Vor nicht allzu langer Zeit waren Ladenbesitzer und Geschäftsinhaber der primäre Ansprechpartner für Kunden. Doch Unternehmen werden immer größer und komplexer, unter anderem durch neue, weiterentwickelte Technologien. Callcenter, E-Mails, CRM-Tools, Live-Chat, Social Media und schließlich KI – sie alle spielen eine Rolle bei dieser Transformation und machen es möglich, immer größere und vielfältigere Zielgruppen zu bedienen. Mit diesem Wachstum stieg auch der Bedarf an engagierten Mitarbeitern, die all diese Kundeninteraktionen verwalten.
Heutzutage kümmern sich Kundenservice-Mitarbeiter nicht nur um einfaches Transaktionsmanagement, sondern sind wichtiger Bestandteil der Kunden-Experience-Strategie. Von modernen CSRs wird erwartet, dass sie eine Vielzahl von Aufgaben über mehrere Kommunikationskanäle hinweg bearbeiten. Dabei müssen sie über die gesamte Customer Journey hinweg Kundenanfragen bearbeiten, Beschwerden lösen und als Stimme der Marke fungieren. In einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt spielen CSRs eine zentrale Rolle, um Kundentreue aufzubauen und zu wahren, und ihre Arbeit wirkt sich stark auf den Ruf und den Erfolg ihres Unternehmens aus.
Kundenservice-Mitarbeiter sind das öffentliche Gesicht ihres Unternehmens, aber sie sind mehr als nur Botschafter oder Help Desk-Mitarbeiter. Diese Experten arbeiten daran, eine Kunden-Experience bereitzustellen, die von Anfang bis Ende zufriedenstellend ist. Sie sind in der Regel für die folgenden Aufgaben verantwortlich:
Herstellung des Kundenkontakts zwecks Support oder Follow-up
Eine proaktive Kontaktaufnahme, wie z. B. das Nachhören beim Kunden oder das Anbieten von Anleitungen, trägt zu einer starken Kundenbeziehung bei und verhindert, dass unbehandelte Bedenken die Kundenbeziehung beeinträchtigen.
Lösung von Kundenproblemen
Von CSRs wird erwartet, dass sie Kundenprobleme von Anfang bis Ende verwalten und als primäre Anlaufstelle während des gesamten Lösungsprozesses fungieren.
Diagnose von Problemen und Bereitstellung effektiver Lösungen
CSRs nutzen ihr Produktwissen, um Kundenprobleme zu bewerten und Probleme zu beheben, bevor sie außer Kontrolle geraten.
Weiterleitung ungelöster Probleme an die entsprechenden internen Teams
Wenn ein Problem nicht vom CSR gelöst werden kann, muss es an die zuständige Abteilung eskaliert werden, um sicherzustellen, dass das Problem umgehend behoben wird.
Einholung rechtzeitigen und genauen Feedbacks von Kunden
Nach der Lösung eines Problems sollten sich CSRs mit Kunden in Verbindung setzen, um sicherzustellen, dass die Lösung effektiv war – und um Feedback zu sammeln, das zukünftige Services verbessern kann.
Erstellen und Aktualisieren von Lösungsartikeln in der Knowledge Base
CSRs dokumentieren die von ihnen entwickelten Lösungen und erweitern damit die Knowledge Base des Unternehmens, die wiederkehrende Probleme verhindert und andere Teammitglieder unterstützt, wenn bei ihnen ähnliche Situationen auftreten.
Umgang mit Help Desk-Software
CSRs müssen mit der Verwendung von Kundensupport-Software vertraut sein, um Anfragen zu verwalten, Lösungen nachzuverfolgen und eine erhöhte Serviceeffizienz aufrechtzuerhalten.
Überwachung und Analyse von Kundenservice-Metriken
CSRs verfolgen Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs), wie z. B. Kundenzufriedenheit und Lösungszeit. Hierdurch erhalten Sie Einblicke in die Verbesserung der allgemeinen Servicequalität.
CSRs müssen wissen, wie sie Kundenbeziehungen verwalten, sensible Interaktionen handhaben und die allgemeinen Ziele des Unternehmens unterstützen können – all das trägt zum Geschäftserfolg bei. Die folgenden Fähigkeiten helfen Kundenservice-Mitarbeitern dabei, tägliche Herausforderungen zu meistern und dabei stets die Kundenzufriedenheit im Blick zu behalten:
Kommunikationsfähigkeiten
Effektive Kommunikation ist das Herzstück des Kundenservice. CSRs müssen in der Lage sein, aktiv zuzuhören, Informationen klar zu vermitteln und bei Kundeninteraktionen Einfühlungsvermögen zu zeigen.
