Optimierung von Zeitplanungs- und Versandvorgängen

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Erkunden Sie, wie Dispatcher Planungs- und Versandvorgänge verwalten, um sicherzustellen, dass Außendienstmitarbeitern Aufgaben effizient zugewiesen werden, um die Ressourcennutzung und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Entdecken Sie die Mechanismen hinter einer effektiven Aufgabenzuteilung, und überprüfen Sie, ob die richtige Aufgabe zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter geht, um eine reibungslose Servicebereitstellung zu gewährleisten.

    Die Zeitplanherausforderung

    Dispatcher sind dafür verantwortlich, festzulegen, welcher Außendienstmitarbeiter welche Aufgaben und wann während ihrer Schicht erledigen soll. Ihr Ziel besteht darin, einen Servicezeitplan zu erstellen und einen optimalen Aufgabenzeitplan für alle Service Desk-Mitarbeiter im Außendienst zu erstellen.

    Da jede Aufgabe zwei Stunden dauert und jeder Service Desk-Mitarbeiter eine achtstündige Schicht hat, kann jeder Außendienstmitarbeiter bis zu vier Aufgaben in einer Schicht abschließen. Für vier Aufgaben und vier Ressourcen:
    • Alle vier Service Desk-Mitarbeiter könnten jeweils eine Aufgabe übernehmen.
    • Ein Service Desk-Mitarbeiter könnte alle vier Aufgaben bearbeiten.
    • Zwei Service Desk-Mitarbeiter könnten die Aufgaben aufteilen, wobei jeder zwei Aufgaben übernimmt.
    • Drei Service Desk-Mitarbeiter könnten die Aufgaben aufteilen, wobei ein Service Desk-Mitarbeiter zwei Aufgaben übernimmt und die anderen zwei jeweils eine Aufgabe.

    Übersicht über Planungsmethoden

    Das Ziel der Planung besteht darin, sicherzustellen, dass dem richtigen Außendienstmitarbeiter zur richtigen Zeit die richtige Aufgabe zugewiesen wird, um die Ressourcennutzung und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Das Verständnis der Zeitplanmechanismen bietet eine ganzheitliche Ansicht der Optionen für die Aufgabenzuteilung, die einem Dispatcher zur Verfügung stehen.
    • Manuell: Die manuelle Planung umfasst die herkömmliche Drag-and-Drop-Methode, mit der Dispatcher Aufgaben manuell Außendienstmitarbeitern zuweisen können. Die manuelle Planung eignet sich zwar für kleinere Teams mit begrenzten Aufgaben, kann jedoch zeitaufwändig und fehleranfällig sein.
    • Interaktiv: Automatische Zuweisung, intelligente Aufgabenempfehlung und Routenoptimierung
      • Dispatcher können verschiedene interaktive Tools verwenden, um die beste Zuweisung zu finden, aber der Dispatcher trifft die endgültige Entscheidung. Die manuelle automatische Zuweisung löst die dynamische Planung aus und findet basierend auf verschiedenen Parametern geeignete Außendienstmitarbeiter. Der Dispatcher akzeptiert. Geeignet für ein hohes Aufgabenvolumen, das eine schnelle Zuteilung erfordert. Beispiel: Ein Telekommunikationsunternehmen, das einen neuen Service in einer Stadt bereitstellt.
      • Wenn die Empfehlung für intelligente Aufgaben im Dispatcher-Arbeitsbereich aufgerufen wird, wird jede freie Zeit, die Service Desk-Mitarbeiter zwischen Aufgaben und Ereignissen haben, als Leerzeichen im Kalender des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Es werden die besten verfügbaren Aufgaben vorgeschlagen, um diese Lücken im Zeitplan zu schließen. Diese Funktion ist sowohl für Dispatcher im Dispatcher-Arbeitsbereich als auch für Außendienstmitarbeiter in der ServiceNow Agent Mobile-Anwendung verfügbar.
      • Während sich die automatische Zuweisung auf die Zuweisung der Aufgabe an den am besten geeigneten Techniker konzentriert, ordnet die Routenoptimierung diese Aufgaben nach der Zuweisung neu an, um die Fahrzeit zu minimieren.
    • Automatisch: Die automatische Planung verwendet die dynamische Planung, um eingehende Aufgaben basierend auf vordefinierten Bedingungen wie Kompetenzsatz oder Standort automatisch zuzuweisen. Diese Methode verwendet vordefinierte Regeln für die Zuweisung von Aufgaben und ist für Vorgänge mittlerer Skala effizient, wobei der Schwerpunkt auf sofortigen, individuellen Aufgabenzuweisungen liegt. Es ist auch ideal für Aufgaben mit klar definierten Anforderungen, z. B. Routinewartungsaufgaben für eine Flotte von Mietwagen. Die automatische Planung kann auch durch ein Ereignis ausgelöst werden, z. B. wenn ein Techniker nicht verfügbare Zeit plant, werden Aufgaben automatisch entfernt und neu geplant. Dies kann während des Urlaubs oder unerwarteter kranker Beurlaubungen verwendet werden.
    • Zeitplanoptimierung: Die Batch-Optimierung optimiert Aufgaben in Batches für mehrere Außendienstmitarbeiter unter Berücksichtigung aller Einschränkungen. Verwenden Sie es zu Beginn des Tages oder der Woche. Beispielsweise plant ein Reinigungsservice seine Woche im Voraus für mehrere Kunden. Die Intraday-Optimierung optimiert Zeitpläne in Echtzeit basierend auf sich ändernden Bedingungen neu. Nützlich, wenn Aufgaben abgebrochen, verzögert oder neue Aufgaben eingehen. Beispiel: Ein Kabelservice Provider befasst sich mit kurzfristigen Abbrüchen und Neuinstallationen.

