Predictive Intelligence in Agent Assist einrichten
Einrichten Predictive IntelligenceDient zur Verwendung der Computersprache, um automatisch Empfehlungen für Problemlösungen zu recherchieren und zu erstellen. Agent AssistFunktioniert ohne Predictive Intelligence, Was ein Upgrade ist.
Vorbereitungen
- Erforderliche Plugins: Com.snc.contextual_search, com.glide.platform_ml, com.snc.contextual_search_ml – ermöglicht Kunden die Nutzung von Algorithmen für maschinelles Lernen für die Suche mit der Kontextsuche.
- Stellen Sie Sicher Predictive IntelligenceIst aktiv und in Ihrer Instanz eingerichtet. Weitere Informationen finden Sie unter Install Predictive Intelligence.
- Prediction Intelligence-Abonnement.
Erforderliche Rolle: Administrator
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Service Desk-Mitarbeiter verwenden Agent AssistDient zum manuellen Suchen nach ähnlichen Problemen, zugehörigen Knowledge Base-Artikeln und zugehörigen Lösungen. Die Pro-Version von Agent Assist, Unterstützt von Predictive Intelligence, Führt das alles automatisch durch.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Datensatz öffnet, Agent AssistMit Predictive Intelligence:
- Sucht nach ähnlichen Datensätzen.
- Findet, was unter diesen Datensätzen gemeinsam ist, z. B. ein Empfehlungscode aller Datensätze, die auf denselben Knowledge Base-artikel verweisen.
- Zeigt die Lösungen als Empfehlungen in an Agent Assist.
Die obere Linie neben dem Lupensymbol ( 
) Zeigt den untersuchten Text an, der konfigurierbar ist, aber normalerweise das Feld „Kurzbeschreibung“ im offenen Datensatz ist. Agent AssistZeigt eine oder mehrere Empfehlungen an. Service Desk-Mitarbeiter können auf den artikel klicken, um mehr zu lesen. Um die Empfehlung zu verwenden, klicken Service Desk-Mitarbeiter auf einen Link, der in diesem Beispiel lautet Link zu Problem . Zu den Links gehören:
) Zeigt den untersuchten Text an, der konfigurierbar ist, aber normalerweise das Feld „Kurzbeschreibung“ im offenen Datensatz ist. Agent AssistZeigt eine oder mehrere Empfehlungen an. Service Desk-Mitarbeiter können auf den artikel klicken, um mehr zu lesen. Um die Empfehlung zu verwenden, klicken Service Desk-Mitarbeiter auf einen Link, der in diesem Beispiel lautet Link zu Problem . Zu den Links gehören:- Anhängen – Anhängen Sie den Knowledge Base-artikel an den Datensatz an, und fügen Sie den Anhang in hinzu Aktivitätenstrom.
- Schwerwiegenden Incident vorschlagen – Da viele Datensätze denselben Incident melden, wird empfohlen, die Priorität der Behebung des Problems zu eskalieren.
- Link zum Change – Da viele Datensätze anscheinend das gleiche Problem aufgrund einer letzten Änderung, z. B. einer Software-Release, melden, ordnen Sie diesen Datensatz dem Change zu, und schlagen Sie die Lösung der verwendeten ähnlichen Datensätze vor.
- Link zu Problem – Zuordnen Sie diesen Datensatz einem allgemeinen Problem zu, und schlagen Sie die verwendeten Lösungsdatensätze vor.
Die folgenden Module arbeiten zusammen, um Vorhersagen zu konfigurieren:
- Predictive Intelligence und Ähnlichkeit (– Eine Lösungsdefinition gibt an, nach welchen Gemeinsamkeiten Sie in Datensätzen suchen. Beispielsweise verweisen alle auf denselben Knowledge Base-artikel, oder alle Incidents beziehen sich auf dasselbe Software-Upgrade.
