Personaloptimierung für den Außendienst-Komponenten
Bei der Aktivierung von werden verschiedene Arten von Komponenten installiert Personaloptimierung für den Außendienst Plugin „“ (com.snc.App_fsm_wfo), einschließlich Anwenderrollen, Leistungskennzahlen (KPIs), geplanten Aufgaben, Eigenschaften und Tabellen.
Personaloptimierung für den Außendienst
| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Personaloptimierungsbenutzer [sn_wfo.user] | Erteilt der primären Gruppe und zusätzlichen Managern Lesezugriff. | pa_analyst |
| Personaloptimierung-Administrator [sn_wfo_fsm.admin] | Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von zusätzlichen Managern. |
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| Personaloptimierung FSM-Manager [sn_wfo_fsm.Manager ] | Erteilt Rechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Anwendungen für Coaching, Zeitplanung, Teams oder Kanalverwaltung. |
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| Personaloptimierung FSM-Administrator [sn_wfo_fsm.admin ] | Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Anwendungen für Coaching, Zeitplanung, Teams oder Kanalverwaltung. |
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Zeitplanung
| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Schichtplanungsbenutzer [sn_shift_planning.user] | Erteilt Lesezugriff für die Planung, einschließlich der Möglichkeit, Zeitpläne und Schichten anzuzeigen. | |
| Service Desk-Mitarbeiter für Schichtplanung [sn_shift_planning.agent] | Gewährt Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf ihren Kalender und die Beantragung von Schichttauschen oder Ruhezeiten. | sn_shift_planning.user |
| Schichtplanungsadministrator [sn_shift_planning.admin] | Erteilt Administratorzugriff zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete – CRUD) von Zeitplänen und Arbeitsschichten. |
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| Tabelle | Beschreibung |
|---|---|
| sn_shift_planning_time_worked_summary | Speichert die Arbeitszeitzusammenfassung eines Mitarbeiters. |
| sn_shift_planning_agent_time_work | Speichert die Arbeitszeit des Service Desk-Mitarbeiters, z. B. ein- und Ausstempelzeiten. Wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter früh einloggt oder sich verspätet abmeldet, werden die Start- und Endzeiten der Schicht anstelle der ein- und Ausstempelzeiten gespeichert. |
| sn_shift_planning_agent_time_attendance | Speichert die ein- und Ausstempelzeiten von Service Desk-Mitarbeitern. Daten werden abgerufen, wenn sich ein Service Desk-Mitarbeiter anmeldet und abmeldet , Oder ändert den Anwesenheitsstatus. |
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| sn_shift_planning.number_of_days_to_cache | Anzahl der Tage, für die Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern zwischengespeichert werden.
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| sn_shift_planning.enable_schedule_adherence | Berechnet und zeigt Informationen zur Zeitplaneinhaltung für Mitarbeiter an.
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| sn_shift_planning.early_clockin_threshold | Schwellenwerteinstellungen geben an, wie viele Minuten zu früh oder spät ein Service Desk-Mitarbeiter ab der geplanten Zeit ein- oder ausstempeln kann, ohne dass er als nicht einhält. Dies ist die akzeptable Zeitspanne, in der ein Mitarbeiter flexibel vor der geplanten Startzeit mit der Arbeit beginnen kann.
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| sn_shift_planning.adherence_threshold | Legt den Prozentsatz für einen Schwellenwert in der Einhaltung fest. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht als über dem definierten Schwellenwert (70 %) qualifizieren, werden als nicht einhaltende Service Desk-Mitarbeiter betrachtet.
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| sn_shift_planning.conformance_lower_threshold | Legen Sie den Prozentsatz des unteren Schwellenwerts fest, um eine gewisse Flexibilität in Bezug auf die Konformität zu gewähren. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für die definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwerte (80–120) qualifizieren, werden als nicht konforme Service Desk-Mitarbeiter betrachtet.
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| sn_shift_planning.conformance_upper_threshold | Legt den Prozentsatz des oberen Schwellenwerts für Flexibilität in der Konformität fest. Die Service Desk-Mitarbeiter, die sich nicht für die definierten unteren und oberen Konformitätsschwellenwerte (80–120) qualifizieren, werden als nicht konforme Service Desk-Mitarbeiter betrachtet.
