicke, wodurch die Kunden-Experience verbessert wird.
- Salesforce Field Service konzentriert sich auf die Verwaltung und Optimierung des Servicebetriebs vor Ort und sorgt dabei für eine effiziente Ressourcen- und Techniker-Einsatzplanung. Es wurde für kundenorientierte Abläufe entwickelt und lässt sich in Salesforce CRM integrieren, um die Serviceleistung zu verfolgen und Kundeninteraktionen zu verbessern.
- ServiceNow Vertriebs- und Auftragsmanagement (SOM) ist eine umfassende Plattform, die Vertrieb, Angebotserstellung, Auftragsmanagement und Post-Sales-Service integriert, um den kompletten Prozess von der Lead-Generierung bis zur Vertragsverlängerung zu optimieren. Die Lösung ermöglicht schnellere Produkteinführungen, automatisiert Workflows für Vertrieb und Abwicklung und bietet Echtzeiteinblicke in den Kundenlebenszyklus. So verbessert sie die Kundenzufriedenheit und reduziert den Verlust von Aufträgen.
- Salesforce SFA (Sales Force Automation), CPQ (Configure, Price, Quote) und Auftragsverwaltung optimieren Vertriebsprozesse von der Lead-Generierung bis zur Auftragsabwicklung. Diese Systeme automatisieren Angebotserstellung, Preisfindung und Auftragsabwicklung und integrieren Kundendaten auf der „Customer 360“-Plattform von Salesforce, um einen vollständigen Überblick über den Vertriebsprozess zu bieten.
IT-Service umfasst die Verwaltung und Unterstützung der Technologiesysteme eines Unternehmens, was sich auf fast jede Geschäftsfunktion auswirkt. Durch die Gewährleistung einer zuverlässigen technologischen Infrastruktur können Unternehmen einen reibungslosen Betrieb garantieren, Unterbrechungen minimieren und Risiken effektiver managen.
- ServiceNow IT Service Management (ITSM) unterstützt auf intelligente Weise resiliente IT-Services, senkt Kosten, steigert die Produktivität der Service Desk-Mitarbeiter und bietet Mitarbeitern außergewöhnliche Experiences – alles auf einer KI-Plattform für die Unternehmenstransformation. ServiceNow ITSM löst Incidents schnell, steigert den Change-Durchsatz, reduziert Ausfälle, fördert den Selfservice und optimiert Prozesse kontinuierlich.
- Das Salesforce IT-Service-Center (ITSC) ist ein Drittanbieterprodukt, das Teil des „Work.com“-Angebots von Salesforce ist. Die Lösung integriert Endpunktmanagement in den Service Desk von Salesforce und bietet grundlegende Funktionen für das IT-Servicemanagement. In der Work.com-Dokumentation für ITSC wird angegeben, dass die Lösung von einer Drittpartei verwaltet wird, zu der Salesforce keine Beziehung mehr hat, und seit 2022 gibt es auch keine Dokumentationsupdates mehr für ITSC. Die Lösung enthält keine Funktionen wie eine native Configuration Management Database (CMDB) und ist für komplexere IT-Umgebungen auf externe Integrationen angewiesen.
Mitarbeiter-Experience beschreibt die gesamte Journey und sämtliche Interaktionen, die Mitarbeiter mit einem Unternehmen haben. Eine positive Experience ist entscheidend, da sie sich direkt auf Mitarbeiterzufriedenheit, -produktivität, -bindung und viele weitere Aspekte auswirkt. Und letztendlich hat sie Einfluss darauf, ob Unternehmen Spitzenkräfte gewinnen und halten können. EX-Tools helfen Unternehmen, die Mitarbeitereinbindung zu fördern, indem sie Prozesse optimieren, die Kommunikation fördern und Mitarbeitern eine unterstützende, effiziente Arbeitsumgebung bieten.
- ServiceNow HR-Servicebereitstellung (HR Service Delivery, HRSD) bietet eine einheitliche Plattform für die Verwaltung von Mitarbeiterservices und HR-Prozessen. Es bietet ein zentrales Portal für Mitarbeiter, über das sie Support, geführte Schritt-für-Schritt-Experiences für wichtige HR-Ereignisse sowie personalisierte Arbeitsbereiche für HR-Mitarbeiter erhalten. Automatisierung und KI-gestützte Einblicke helfen dabei, HR-Workflows zu optimieren und Prozesse effizienter zu gestalten.
- Das Salesforce HR-Service-Center (HRSC) dient dazu, Serviceanfragen von Mitarbeitern innerhalb des Salesforce-Ökosystems zu verwalten. Die Lösung nutzt die Cloud-Infrastruktur von Salesforce, um dem Personal Selfservice-Funktionen und HR-Mitarbeitern Fallmanagement-Tools bereitzustellen. HRSC konzentriert sich auf die Mitarbeitereinbindung durch die Integration der „Customer 360“-Plattform von Salesforce sowie kollaborativer Tools wie Slack. HRSC ist ein neueres Produkt, unterstützt jedoch grundlegende HR-Servicefunktionen und bietet Integrationsmöglichkeiten für andere Salesforce-Tools.
