Richten Sie die Kompetenzvorhersage ein, um ähnliche Aufgaben in zu lösen Personaloptimierung für den Außendienst

Erfassen Sie Kompetenzdaten basierend auf den Kompetenzen, die Service Desk-Mitarbeiter für den Aufgabenabschluss verwendet haben. Verwenden Sie überwachtes Lernen, um Service Desk-Mitarbeitern diese Kompetenzen zur Lösung ähnlicher Arbeitsauftragsaufgaben zu empfehlen. Sie können auch Muster finden, wie Kompetenzen zum Abschließen der Aufgabe verwendet werden, und unüberwachtes Lernen verwenden, um Kompetenzen für Service Desk-Mitarbeiter zu empfehlen.

Vorbereitungen

• Richten Sie Kompetenzen ein. Weitere Informationen finden Sie unter Kompetenzmanagement .

• Zum Trainieren der Modelle in Ihrer Instanz muss Predictive Intelligence eingerichtet und konfiguriert werden. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Predictive Intelligence.

  Aktivieren Sie das Plugin „Skill Recommendation“ (com.snc.sre), um Predictive Intelligence für die Empfehlung von Kompetenzen zu verwenden.

Erforderliche Rolle: sn_sre.admin

Prozedur

1. Konfigurieren Sie die Eigenschaften für die Anwendung Kompetenzempfehlung.
   Weitere Informationen finden Sie unter Eigenschaften für die Anwendung „Kompetenzempfehlung“ .
2. Führen Sie die Lösungsdefinitionsmodelle aus (zum Beispiel Recommend similar skills for cases oder Recommend skills from similar cases), um die überwachten und nicht überwachten Lösungen zu trainieren.
   Weitere Informationen zum Trainieren einer Lösung finden Sie unter Ähnlichkeitslösung erstellen und trainieren.
3. Führen Sie aus Start skill predictionTägliche geplante Aufgabe, um mit der Vorhersage von Kompetenzen für Fälle oder Service Desk-Mitarbeiter zu beginnen.
   Diese regelmäßige Aufgabe ist standardmäßig deaktiviert. Wenn Sie sie aktivieren, wird der Auftrag täglich um 1:00 Uhr für alle am Vortag gelösten Fälle ausgeführt. Der Auftrag fügt die Kompetenzen dann den Tabellen „Anwendervorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_user_Predicted_Skill] und „Aufgabenvorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_Task_Predicted_Skill] hinzu.

   Hinweis:

   Empfohlene Kompetenzen werden angezeigt, sobald die Anzahl der Datensätze in der Tabelle „Anwendervorhergesagte Kompetenz“ [sn_sre_Task_Predicted_Skill] den in definierten Wert überschreitet sn_sre.user_predicted_skill_thresholdEigenschaft. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst-Komponenten.

Erweiterungspunkte für Kompetenzvorhersage verwenden

Verwenden Sie geskriptete Erweiterungspunkte, um die Kompetenzvorhersage für Aufgaben anzupassen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: Administrator

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können mehrere Implementierungen für jeden Erweiterungspunkt erstellen und einen Reihenfolgewert für jede Implementierung angeben. Die Implementierung mit der niedrigsten Ordnungsnummer wird ausgeführt.

Beachten Sie, dass der Erweiterungspunkt „Kompetenzempfehlung“ im Plugin „Kompetenzempfehlung“ (com.snc.sre) enthalten ist.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemerweiterungspunkte > Client-Erweiterungspunktean.
2. Wählen Sie in der Liste „Erweiterungspunkte“ Skill Recommendation (sn_sre.SkillPredictionAPI) aus.
3. Erstellen Sie entweder eine neue Implementierung von Kompetenzempfehlungen, oder ändern Sie eine vorhandene.
   • Zum Erstellen einer neuen Implementierung einer Kompetenzempfehlung klicken Sie auf Implementierung erstellen.
   • Zum Ändern einer vorhandenen Implementierung wählen Sie in der zugehörigen Liste der Implementierungen eine Klasse aus.
4. Ändern Sie das Skript nach Bedarf.
5. Klicken Sie auf Aktualisieren.