Arbeitsauftragsaufgaben verwalten

Verfolgen und überwachen Sie den Echtzeitstatus von Arbeitsauftragsaufgaben. Sie können Aufgaben automatisch zuweisen, Zeit aufzeichnen, weitere Informationen anfordern und die Arbeitsauftragsaufgabe abbrechen.

Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben zu

Weisen Sie einem Außendienstmitarbeiter aus eine Arbeitsauftragsaufgabe zu Dispatcher-Arbeitsbereich.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

Wenn die zum Abschließen der Aufgabe erforderliche Zeit mehrere Zeitplaneinträge oder Tage erfordert, wählen Sie aus Weisen Sie alle Zeitplaneinträge zu Option im Arbeitsauftragsaufgabenformular.

Wenn die Aufgabe einem Service Desk-Mitarbeiter im Gebiet zugewiesen ist, der am besten mit seinem Standort übereinstimmt, müssen Sie die folgenden Optionen aktivieren:

• Die Außendienst Gebietsmodell, Field_Service_Territories. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Außendienst Gebietsmodell.
• Gebiet Option in Dispatcher-Arbeitsbereich Zum Anzeigen der Gebietsinformationen auf der Aufgabenkarte und der Service Desk-Mitarbeiter-Karte. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Dispatcher-Arbeitsbereich Einstellungen.

Wenn die Aufgabenzuweisungsmethode die für das Personal optimierten Schichtzeitpläne berücksichtigen muss, müssen Sie aktivieren Aktivieren Sie die Schichtplanung für FSM, um die Verfügbarkeit zu bestimmen Konfiguration zum Aktivieren von Personaloptimierung für den Außendienst Datenmodell. Weitere Informationen finden Sie unter Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

Hinweis:

Wenn Aktivieren Sie die Schichtplanung für FSM, um die Verfügbarkeit zu bestimmen Konfiguration ist aktiviert, die Dispatcher-Arbeitsbereich Kalender zeigt die in erstellten Zeitpläne und Ereignisse an Personaloptimierung für den Außendienst Anwendung.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können Arbeitsauftragsaufgaben, die sich im Status „Ausstehend“ befinden, entweder manuell oder automatisch in der zuweisen Dispatcher-Arbeitsbereich.

• Um Arbeitsauftragsaufgaben automatisch zuzuweisen, müssen Sie die dynamische Planung aktivieren. Die Fähigkeit zum automatischen Zuweisen ordnet eine Aufgabe automatisch einem Service Desk-Mitarbeiter in der Nähe zu, der über die erforderlichen Kompetenzen und einen Zeitplan verfügt, der die Aufgabe aufnehmen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische Planung in wird eingerichtet Dispatcher-Arbeitsbereich.
• Um Arbeitsauftragsaufgaben manuell zuzuweisen, beachten Sie die folgenden Aspekte:
  • Die Zeitdauer, die zum Abschließen einer Aufgabe erforderlich ist
  • Das Zeitfenster, in dem eine Aufgabe abgeschlossen werden muss
  • Der Zeitplan und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern mit den erforderlichen Kompetenzen
  • Die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern mit den erforderlichen Kompetenzen, falls konfiguriert
  • Die Verfügbarkeit der erforderlichen Teile
  • Die Auswirkungen auf andere Aufgaben
  • Die Routenzuordnung der Agent-Aufgabe

Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter Teil von mehr als einer Zuweisungsgruppe oder einem Gebiet ist, sehen Dispatcher den Service Desk-Mitarbeiter in mehr als einer Zeile im Kalender in Dispatcher-Arbeitsbereich. Um den Zeitplan des Service Desk-Mitarbeiters zu ändern, muss der Dispatcher Änderungen an der Position vornehmen, die der von ihm verwalteten Zuweisungsgruppe oder dem von ihm verwalteten Gebiet entspricht.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
2. Wählen Sie Aus Dispatcher-Arbeitsbereich .
   Hinweis:

   Sie können die Arbeitsauftragsaufgaben basierend auf den Kalenderdaten sortieren, filtern und abgleichen, bevor Sie Außendienstmitarbeiter zuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeitsauftragsaufgaben durchsuchen und Suchen Sie nach entsprechenden Außendienstmitarbeitern.
3. Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern die Arbeitsauftragsaufgabe zu.