- Trenddefinitionen (): Definiert, wie viele Datensätze, die etwas gemeinsam haben, einen Trend darstellen. Beispielsweise stellen sechs oder mehr Datensätze, die auf denselben Knowledge Base-artikel verweisen, einen Trend dar.
Prozedur
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Geben Sie an, was einen Trend ausmacht.
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Füllen Sie im Formular die Felder aus.
Tabelle : 2. Trenddefinition Feld Beschreibung Name Trendname, z. B. allgemeiner Change, da Sie unter Datensätzen nach einem ähnlichen Change suchen. Tabelle Tabelle, aus der die Datensätze stammen, die als gemeinsame Werte definiert wurden. Trendtyp Gemeinsamkeit, durch die der Trend definiert wird. Optionen umfassen: - Allgemeiner Wert: Wenn größer als der Schwellenwert für die Anzahl der Datensätze in ist Tabelle Haben den gleichen Wert, es ist ein Trend. Wenn beispielsweise mindestens sechs Datensätze denselben Lösungscode haben, ist dies ein Trend.
- Allgemeine Referenz: Wenn mehr als der Schwellenwert für die Anzahl der Datensätze in ist Tabelle Haben Sie denselben Verweis auf eine andere Tabelle, es ist ein Trend. Wenn beispielsweise mindestens die Schwellenwertzahl der Datensätze auf denselben Knowledge Base-artikel verweist, ist dies ein Trend.
- Allgemeine Bedingung: Wenn Datensätze mindestens die Schwellenwertzahl übereinstimmender Bedingungen aufweisen, ist dies ein Trend. Sie können sechs Bedingungen für Datensätze definieren. Schwellenwert Ist die Anzahl der Bedingungen, die übereinstimmen sollten, um als Trend betrachtet zu werden. Um beispielsweise schwerwiegende Incidents zu erkennen, können die Bedingungen „Impact ist hoch“ sein, das Erstellungsdatum liegt innerhalb der letzten sechs Stunden, plus vier weitere Bedingungen. Wenn Datensätze mindestens die Schwellenwertzahl übereinstimmender Bedingungen aufweisen, gibt es einen Trend. Beispielsweise müssen mindestens vier der sechs Bedingungen übereinstimmen, damit ein Trend vorhanden ist.
Allgemeines Feld Feld im Tabellendatensatz, das auf allgemeine Werte überprüft werden soll. Anwendung Anwendung, für die diese Komponente gilt. Global bedeutet, dass die Komponente für alle Anwendungen gilt. Trend-ID Schreibgeschützt Bestellung Sequenzreihenfolge, in der Agent AssistWertet diesen Trend aus. Trends werden in der Reihenfolge vom niedrigsten zum höchsten ausgewertet Reihenfolge Wert. Schwellenwert Mindestanzahl von Datensätzen mit dieser Gemeinsamkeit. Wenn der Wert beispielsweise 10 ist, müssen mindestens 10 Datensätze die Gemeinsamkeit aufweisen, um als Trend betrachtet zu werden. Bedingung Gibt an, wann die Benachrichtigung angezeigt werden soll, z. B. Status ist nicht gelöst + Schweregrad ist hoch + Kurzbeschreibung enthält Build . Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Trendtyp Ist Allgemeine Bedingung . Sie können eine Bedingung erstellen, dass Sie ihn nicht mit diesem Problem verknüpfen möchten, wenn dieser Datensatz mit einem Problem verknüpft wurde. Referenztyp Viele-zu-viele-Referenz (M2M) oder eins-zu-eins-Referenz. Eine M2M-Referenz besagt, dass sich viele Incidents auf einen einzelnen Datensatz beziehen können, und viele Datensätze können sich auf einen einzelnen Incident beziehen. Einfache Referenz bedeutet, dass eine direkte Beziehung zwischen Ursache und Change besteht. M2M-Tabelle Der viele-zu-viele-Join von zwei Tabellen. Der Tabellenname muss mit „m2m“ beginnen, z. B. „m2m_kb_Task“. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Trendtyp Ist Allgemeine Referenz . M2M von Feld Gibt an, welches Feld auf eine andere Tabelle verweist. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Trendtyp Ist Allgemeine Referenz . M2M zu Feld Gibt an, auf welches Feld aus einer anderen Tabelle verwiesen wird. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Trendtyp Ist Allgemeine Referenz . Das folgende Beispiel besagt, dass ein Trend durch 6 oder mehr definiert ist ( Schwellenwert ) Lösungscodes ( Allgemeines Feld ) Mit demselben Wert ( Trendtyp ) In der Incident-Tabelle ( Tabelle ).