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| sn_shift_planning.auto_clockout_threshold | Schwellenwert für die Wartezeit des Systems und die Generierung automatischer Ausstempelereignisse, wenn Service Desk-Mitarbeiter das Ausstempeln vergessen. Wenn der Schwellenwert beispielsweise auf 60 Minuten festgelegt ist und die geplante Arbeitsschicht eines Service Desk-Mitarbeiters von 8 bis 17 Uhr ist, der Service Desk-Mitarbeiter jedoch nicht um 17 Uhr ausstempelt, wartet das System 60 Minuten und generiert dann ein automatisches Ausstempelungsereignis.
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| sn_fsm_disp_wrkspc.Agent_Shift_schdlng_event_color | Aktiviert die Standardfarben, die für jeden Ereignistyp konfiguriert sind, um dieselben Ereignisspannen mit derselben Farbe in anzuzeigen Dispatcher-Arbeitsbereich. Hinweis:
Sie müssen einen dynamischen Wert auswählen, um die ausgewählte Farbe von Personaloptimierungsereignissen in anzuzeigen Dispatcher-Arbeitsbereich.
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| Skripteinbindung | Beschreibung |
|---|---|
| Notify-Anwender – Einstempeln | Zählt die Einstempelereignisse, wenn sich der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters ändert. |
| Notify-Anwender – Ausstempeln | Zählt die Ausstempelereignisse, wenn sich der Anwesenheitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters ändert. |
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Shift Planning – Delete All Agent Schedules Cache (Schichtplanung – Cache für alle Zeitpläne von Service Desk-Mitarbeitern löschen) | Löscht den Cache aus der Tabelle sn_shift_planning_agent_availability
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| Generierung von Ausstempelereignissen (für Szenarien, in denen Die Ausstempelungsereignis wird nicht ausgelöst) | Generiert alle 4 Stunden Ausstempelereignisse, wenn Service Desk-Mitarbeiter nicht ausstempelt haben Aus. Hinweis: Angenommen, die Arbeitsschichtzeiten eines Service Desk-Mitarbeiters liegen von 8:00 bis 17:00 Uhr und der sn_shift_planning.auto_clockout_thresholdEigenschaftswert ist auf 60 Minuten festgelegt. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter taktet In und kann sich nicht ausstempeln, wartet die geplante Aufgabe bis 18:00 Uhr (17:00 Uhr + 60 Minuten). Wenn bis 18:00 Uhr kein Ausstempeln stattfindet, generiert das System ein Ausstempelungsereignis mit der Endzeit der Schicht des Service Desk-Mitarbeiters. |
| Populate Agent Time Worked Summary (Arbeitszeitzusammenfassung für Kundenservice-Mitarbeiter ausfüllen) | Wird täglich ausgeführt, um die Arbeitszeit, die Einhaltung und die Konformität basierend auf den geplanten und tatsächlichen Arbeitsschichtzeiten eines Service Desk-Mitarbeiters für den vorherigen Tag zu berechnen. Die Werte werden in der Tabelle [sn_Shift_Planning_time_worked_summary] gespeichert. |
| Update Wrapper End Time for Actual Work Events (Wrapper-Endzeit für tatsächliche Arbeitsereignisse aktualisieren) | Wird täglich ausgeführt, um sicherzustellen, dass die Wrapper-Endzeit für die tatsächliche Arbeitszeit der letzten Ausstempelzeit entspricht. |
| [Zeitplaneinhaltung] Daily Data Collection (Tägliche Datenerfassung) | Führt die Aufgabe täglich aus und sammelt Daten für alle Teamindikatoren. |
| [Zeitplaneinhaltung] Historic Data Collection (Verlaufsdatenerfassung) | Führt die Aufgabe aus und erfasst historische Daten für alle Teamindikatoren. |
| [Zeitplaneinhaltung] Weekly Data Collection (Wöchentliche Datenerfassung) | Führt die Aufgabe wöchentlich aus und erfasst Daten für alle Indikatoren in Manager Workspace. |
Teams
| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Teams-Benutzer [sn_team_perf.team_performance_user] | Erteilt Lesezugriff auf KPI-Tabellen. |
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| Teams-Administrator [sn_team_perf.team_performance_admin] | Gewährt Zugriff zum Erstellen und Konfigurieren von KPIs, KPI-Gruppen und Zuweisungsgruppen im Teams-Modul. |
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| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis | Maximale Anzahl übergeordneter Indikatoren, die Sie einer KPI-Gruppe hinzufügen können.