   An	Diese Aktion ausführen
   Weisen Sie eine Aufgabe manuell über den Aufgabenbereich zu	Wählen Sie die Aufgabe im Aufgabenbereich aus. Ziehen Sie die Aufgabe in das Kalenderfenster eines Service Desk-Mitarbeiters, der sich in der Nähe des Aufgabenstandorts befindet. Wählen Sie Speichern.
   Weisen Sie eine Aufgabe manuell über den kontextbezogenen Seitenbereich zu	Wählen Sie die Option Informationen öffnen ( ) Symbol für eine Aufgabe im Aufgabenbereich. Wählen Sie die Überlaufaktionen ( ) Symbol im kontextbezogenen Seitenbereich. Klicken Sie auf Zuweisen. In Zugewiesen an Feld den Service Desk-Mitarbeiter auswählen, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten. Wählen Sie Speichern.
   Weisen Sie eine Aufgabe manuell über die Versandzuordnung zu	Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Aufgabe in der Versandzuordnung. Klicken Sie auf Zuweisen. In Zugewiesen an Feld den Service Desk-Mitarbeiter auswählen, dem Sie die Aufgabe zuweisen möchten. Wählen Sie Speichern.
   Weisen Sie eine Aufgabe automatisch über den Aufgabenbereich zu	Wählen Sie das Symbol weitere Aktionen ( ) Auf der Aufgabenkarte. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung . Wählen Sie Bestätigen aus.
   Weisen Sie eine Aufgabe automatisch über den kontextbezogenen Seitenbereich zu	Wählen Sie die Option Informationen öffnen ( ) Symbol für eine Aufgabe im Aufgabenbereich. Wählen Sie die Überlaufaktionen ( ) Symbol im kontextbezogenen Seitenbereich. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung . Wählen Sie Bestätigen aus.
   Automatische Zuweisung aus dem Aufgabendatensatz	Wählen Sie im Aufgabenbereich eine Arbeitsauftragsaufgabe aus. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung . Wählen Sie Bestätigen aus.
   Aufgabe automatisch aus einer Liste zuweisen	Wählen Sie das Listensymbol ( ) Und wählen Sie aus Meine Versandwarteschlange . Wählen Sie die Arbeitsauftragsaufgabe aus. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung . Wählen Sie Bestätigen aus.
   Weisen Sie eine Aufgabe automatisch aus der Versandzuordnung zu	Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf eine Aufgabe in der Versandzuordnung. Wählen Sie Aus Automatische Zuweisung . Wählen Sie Bestätigen aus.

Ergebnisse

Die Aufgabe ist einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Dann geschieht Folgendes:

• Die Aufgabe wird im Kalender neben dem Namen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Die Farbe der Arbeitsauftragsaufgabe wird in der für zugewiesene Aufgaben definierten Farbe angezeigt.
• Die Zugewiesen an Das Feld in der Arbeitsauftragsaufgabe enthält den Namen des Service Desk-Mitarbeiters.
• Wenn eine Aufgabe einem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen ist, aktualisiert das System die geschätzte Reisedauer basierend auf dem Heimatstandort des Service Desk-Mitarbeiters. Der aktualisierte Wert basiert auf Manual AssignmentEigenschaftseinstellung, die zur Berechnung der geschätzten Reisezeit und Entfernung verwendet wird.

Bei der Aufgabenzuweisung können Probleme auftreten, z. B.:

• Wenn sich die zugewiesene Aufgabe außerhalb des zulässigen Radius zwischen dem Aufgabenstandort und dem Standort des Service Desk-Mitarbeiters befindet, wird eine Warnmeldung angezeigt.
• Wenn der Service Desk-Mitarbeiter innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht akzeptiert, wird die Arbeitsauftragsaufgabe automatisch abgelehnt. Der Dispatcher kann die Aufgabe anderen verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern zuweisen.

Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitsauftragsaufgaben mithilfe der intelligenten Aufgabenempfehlung zu

Als Dispatcher können Sie die besten verfügbaren Aufgaben empfehlen, um Lücken im Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters zu schließen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

Stellen Sie sicher, dass Außendienst Plugin „Intelligente Aufgabenempfehlung“ ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren Sie Die Intelligente Aufgabenempfehlung.

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Die Funktion „Intelligente Aufgabenempfehlung“ identifiziert und empfiehlt die besten verfügbaren Aufgaben für Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der ausgewählten Start- und Endzeit basierend auf den folgenden Faktoren.

• Schließt die Arbeitsauftragsaufgaben aus, die im Zeitplan gesperrt sind.
• Berücksichtigt die Start- und Endstandorte des Service Desk-Mitarbeiters aus dem Ressourcenzeitplanattribute Tabelle für den angegebenen Tag.
• Integriert den Zeitplan und die Ereignisse des Service Desk-Mitarbeiters aus dem Personaloptimierung für den Außendienst Anwendung, wenn Aktivieren Sie die Schichtplanung für FSM, um die Verfügbarkeit zu bestimmen Konfiguration ist aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurationen globaler Domänen und Personaloptimierung für den Außendienst aktivieren.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
2. Klicken Sie Auf Dispatcher-Arbeitsbereich .
3. Wählen Sie im Kalender ein Datum aus, um den Zeitplan eines Service Desk-Mitarbeiters für diesen Tag anzuzeigen.
4. Wählen Sie das Leerzeichen aus, das die Lücke im Kalender des Service Desk-Mitarbeiters angibt.
   Im Dialogfeld empfohlene Aufgaben werden die maximal fünf besten verfügbaren Aufgaben für den Service Desk-Mitarbeiter angezeigt. Die Aufgaben sind basierend auf ihrer Empfehlungspunktzahl in absteigender Reihenfolge angeordnet.
5. Wählen Sie in der Liste empfohlene Aufgaben die Aufgabe aus, die Sie dem Service Desk-Mitarbeiter zuweisen möchten.
6. Klicken Sie auf Zuweisen.

Ergebnisse

Die empfohlene Aufgabe ist dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält eine Push-Benachrichtigung, dass die Arbeitsauftragsaufgabe zugewiesen wurde.

Zugehörige Konzepte

• Intelligente Aufgabenempfehlung
• Intelligente Aufgabenempfehlungen Konfigurieren

Zugehörige Tasks

• Weisen Sie sich selbst Aufgaben basierend auf der Empfehlung für intelligente Aufgaben zu

Zeichnen Sie die für eine Aufgabe aufgewendete Zeit auf

Zeichnen Sie die Dauer für die Ausführung einer Aufgabe mit auf Dispatcher-Arbeitsbereich Anwendung.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalender auf eine Aufgabennummer.
3. Klicken Sie Auf Zeit Aufzeichnen .
4. In Anwender Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter aus, für den Sie Zeit erfassen möchten.
5. Geben Sie die gearbeitete Zeit ein.

   Feld	Beschreibung
   Tage	Anzahl der Tage, die an der Aufgabe gearbeitet wurden.
   Gearbeitete Zeit (Stunden)	Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Stunden.
   Arbeitszeit (Minuten)	Anzahl der an der Aufgabe gearbeiteten Minuten.

6. Wahlweise: Geben Sie im Feld Kommentare zusätzliche Notizen zur Aufgabe ein.
7. Klicken Sie auf Speichern.

Ergebnisse

Die Zeitkarte wird automatisch für den Anwender erstellt.