An diesem Punkt haben Sie definiert, was ein Trend ist. Sie haben noch nicht definiert, welche Aktion bei einem Trend ausgeführt werden soll.
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Füllen Sie im Formular die Felder aus.
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Stimmen Sie Lösungsdefinitionen mit Trends ab.
Mit anderen Worten: Wenn Trend A auftritt, empfehlen Sie Lösung A.
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Füllen Sie im Formular die Felder aus.
Tabelle : 4. Trendempfehlung Feld Beschreibung Name Trendname. Agent Assist Empfehlung Füllt den Wert voraus, den Sie für den Empfehlungsnamen angegeben haben. Trenddefinition Wählen Sie die Trenddefinition aus, die Sie dieser zuordnen möchten Lösungsdefinition . Bestellung Wenn Ihnen mehrere Trends zugeordnet sind Lösungsdefinition , Die Priorität dieses Trends in dieser Liste. Je niedriger die Zahl, desto höher wird sie in der zugehörigen Liste angezeigt. Empfehlungstitel Empfehlungstitel, der in angezeigt wird Agent Assist. UI-Typ In der Empfehlung, die in angezeigt wird Agent Assist, Zeigt den Datensatz oder eine Nachricht an, die Sie eingeben. Primäre Aktion Wählen Sie die auszuführende Arbeitsbereichsaktion aus, z. B. Link zu Problem . Zusätzliche Aktionen Zusätzliche auszuführende Arbeitsbereichsaktionen. Klicken Sie auf das Schlosssymbol ( 
) Und dann das Symbol für die Arbeitsbereichsaktion ( 
) Und verwenden Sie den Slushbucket, um die auszuführenden Aktionen auszuwählen. Dieses Feld wird nur mit angezeigt UI-Typ Ist Datensatzanzeige .Empfehlungsnachricht Geben Sie die Nachricht ein, die im Bereich „primäre Aktion“ von angezeigt werden soll Agent Assist. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn UI-Typ Ist Nachrichtenanzeige . Anzeigebedingung Geben Sie optional Bedingungen an, wann dieser Trend dies verwenden soll Lösungsdefinition . Die folgenden Beispiele zeigen, wann UI-Typ Ist Nachrichtenanzeige Und Datensatzanzeige .
Nachrichtenanzeige Datensatzanzeige
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Füllen Sie im Formular die Felder aus.
Beispiel
- Allgemeiner Change (Name)
- Über ähnliche Datensätze hinweg (gefunden in Schritt 1) in der Incident-Tabelle (Tabelle)
- Suche nach einer allgemeinen Referenz (Trendtyp), d. h. die Analyse sucht nach einem Referenzfeld zu einem anderen Datensatz
- Suche nach einer einfachen Stilreferenz (Referenztyp), was bedeutet, dass die Analyse nach einer direkten Beziehung zwischen dem Incident und dem Change sucht (Change ist ein übergeordnetes Element des Incidents)
Nächste Maßnahme
Konfigurieren Sie andere Komponenten in der kontextbezogenen Seitenleiste, oder klicken Sie auf eine Komponente in der folgenden Liste, um sie einzurichten.
Klicken Sie auf eine Komponente, um sie einzurichten.