Multitasking
CSRs müssen oft mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen, z. B. die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Kundenanfragen, die Dokumentation von Interaktionen und die Nachverfolgung früherer Fälle. Die Fähigkeit zum Multitasking ermöglicht es ihnen, diese konkurrierenden Anforderungen zu managen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
- Liebe zum Detail
Im Kundenservice sind die kleinen Dinge entscheidend. CSRs müssen die Details jeder Interaktion genau beachten, um eine präzise Problemlösung zu ermöglichen und eine klare Kommunikation zu gewährleisten.
- Fähigkeit, Fristen einzuhalten
CSRs unterliegen Service Level Agreements (SLAs), die festlegen, in welchem Zeitrahmen sie Probleme lösen müssen.
Proaktivität
Leistungsstarke CSRs warten nicht nur auf Probleme, sondern ergreifen die Initiative, um Probleme zu verhindern und die Kunden-Experience zu verbessern. Egal, ob es darum geht, nach einer Lösung nachzufassen oder sich an Kunden zu wenden, um Feedback einzuholen – eine proaktive Denkweise sorgt dafür, dass sich Kunden wertgeschätzt fühlen.
Einfühlungsvermögen
Die Gefühle der Kunden zu verstehen und anzuerkennen, ist der erste Schritt zum Aufbau einer positiven Beziehung. Einfühlungsvermögen ermöglicht es CSRs, eine persönliche Verbindung zu Kunden aufzubauen, was zu zufriedenstellenden Lösungen und einer insgesamt besseren Experience führen kann.
Problemlösung
CSRs stoßen häufig auf Herausforderungen, die schnelles Denken und kreative Lösungen erfordern. Starke Problemlösungsfähigkeiten sind von zentraler Bedeutung, um die Ursache von Kundenproblemen schnell zu erkennen und effektive Strategien für ihre Lösung zu entwickeln.
Hard Skills werden im Kundenservice manchmal übersehen, aber CSRs müssen sich auch sehr gut mit der Software auskennen, die sie unterstützen, um Kundenprobleme effektiv zu lösen. Neben allgemeinen technischen Fähigkeiten benötigen sie ein tiefes Verständnis der Produktfunktionen und häufigen Probleme. Mit diesem Know-how können sie Anwender durch komplexe Fehlerbehebungen führen, die Kunden-Experience optimieren und effizient mit internen Teams zusammenarbeiten. Indem sie die eigenen Produkte beherrschen, können sie Anfragen schnell bearbeiten, qualitativ hochwertigen Support bereitstellen und so die allgemeine Serviceleistung verbessern. Mit den folgenden Fähigkeiten können sie die digitalen Tools und Plattformen handhaben, die den Kundenservice im digitalen Zeitalter unterstützen:
Computerkompetenz
CSRs benötigen allgemeine Computerkenntnisse, um auf Informationen zuzugreifen, Transaktionen zu verarbeiten und mit Kunden zu kommunizieren. Diese Kompetenzen im grundlegenden Computerbetrieb unterstützen viele der täglichen Aufgaben, die mit dieser Rolle verbunden sind.
Produktwissen
Ein tiefgreifendes Verständnis der Produkte oder Services des Unternehmens ermöglicht es CSRs, genaue Informationen und effektive Lösungen bereitzustellen. Mit dieser Expertise können sie Kundenfragen souverän beantworten und grundlegende Lösungen anwenden, wenn Probleme auftreten.
Tool-Beherrschung
Die Verwaltung und Dokumentation von Kundeninteraktionen aus einem breiten Kundenstamm erfordert den Einsatz von Kundenservice-Tools, wie z. B. CRM-Systemen und Help Desk-Software. CSRs müssen diese Plattformen beherrschen, um Tickets nachzuverfolgen, Kundendatensätze zu aktualisieren und einen nahtlosen Informationsfluss über alle relevanten Abteilungen hinweg zu ermöglichen.
Während sich sowohl Kundenservice-Mitarbeiter als auch Customer Success Manager (CSMs) auf Kundeninteraktionen konzentrieren, erfüllen sie verschiedene Funktionen innerhalb eines Unternehmens: CSRs kümmern sich um die sofortige Problemlösung, CSMs um das langfristige Kundenwachstum.