Brechen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe in ab Dispatcher-Arbeitsbereich

Brechen Sie eine Arbeitsauftragsaufgabe in ab Dispatcher-Arbeitsbereich Wenn dies nicht mehr erforderlich ist oder ein Duplikat einer anderen Arbeitsauftragsaufgabe ist.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsaufgaben, die sich in befinden, können nicht storniert werden Abgeschlossen Oder Unvollständig Geschlossen status.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalenderbereich auf eine Aufgabennummer.
3. Klicken Sie auf Aufgabe abbrechen.
4. In Arbeitsnotizen Geben Sie einen Abbruchgrund ein.
   Wenn kein Text eingegeben wird, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

Ergebnisse

Der Kunde erhält eine SMS- und E-Mail-Benachrichtigung, dass die Arbeitsauftragsaufgabe storniert wurde.

Unterbrechen Sie den übergeordneten Arbeitsauftrag einer Aufgabe

Halten Sie den übergeordneten Arbeitsauftrag einer Aufgabe an, um die Anzeige aktiver SLAs für die Aufgabe zu beenden, einschließlich der verbleibenden Zeit, des SLA-Status und aller Verstöße.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_Dispatcher.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
2. Klicken Sie im Aufgabenbereich oder Kalenderbereich auf eine Aufgabennummer.
3. Klicken Sie Auf Übergeordnetes Element Anhalten .
4. In Arbeitsnotizen Geben Sie den Grund für das Aussetzen ein.
   Wenn kein Text eingegeben wird, wird eine Fehlermeldung angezeigt.
5. Klicken Sie Auf Veröffentlichen Sie Arbeitsnotizen .

Ergebnisse

Der übergeordnete Arbeitsauftrag der Aufgabe wird ausgesetzt.

Weisen Sie einem ausgelagerten Service Provider in eine Arbeitsauftragsaufgabe zu Dispatcher-Arbeitsbereich

Weisen Sie Arbeitsauftragsaufgaben direkt den ausgelagerten Service Providern (auch Auftragnehmerunternehmen genannt) aus einer externen Zuweisungsgruppe mit zu Dispatcher-Arbeitsbereich.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: wm_dispatcher

• Aktivieren Sie das Plugin Außendienst-Auftragnehmermanagement (com.snc.fsm_Contractor_Management).
• Fügen Sie der Versandgruppe externe Lieferantenzuweisungsgruppen hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Fügen Sie der Versandgruppe externe Zuweisungsgruppen hinzu.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Außendienst > Einsatzplanung > Dispatcher-Arbeitsbereichan.
2. Klicken Sie Auf Dispatcher-Arbeitsbereich .
3. Klicken Sie im Aufgabenbereich auf eine Aufgabe, und ziehen Sie sie in das Kalenderfenster eines ausgelagerten Service Providers in den Auftragnehmergruppen.
   Acme-Services
   Das Dialogfeld „Zuweisungsbestätigung“ wird angezeigt.
4. Klicken Sie auf Speichern.

Ergebnisse

• Die Aufgabe wird im Kalender neben dem Namen des ausgelagerten Service Providers angezeigt.
• Die Aufgabe wird dem Manager des ausgelagerten Service Providers zugewiesen.
• In der Kalenderansicht des ausgelagerten Service Providers werden die Informationen zur Kapazitätsauslastung in Prozent und Definition angezeigt. Wenn die vom Unternehmen definierte Kapazität beispielsweise fünf Aufgaben ist und dem Unternehmen bisher nur zwei Aufgaben zugewiesen sind, zeigen die Kapazitätsauslastungsdaten an, dass 40 % der Kapazität ausgelastet wurden und dem Unternehmen 2 von 5 Aufgaben zugewiesen wurden. Weitere Informationen zu Kapazitätsreservierungsregeln finden Sie unter Kapazitäts- und Reservierungsverwaltung.
• Wenn die dem ausgelagerten Service Provider zugewiesenen Aufgaben größer sind als die definierte Kapazität, wird im Kalender ein roter vertikaler Balken angezeigt, der die Überzuteilung von Aufgaben anzeigt.