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| sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis | Maximale Anzahl unterstützender KPIs, die Sie für eine übergeordnete KPI definieren können.
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| sn_team_perf.ws.max_assignment_groups | Maximale Anzahl von nach Ordnungsnummer priorisierten Zuweisungsgruppen, die in der Teams-Anwendung in Manager Workspace angezeigt werden.
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| sn_team_perf.default_date_range | In der Datumsbereichauswahl festgelegter Standarddatumsbereich.
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| Indikatorname | Beschreibung |
|---|---|
| Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Aufgaben | Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Aufgaben. |
| Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P1-Aufgaben | Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P1-Aufgaben. |
| Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P2-Aufgaben | Anzahl der P2-Aufgaben, die beim ersten Kontakt gelöst wurden. |
| Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P3-Aufgaben | Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P3-Aufgaben. |
| Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P4-Aufgaben | Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten P4-Aufgaben. |
| MTTR für Aufgaben | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der Aufgaben. |
| MTTR für P1-Aufgaben | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P1-Aufgaben. |
| MTTR für P2-Aufgaben | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von P2-Aufgaben. |
| MTTR für P3-Aufgaben | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung der P3-Aufgaben. |
| MTTR für P4-Aufgaben | Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung von P4-Aufgaben. |
| CSAT für Aufgaben | Kundenzufriedenheitspunktzahl für Aufgaben. |
| CSAT für P1-Aufgaben | Kundenzufriedenheitspunktzahl für P1-Aufgaben. |
| CSAT für P2-Aufgaben | Kundenzufriedenheitspunktzahl für P2-Aufgaben. |
| CSAT für P3-Aufgaben | Kundenzufriedenheitspunktzahl für P3-Aufgaben. |
| CSAT für P4-Aufgaben | Kundenzufriedenheitspunktzahl für P4-Aufgaben. |
| Anzahl der geschlossenen Aufgaben | Anzahl der geschlossenen Aufgaben. |
| Anzahl der geschlossenen P1-Aufgaben | Anzahl der geschlossenen P1-Aufgaben. |
| Anzahl der geschlossenen P2-Aufgaben | Anzahl der geschlossenen P2-Aufgaben. |
| Anzahl der geschlossenen P3-Aufgaben | Anzahl der geschlossenen P3-Aufgaben. |
| Anzahl der geschlossenen P4-Aufgaben | Anzahl der geschlossenen P4-Aufgaben; |
| Durchschnittliche Wartezeit für Chats | Durchschnittliche Wartezeit für Chats |
| Anzahl bearbeiteter Chats | Anzahl der bearbeiteten Chats |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats | Durchschnittliche Bearbeitungszeit für Chats |
| Anzahl verlassener Chats | Anzahl der verlassenen Chats |
| Anzahl der eingehenden Aufgaben | Anzahl der eingehenden Aufgaben. |
| Zeitplaneinhaltung | Prozentuale Zeitplaneinhaltung von Mitarbeitern. |
| Zeitplankonformität | Prozentuale Zeitplaneinhaltung von Mitarbeitern. |
| Summierte Dauer der gearbeiteten Zeit | Gesamtdauer der von Mitarbeitern geleisteten Arbeitszeit. |
| Summierte Dauer der geplanten Zeit | Gesamtdauer der für Mitarbeiter geplanten Arbeitszeit. |
| Summierte Dauer der nicht gearbeiteten Zeit | Gesamtdauer der von Mitarbeitern nicht geleisteten Arbeitszeit. |
| Summierte Dauer der verfügbaren nicht geplanten Zeit | Gesamtdauer der für Mitarbeiter verfügbaren nicht geplanten Zeit. |
Coaching
| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Coaching-Administrator [sn_coaching.admin] | Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulungen und Kompetenzen. |
|
| Coaching-Coach [sn_coaching.coach] | Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulung und Kompetenzen. |
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| Coaching-Auszubildender [sn_coaching.trainee] | Erteilt Zugriff zum Hinzufügen von Schulungen, Bewertungen und Kompetenzdatensätzen. |
|
Wichtig:
Diese Funktion ist mit verfügbar Personaloptimierung für den Außendienst(Com.snc.App_fsm_wfo) aus dem ServiceNow Store. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.
