顧客セントラル

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間：5分

    • 顧客セントラルでは、顧客に関するすべての情報を 1 か所に集約して、カスタマーサービスエージェントに提供します。顧客の問題点をすばやく特定し、顧客に効率的で協力的なサービスを提供します。

    カスタマーサービスエージェントまたは場所エージェントは、CSM 構成可能ワークスペース内のレコード (インタラクション、ケース、アカウント、連絡先、コンシューマー) で、顧客セントラルを 2 種類のビュー形式 ([顧客情報] と [顧客アクティビティ]) で表示できます。

    Yokohama リリース以降、顧客履歴コンポーネントには、CSM 構成可能ワークスペース内の一部のレコードページで顧客アクティビティ情報が表示されます。

    顧客情報ビュー

    顧客情報ビューには、顧客に関する重要な情報と、サービス組織との最近のすべての顧客のタッチポイントのビューが表示されます。これには多数の事前定義済みリスト、レコード、レポート、および高度に構成可能なレポートグループが含まれています。独自に作成することもできます。データの表示日数を設定することもできます。
    顧客の連絡先情報と、チャットインタラクション、高優先度、最近のケースや電話など、顧客との最近のエンゲージメントを表示する [顧客情報] タブ。

    顧客アクティビティビュー

    顧客アクティビティビューには、サービス組織とのすべての最新の顧客タッチポイントがアクティビティフィードの形式で表示されます。左側には、ファセット、または情報のカテゴリがあります。選択したファセットに基づいて、アクティビティフィード内のデータが表示されます。これには多数の事前定義済みファセット、および高度に構成可能なアクティビティが含まれています。独自に作成することもできます。データを表示する日付範囲を選択することもできます。
    顧客エンゲージメントアクティビティのさまざまなカテゴリと、選択したファセットのアクティビティフィードの詳細が一覧表示されている [顧客アクティビティ] タブ。

    チャットの要約

    エージェントは、過去のインタラクションをすばやく把握して、顧客の問題を解決できるように、完全なトランスクリプトの代わりに AI が生成したチャットサマリーを表示できます。[顧客アクティビティ] タブのインタラクションチャットサマリーは、エージェントと顧客間のチャット会話のコンテキストを提供します。

    サマリーの前に AI アイコンとツールヒントが表示され、サマリーが Now Assist によって生成されたことを示します。

    この機能には、次の依存関係があります。
    • CSM 向け Now Assist (sn_csm_gen_ai)
    • UXC Generative AI (sn_uxc_gen_ai)

    これらのプラグインがインストールされていない場合、またはチャットサマリーが利用できない場合、エージェントはチャット履歴にアクセスするために会話全体のトランスクリプトを表示できます。

    エージェントと顧客間の会話のチャットサマリーは、[顧客アクティビティ] タブのアクティビティフィードに表示されます。

    顧客履歴コンポーネント

    顧客履歴コンポーネントには、インタラクションレコードで選択したフィールドに応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このコンポーネントには、以前に [顧客アクティビティ] タブに表示されていた情報が表示されます。

    検索バー、フィルター、およびファセットを備えた顧客履歴コンポーネント

    顧客履歴コンポーネントには [顧客] タブが含まれています。このタブには、インタラクションレコードで提供された顧客情報に応じて、顧客、コンシューマー、またはアカウントの履歴情報が表示されます。このタブには、エージェントが履歴内の特定の情報を検索するために使用できる検索フィールド、フィルター、および日付範囲セレクターが含まれています。

    顧客履歴コンポーネントは、CSM 構成可能ワークスペースの以下のレコードページで使用できます。

    システムアドミニストレーターロールを持つユーザーは、このコンポーネントを UI ビルダーのレコードページに追加して、コンポーネントプロパティを構成できます。

    顧客履歴コンポーネントは、[通話の転写] タブを表示するように構成できます。インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブにはライブ通話の転写のテキストが表示されます。
    注:
    [通話の転写] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで構成されている場合に、ユーザーに表示されます。
    • インタラクションに会話レコードが存在する場合、このタブには通話の転写のテキストが表示されます。
    • インタラクションレコードに会話レコードが存在しない場合、このタブには「通話の転写はまだ利用できません (Call transcript not available yet)」というテキストが表示されます。

    [通話の転写] タブは、インタラクションに関連付けられたプロバイダーアプリケーションで構成されている場合に、ユーザーに表示されます。

    顧客履歴コンポーネントの詳細については、以下のトピックを参照してください。

    顧客セントラルプラグイン

    顧客セントラルアプリケーション (com.sn_csm_customer_central) は、CSM 構成可能ワークスペースアプリケーション (com.snc.uib.csm_agent_workspace) とともにアクティブ化されます。CSM 構成可能ワークスペース アプリケーションは、カスタマーサービス プラグイン (com.sn_customerservice) とともにアクティブ化されます。

    Yokohama リリース以降、顧客セントラルアプリケーション (com.sn_csm_customer_central) は ServiceNow Store に移行されています。このアプリケーションの新しい拡張機能は、顧客セントラルストアアプリを通じて提供されます。

    ServiceNow Store からアプリを要求

    ServiceNow Store Web サイトにアクセスして利用可能なすべてのアプリを表示し、ストアにリクエストを送信する方法について確認してください。リリースされたすべてのアプリのリリースノート情報については、「ServiceNow Storeバージョン履歴のリリースノート」を参照してください。