Durch Automatisierung können Mitarbeiter in kürzerer Zeit mehr erreichen. Intelligente Tools übernehmen dabei grundlegende, sich wiederholende oder routinemäßige Aufgaben, sodass sich die Fachkräfte auf strategisch wichtige Tätigkeiten konzentrieren können. Low-Code-Lösungen gehen hier noch einen Schritt weiter und bieten Anwendern intuitive Tools, mit denen sie Anwendungen schnell zusammenstellen und ändern können, ohne umfangreiches technisches Fachwissen oder gar Programmierkenntnisse zu benötigen.
- Automation Engine ist eine umfassende Plattform, die Systeme verbindet, Workflows automatisiert und Prozesse optimiert. Sie integriert moderne und veraltete Systeme mithilfe von RPA-, KI- und Low-Code-API-Tools und bietet eine native Integration in die Now Platform. Mit mehr als tausend vorgefertigten Komponenten bietet Automation Engine eine schnelle Amortisierung bei der Automatisierung unternehmensweiter Workflows.
- MuleSoft ist die einheitliche Plattform von Salesforce für Integration, APIs und Automatisierung. Dank der Integration in Salesforce Flow können Anwender Prozesse automatisieren und Workflows verwalten. MuleSoft bietet sowohl RPA-Funktionen als auch Low-Code-Integration über MuleSoft Composer.
ServiceNow App Engine und Salesforce Low-Code-KI-Builder im Vergleich
- ServiceNow App Engine ist eine Low-Code-Plattform, mit der Unternehmen schnell anwenderdefinierte Anwendungen entwickeln können. Sie ermöglicht sowohl Citizen Developern als auch professionellen Programmierern Unternehmensanwendungen zu erstellen und zu skalieren – mit integrierten Funktionen für Governance und Zusammenarbeit. Die Lösung nutzt die Now Platform, um Workflows, KI, Mobilgeräte und Analytics zu integrieren und eine einheitliche Entwicklungs-Experience zu schaffen.
- Der Lightning-Anwendungsgenerator von Salesforce bietet Tools zum Erstellen und Erweitern von KI-Funktionen in Salesforce. Mit Funktionen wie Copilot Builder und Model Builder lassen sich anwenderdefinierte KI-Modelle erstellen, Aufgaben automatisieren und KI-gestützte Aktionen in CRM-Workflows einbetten, um personalisierte Kunden- und Mitarbeiter-Experiences zu bieten.
Da Geschäftsplattformen mit zahlreichen vertraulichen Informationen in Kontakt kommen und diese verwalten, muss Cybersicherheit bei der Auswahl einer PaaS-Lösung eine zentrale Rolle spielen. Cybersicherheitstools sind unverzichtbar, um die Geschäftskontinuität zu wahren und interne Betriebsabläufe und Kundendaten zu schützen.
- ServiceNow Security Operations bietet eine einheitliche Plattform, um Cyberbedrohungen zu managen, die Reaktion zu automatisieren und die Zusammenarbeit zwischen IT- und Sicherheitsteams zu verbessern. Die Lösung verknüpft Sicherheits-, IT-Asset-Management und Risiko-Workflows und nutzt KI-gestützte Einblicke und Automatisierung, um Schwachstellen schnell zu identifizieren, zu priorisieren und zu beheben.
- Die Salesforce-Lösungen für Cloud-Datenschutz und -sicherheit konzentrieren sich auf den Schutz von Kundendaten mit Verschlüsselungs-, Überwachungs- und Compliance-Tools. Sie umfassen Lösungen wie Salesforce Shield zur Nachverfolgung des Datenzugriffs, Security Center zur Verwaltung von Berechtigungen sowie Backup und Wiederherstellung, um die Datenresilienz in Cloud-Umgebungen zu gewährleisten.
ServiceNow bietet eine vollständige IT-Lösung, die alle Funktionen der wichtigsten Geschäftsanwendungen und -tools vereint. Und während Salesforce leistungsstarke Unterstützung für CRM und zugehörige Services bereitstellt, bietet nur ServiceNow eine umfassende End-to-End-Experience, die Kunden-Experience, Mitarbeiter-Experience, Vertriebs- und Auftragsmanagement, IT, HR, Automatisierung und mehr abdeckt – und all das mit fortschrittlicher KI auf einer einzigen, cloudbasierten Plattform.
Im Folgenden finden Sie fünf spezifische Gründe für eine Partnerschaft mit ServiceNow:
ServiceNow eignet sich ideal für Unternehmen aller Größen und Branchen. Die Now Platform ist vielseitig und intuitiv und vereint Vertrieb, Abwicklung, Kundenservice, HR, IT und andere wichtige Funktionen in einer zentralisierten Integrationslösung. Dank der Anwenderfreundlichkeit, der Low-Code-Funktionen und der fortschrittlichen KI-Fähigkeiten von ServiceNow können sowohl technische als auch nicht-technische Anwender Prozesse erstellen, verwalten und optimieren, die ihren Erfolg fördern. Wenn Sie also den Betrieb optimieren, Workflows automatisieren und die digitale Transformation in jedem Bereich Ihres Unternehmens vorantreiben möchten – und das alles auf einer KI-gestützten Plattform –, dann kann ServiceNow Sie hierbei unterstützen.
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