Customer Success Manager
Diese Rolle ist strategischer und konzentriert sich auf langfristige Kundenzufriedenheit und -bindung. Customer Success Manager arbeiten eng mit Kunden zusammen, um sicherzustellen, dass sie mit dem Produkt oder Service die gewünschten Ergebnisse erzielen, und identifizieren häufig Möglichkeiten für Up- oder Cross-Selling. Ihr Erfolg wird in der Regel anhand von Metriken wie Kundenbindungsraten, Customer Lifetime Value und Net Promoter Score gemessen.
Kundenservice-Mitarbeiter
Diese Rolle wird in der Regel als taktischer betrachtet und befasst sich hauptsächlich mit der Lösung von Kundenproblemen und der Bearbeitung von Anfragen, sobald sie auftreten. Kundenservice-Mitarbeiter sind die erste Anlaufstelle für die Problembehebung, bieten sofortigen Support und stellen sicher, dass die Kunden mit dem Service zufrieden sind, den sie erhalten. Ihre Leistung wird häufig anhand von Metriken wie der Zeit bis zur ersten Antwort, der Lösungszeit und den Kundenzufriedenheitswerten gemessen.
Customer Success Manager konzentrieren sich auf die Förderung langfristiger Beziehungen und die Maximierung des Kundennutzens, während sich Kundenservice-Mitarbeiter auf die Lösung sofortiger Probleme und die Gewährleistung der Kundenzufriedenheit bei einzelnen Interaktionen konzentrieren. Allerdings sind diese Unterschiede nicht immer universell: In vielen Unternehmen stellen auch Kundenservice-Mitarbeiter strategische, langfristige Überlegungen an.
Kunden werden auf die eine oder andere Weise immer ein wichtiger Teil jedes Unternehmens sein. Das bedeutet, dass der Bedarf an Kundenservice-Mitarbeitern wahrscheinlich dauerhaft hoch bleibt. Unternehmen in praktisch jedem Markt verlassen sich darauf, dass diese Experten ihre Kundenbeziehungen pflegen und verbessern und ihren Zielgruppen einen sachkundigen und unterstützenden Service bieten.
Zu den Positionen, die zu einer CSR-Rolle führen können, gehören Callcenter-Mitarbeiter, Vertriebsmitarbeiter und technischer Supportspezialist. Mit zunehmender Erfahrung können CSRs weitere Rollen wie Kundenservice-Manager, Contact Center-Leitung oder speziellere Rollen übernehmen, die fortgeschrittenes technisches Fachwissen erfordern.
Wie bereits erwähnt, verlassen sich die meisten Branchen auf eine Form von CSRs, um mit ihren Kunden zu interagieren und sie zu unterstützen. Es ist nicht möglich, jede dieser Branchen aufzuführen, aber die folgenden gehören zu den wichtigsten Sektoren, die Kundenservice-Mitarbeiter einstellen:
Einzelhandel und E-Commerce
CSRs verwalten Kundenaufträge, bearbeiten Rückgaben und bieten Unterstützung mit Produktinformationen, um eine reibungslose Shopping-Experience zu garantieren.
Technologie
Technologieunternehmen verlassen sich auf CSRs, um Kunden bei der Behebung von Produktproblemen zu unterstützen, technischen Support anzubieten und Informationen über Soft- und Hardware bereitzustellen.
Gesundheitswesen
CSRs unterstützen Patienten bei Anfragen zu Terminen, Versicherungen und Rechnungen. Sie können auch als Mittler dienen, um Fragen oder Antworten zwischen Patienten und Gesundheitsdienstleistern weiterzuleiten.
Finanzwesen
Im Finanzsektor kümmern sich CSRs um Kundenkonten, behandeln Bedenken im Zusammenhang mit Banking, Krediten und Investitionen und bieten Anleitungen zur Verwendung von Finanzprodukten.
Telekommunikation
In der Telekommunikation unterstützen CSRs Kunden bei Serviceeinrichtung, Fehlerbehebung und Abrechnungsanfragen.
CSRs bilden das Rückgrat starker Kundenbeziehungen. Eine Karriere im Kundenservice können Sie in verschiedensten Branchen verfolgen – mit klaren Möglichkeiten für Wachstum, Kompetenzentwicklung und berufliche Weiterentwicklung. Die Rolle des technischen Supportspezialisten geht noch weiter: Sie verbindet technisches Fachwissen mit Kundenbedürfnissen und erfordert fundierte Kenntnisse komplexer Softwareprodukte. Für diejenigen, die in dieses Feld einsteigen möchten, bietet der Karriereweg von ServiceNow einen strukturierten Weg, um dieses Ziel zu erreichen.
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