| Geschäftsregel | Tabelle | Beschreibung |
|---|---|---|
| Punktzahl der Coaching-Umfrage berechnen | Bewertungsinstanz [asmt_assessment Ment_instance] | Legt die Feedbackbewertung basierend auf der Umfragepunktzahl fest. |
| Name der Coaching-Möglichkeit | Beschreibung | Tabelle |
|---|---|---|
| Coaching Opportunity for SLA Breach (Coaching-Möglichkeit für SLA-Verstoß) | Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die an kritischen Aufgaben mit hoher Priorität gearbeitet haben, die gegen das SLA verstoßen. | Aufgaben-SLA [task_sla] |
| Coaching Opportunity for low CSAT (Coaching-Möglichkeit bei niedriger CSAT) | Coaching o Pportunity für Service Desk-Mitarbeiter, die an Aufgaben mit einer Kundenzufriedenheitspunktzahl von weniger als 4 gearbeitet haben. | Aufgabenbericht [sn_customerservice_Task_Report] |
| Coaching Opportunity for skills award verification (Coaching-Möglichkeit zur Kompetenzverifizierung) | Coaching o Pportunity für die Verifizierung von Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeitern verliehen werden. | Aufgabe [sn_customerservice_Task] |
| Knowledge Management-Prozess: Coaching on quality of knowledge articles (Coaching zur Qualität von Wissensartikeln) | Coaching o Pportunity für Service Desk-Mitarbeiter, die die Qualität eines wissensartikels verbessern müssen, indem sie die Bewertung überprüfen. | Aufgabe [sn_customerservice_Task] |
| Coaching Opportunity for high TTR (Coaching-Möglichkeit bei hoher TTR) | Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die an einer Aufgabe gearbeitet haben, deren Lösungszeit mehr als 3 Tage betrug. | Aufgabenbericht [sn_customerservice_Task_Report] |
| Interaktion: Coaching Opportunity for Handling Time (Coaching-Möglichkeit für Bearbeitungszeit) | Coaching-Möglichkeit für Service Desk-Mitarbeiter, die eine Bearbeitungszeit von mehr als 10 Minuten für eine Interaktion hatten. | Interaktion [interaction] |
Hinweis:
Sie können die Coaching-Möglichkeiten für niedrige CSAT, hohe TTR, SLA-Verletzung und Bearbeitungszeit an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen.
Wichtig:
Diese Funktion ist mit verfügbar Personaloptimierung für den Außendienst(Com.snc.App_fsm_wfo) aus dem ServiceNow Store. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.
| Name | Beschreibung |
|---|---|
| Chat Quality Survey | Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet es Der Service Desk-Mitarbeiter, der diese Umfrage verwendet, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chat-Interaktion abgeschlossen hat. |
| Aufgabenqualitätsumfrage | Umfrage, die der Coaching-Möglichkeit der Aufgabeninteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Aufgabeninteraktion abgeschlossen hat. |
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| sn_coaching.learning_default_duration | Anzahl der Tage, um einen wissensartikel zu lesen oder das Training abzuschließen. Der Administrator (sn_wfo.admin) legt die Anzahl der Tage fest, die der Auszubildende zum Lesen eines artikels oder zum Abschließen der Schulung benötigt. Die Anzahl der Tage wird in das Fälligkeitsdatum für den Abschluss der Schulung durch den Auszubildenden konvertiert. Er wird ab dem aktuellen Datum berechnet , Berücksichtigen Sie die Zeitzone des Auszubildenden.