    Automatisieren der Planung von Arbeitsauftragsaufgaben

    Lernen Sie, Arbeitsauftragsaufgaben unter Außendienstmitarbeitern mithilfe automatisierter Planungsmethoden zu planen. Mit Blick auf Faktoren wie SLAs, Aufgabenabhängigkeiten und Standorte optimiert die Automatisierung den Prozess für optimale Ergebnisse.

    Wichtige Überlegungen zur Planung:
    • Servicelevel-Vereinbarungen (SLAs)
    • Aufgabenfenster Und Dauer
    • Aufgabenabhängigkeiten
    • Kompetenzen und Teile erforderlich
    • Arbeitszeit und Überstunden
    • Geografischer Standort
    • Verfügbarkeit Des Auftragnehmers
    • Anwenderdefinierte Einstellungen
    • Aufgabenbündelung

    Die automatisierten Planungsmethoden berücksichtigen die Schlüsselfaktoren und weisen den richtigen Service Desk-Mitarbeitern Aufgaben zu. Dies spart nicht nur Zeit, sondern verbessert auch die Effizienz des Außendienstbetriebs.

    Techniker und Aufgaben effizient nach Standort verwalten

    Außendienst-Management Stellt verschiedene Arten von Karten bereit. Diese Karten helfen Außendienstmitarbeitern, Managern und Dispatchern, Aufgaben schneller zu erledigen.

    Außendienstmitarbeiter-Karte
    Außendienstmitarbeiter können optimierte Routen für Aufgaben anzeigen, die ihnen für einen bestimmten Tag zugewiesen sind.

    Manager können optimierte Routen für Aufgaben anzeigen, die Mitgliedern in ihrem Team zugewiesen sind.

    Einsatzplanungskarte
    Dispatcher können wissen, wo sich Außendiensttechniker befinden, damit die Dispatcher Arbeit basierend auf der Nähe zuweisen und neu zuweisen können.

    Dispatcher können alle offenen Arbeitsaufgaben anzeigen, um die Arbeitsverteilung zu verstehen und betroffene Bereiche schnell zu identifizieren.

    Dispatcher können einfach Arbeitsaufgaben zuweisen, Routen optimieren und Zuweisungen direkt über die Karte ändern.

    Zuordnung der Servicelevel-Vereinbarung (SLA)
    Die SLA-Zuordnung ist farbcodiert. Dispatcher können Arbeitsaufgaben für Techniker basierend auf SLA-Vertragsbedingungen priorisieren, z. B. Zeit bis zur Verletzung.