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| sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date | Schließt Wochenenden aus, wenn das Fälligkeitsdatum für den Abschluss einer Schulung durch Auszubildende festgelegt wird.
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Coaching mit Lerninhalten
Wichtig:
Diese Funktion ist mit verfügbar Personaloptimierung für den Außendienst(Com.snc.App_fsm_wfo) aus dem ServiceNow Store. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.
| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält die Rollen |
|---|---|---|
| Lernen-Administrator [sn_lc.learning_admin] | Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Katalogen, Lerninhalten, Rollen und zum Konfigurieren der Lernquelle. |
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| Lernkatalogmanager [sn_lc.catalog_manager] | Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen. |
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| Lernkatalog-Gruppenmanager [sn_lc.catalog_group_manager] | Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkatalogen basierend auf Gruppen. |
|
| Lerninhalteersteller [sn_lc.content_creator] | Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von internen Kursen. | sn_lc.content_reader |
| Lerninhalteautor [sn_lc.content_writer] | Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernkurse. | sn_lc.content_creator |
| Lerninhalteleser [sn_lc.content_reader] | Gewährt Lesezugriff für Lernkurse. | Keine |
| Lerninhalteberater [sn_lc.learning_advisor] | Kann Lernaufgaben zuweisen. | Keine |
| Lernaufgabenersteller [sn_lc.task_creator] | Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernaufgaben. | Keine |
| Tabelle | Beschreibung |
|---|---|
| Externe Lerninhalte [sn_lc_external_content] |
Speichert Details zu externen Kurselementen, die aus Systemen von Drittparteien abgerufen wurden. |
| Kursaktivität des Lernen-Anwenders [sn_lc_user_course_activity] |
Speichert Details zu Lernkursaktivitäten, z. B. den Anwender, dem der Kurs zugewiesen ist, den Status, das Fälligkeitsdatum und den Namen des Lernkurses. |
| Lerninhalte [sn_lc_content] |
Speichert Details zu internen Lerninhalten wie Wissensartikeln oder Videos, die in erstellt werden ServiceNow. |
| Lernkurselement [sn_lc_course_item] |
Speichert Details zu Lernkurselementen Z. B. die Quelle, zu der der Lernkurs gehört. |
| Lernkatalog [sn_lc_catalog] |
Speichert Details von Lernkatalogelementen mit ihren Kurselementen. |
| Lernaufgabe [sn_lc_learning_task] |
Speichert Details zu Lernaufgaben, z. B. den Anwender, dem die Lernaufgabe zugewiesen ist Und das Datum, bis zu dem die Lernaufgabe abgeschlossen sein muss. |
| Lernsystemkonfiguration [sn_lc_learning_system_configuration] |
Speichert Konfigurationsparameter von Lernmanagement-Systemquellen von Drittparteien. |
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields | Bearbeiten Sie Coaching-Bewertungsaktivitäten.
|
| sn_coaching.recommended_learning_deprecated | Empfohlene Coaching-Schulungen sind veraltet und werden durch Lernaufgaben und Kurselemente aus Coaching mit Lerninhalten ersetzt.
|
| sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date | Aktivieren Sie die Eigenschaft, um beim Festlegen des Fälligkeitsdatums für Lernaufgaben Wochenenden auszuschließen.
|
| sn_coach_lrn.learning_list_menu_props | Daten-Array-Eigenschaften für die Komponente now-list-menu auf der Registerkarte „Lernaufgaben“ im Coaching-Modul
|
| com.glide.transform.json.max-partial-length | Wandelt JSON-Objekte in interne Objekte um und legt die Wortbeschränkung für Datensätze fest, die über einen API-Aufruf abgerufen werden.
Hinweis: Um den gewünschten Wert festzulegen, müssen Sie diese Systemeigenschaft hinzufügen. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie diese Systemeigenschaft hinzu . Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit synchronisieren ServiceNow Instanz: Wenn die Wortanzahl des in Ihre Instanz abgerufenen Inhalts den für diese Eigenschaft festgelegten Wert überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl. Weitere Informationen finden Sie unter Integrieren Sie Coaching mit Lernen mit Lernmanagementsystemen von Drittanbietern . |
| com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit | Geben Sie die Anzahl der Bytes an, die für Laufzeitwerte in jedem Schritt in den Ablaufausführungsdetails zulässig sind. Um das Abschneiden zu verhindern, setzen Sie den Wert auf eine ganze Zahl kleiner oder gleich Null.
Hinweis: Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit synchronisieren ServiceNow Instanz: Wenn die Wortanzahl des in Ihre Instanz abgerufenen Inhalts den für diese Eigenschaft festgelegten Wert überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl. Weitere Informationen finden Sie unter Synchronisieren . |
Wichtig:
Diese Funktion ist mit verfügbar Personaloptimierung für den Außendienst(Com.snc.App_fsm_wfo) aus dem ServiceNow Store. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.
Kompetenzemfpehlung
| Rollentitel [Name] | Beschreibung | Enthält Rollen |
|---|---|---|
| Kompetenzempfehlungs-Benutzer [sn_sre.user] | Erteilt Rechte zum Anzeigen von Kompetenzempfehlungstabellen. | wfo.user |
| Kompetenzempfehlungs-Administrator [sn_sre.admin] | Erteilt Administratorrechte zum Bearbeiten der Eigenschaften für die Kompetenzempfehlung. |
|
Navigieren zu Um diese Eigenschaften zu konfigurieren.
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
Kompetenzempfehlung aktivieren. sn_sre.enable_skill_recommendation |
Aktivieren Sie diese Eigenschaft, um mit der Empfehlung von Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen.
|
Maximale Anzahl von Kompetenzen, die basierend auf überwachtem Lernen vorhergesagt werden sollen. sn_sre.max_supervised_skills |
Bei Verwendung von überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet.
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Maximale Anzahl von Kompetenzen, die basierend auf überwachtem Lernen vorhergesagt werden sollen. sn_sre.max_unsupervised_skills |
Bei Verwendung von nicht überwachtem Lernen wird die maximale Anzahl von Kompetenzen, die für jeden Incident vorhergesagt werden sollen, nach Vorhersagekonfidenz geordnet.
|
Anzahl, die angibt, wie oft Predictive Intelligence dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhersagen muss, bevor sie für den Service Desk-Mitarbeiter empfohlen wird. sn_sre.user_predicted_skill_threshold |
Die Anzahl der Male Predictive Intelligence Muss dieselbe Kompetenz für einen Service Desk-Mitarbeiter vorhersagen, bevor er die Kompetenz für den Service Desk-Mitarbeiter empfiehlt.
|
Definition der Ähnlichkeitslösung, um Kompetenzen aus ähnlichen Aufgaben zu empfehlen. sn_customerservice.Unsupervised_Solution_Definition_for_Tasks |
Name des Predictive Intelligence Lösungsdefinition, die zur Vorhersage von Kompetenzen zur Lösung von Aufgaben mit nicht überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen.
|
Definition der Ähnlichkeitslösung, um Kompetenzen für Aufgaben zu empfehlen. sn_customerservice.Supervised_Solution_Definition_for_Tasks | Name des Predictive Intelligence Lösungsdefinition, die zur Vorhersage von Kompetenzen zur Lösung von Aufgaben mithilfe von überwachtem Lernen verwendet wird. Wenn Sie eine eigene Lösungsdefinition erstellt haben, können Sie die Standarddefinition durch die von Ihnen erstellte ersetzen.
|
| Regelmäßige Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Start skill prediction (Kompetenzvorhersage starten) | Führt den Auftrag jeden Tag um 1 Uhr für alle Incidents aus, die am Vortag geschlossen wurden. Empfiehlt die Kompetenzen, die zum Schließen der Incidents erforderlich sind, um ähnliche offene Incidents zu lösen. |
| Tabelle | Beschreibung |
|---|---|
| Anwender – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_user_predicted_skill] |
|
| Aufgabe – vorhergesagte Kompetenz [sn_sre_task_predicted_skill] |
|